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Digital et Multicanal
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Rescooped by Lise Déchamps from Digital et Expérience client omnicanal
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Téléchargez mon livre blanc - Commerce omnicanal : comment assurer un parcours client fluide et sans couture ? - Mon Client Digital

Téléchargez mon livre blanc - Commerce omnicanal : comment assurer un parcours client fluide et sans couture ? - Mon Client Digital | Digital et Multicanal | Scoop.it

L’ensemble de ce livre blanc a pour ambition de dresser un panorama général des points de contact à la disposition des enseignes et de leur fournir une méthodologie en trois étapes pour développer leur stratégie omnicanal : Comment définir les principaux parcours clients ? Pour chaque étape de ces parcours clients, quels sont les dispositifs les plus pertinents ? Comment bien les utiliser et bien les mesurer ?

Lise Déchamps's insight:

Par ailleurs, je voulais également évoquer les conséquences de la digitalisation du parcours client dans les dispositifs « classiques » du commerce : comment le digital peut aider les magasins et le service client à améliorer leur qualité de service et à apporter une valeur ajoutée différente au client, renforçant la relation entre le client et l’enseigne ?

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Lise Déchamps's curator insight, March 4, 2014 11:38 AM

Par ailleurs, je voulais également évoquer les conséquences de la digitalisation du parcours client dans les dispositifs « classiques » du commerce : comment le digital peut aider les magasins et le service client à améliorer leur qualité de service et à apporter une valeur ajoutée différente au client, renforçant la relation entre le client et l’enseigne ?

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Optic 2000 : quand la proximité paye ! | Retail you

Optic 2000 : quand la proximité paye ! | Retail you | Digital et Multicanal | Scoop.it
Entrez dans l'ère du shopper connecté. Le blog RetailYou vous propose de détailler l’actualité du shopper, à travers un décryptage des tendances et des temps forts du milieu du point de vente connecté et l’étude de cas smart shopper significatifs.
Lise Déchamps's insight:

Une stratégie commerciale dans laquelle on et off line sont complémentaires.

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Oxybul Eveil et Jeux et Bébé 9 s'associent - Marketing Performer

Oxybul éveil et jeux (IDGroup) et le groupement coopératif France maternité Bébé 9 s’associent afin de proposer une offre plus complète sur le 0- 3 ans.
Lise Déchamps's insight:

Et si le cross-canal passait aussi par le cross-marque ?

« Ce partenariat met l’accent sur la nécessité de faire du cross-canal. C’est pourquoi nous allons enrichir le site, déclare Manuel Lefevre de Bébé 9. Les premiers changements devraient avoir lieu en mars». Dans les prochains mois, l’enseigne de puériculture intégrera la globalité de son offre sur son site.

 

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Michel de Guilhermier's Blog: L'Avenir du Retail à l'Heure du Numérique !

Michel de Guilhermier's Blog: L'Avenir du Retail à l'Heure du Numérique ! | Digital et Multicanal | Scoop.it
"L'eCommerce est mort" avait lancé en 1er le CEO d'Ebay John Donahue il y a 2 ans de cela, affirmation reprise très vite un peu partout, et le nouveau buzzword à la mode devenait alors "cross canal" !
Lise Déchamps's insight:

Bref, retailers, à l'heure du numérique, votre priorité n°1 n'est pas de vous précipiter à perdre du temps et de l'argent à digitaliser ou scénariser vos points de vente, mais bel et bien d'abord de vous assurer que votre offre est parfaitement adéquate, compétitive, différenciante.

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L'évolution des habitudes d'achat des Français entre 2012 et 2013

L'évolution des habitudes d'achat des Français entre 2012 et 2013 | Digital et Multicanal | Scoop.it
Cette seconde édition de l'étude Omniretail menée par Ipsos pour CA Com montre notamment que les Français plébiscitent la tablette, que les achats en ligne gagnent du terrain ou encore que les points de ventes physiques séduisent toujours autant...

Via Stephane Papeil-Lalande
Lise Déchamps's insight:

"Les habitudes d'achat des Français évoluent très rapidement, d'où la nécessité pour les professionnels de s'adapter. Les enseignes doivent être réactives et sans cesse proposer de nouvelles expériences d'achat afin de rester dans la course. L'essentiel est que les marques se rapprochent du plus près des attentes individuelles des consommateurs, qui ont désormais besoin de donner du sens à leur achat. Desefforts de transparence et d'accessibilité sont également attendus", explique Rodolphe Bonnasse, directeur général du groupe CA Com.

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Stephane Papeil-Lalande's curator insight, June 9, 2013 3:30 AM
Les magasins physiques : toujours chouchous des français

Les Français disposent aujourd'hui d'une multitude de points d'achat : les points d'achat physiques, les points d'achat web, les points d'achat mobiles, les points d'achat TV connectée, ainsi que les points d'achat drive. Ils n'ont pourtant pas boudé les points d'achats physiques. En effet, la quasi-totalité des Français a fréquenté au moins une fois au cours des 12 derniers mois un magasin physique (98% en 2013 VS. 97% en 2012) pour réaliser des achats alimentaires ou non-alimentaires. A noter : le léger recul de fréquentation des magasins de proximité pour les produits alimentaires (65% VS. 69% en 2012).

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Mettre en place une stratégie cross canal : les pré-requis

Mettre en place une stratégie cross canal : les pré-requis | Digital et Multicanal | Scoop.it
LE LAB E-COMMERCE
Quel directeur d’enseigne ou de marque disposant d’un réseau de boutiques et d’un site de vente en ligne n’a fait pas du déploiement d’une « stratégie cross canal »  un objectif majeur de ces prochains mois ?

Via Stephane Papeil-Lalande
Lise Déchamps's insight:

Faire évoluer les mentalités en démontrant qu’Internet est un formidable levier pour générer du trafic dans les boutiques est une nécessité et doit venir du Top management. Impliquez vos équipes en intégrant une communication plus transversale et adoptez des Kpi’s à la fois globaux et individuels pour favoriser la coopération entre les points de vente avec un but commun : développer le chiffre d’affaires global de la marque.

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Stephane Papeil-Lalande's curator insight, June 7, 2013 3:04 AM

Sans galvauder l’expression « cross canal », nombreux sont les exemples assez récents de magasins qui se sont définis comme connectés alors qu’in fine, il s’agissait davantage de magasins digitalisés jouant sur l’effet « waou » et le buzz au détriment des performances commerciales attendues par la mise en place de ce type de projet.

 
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Penser parcours clients ou l’art d’éliminer les obstacles

Penser parcours clients ou l’art d’éliminer les obstacles | Digital et Multicanal | Scoop.it
Raisonner parcours clients permet de baliser le terrain pour favoriser la vente et la satisfaction client. L'information client est clé dans cette démarche.
Lise Déchamps's insight:

Trois conseils pour un parcours client fluide et sans obstacles :

* le client veut de la fluidité

* le client veut de la cohérence

* le client veut être reconnu

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Les programmes de fidélité s'invitent sur les réseaux sociaux

Les programmes de fidélité s'invitent sur les réseaux sociaux | Digital et Multicanal | Scoop.it
En 2013, 80% des marques disposent d'un programme de fidélité. Parmi les tendances émergentes dans l'univers des programmes de fidélisation, le benchmark réalisé par Vertone révèle l'utilisation croissante des réseaux sociaux.
Lise Déchamps's insight:

... et récompensent l'engagement et plus uniquement le chiffre d'affaires.

Autre tendance : la dématérialisation de la carte de fidélité.

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Catherine Epstein's curator insight, June 4, 2013 7:50 PM

le programme de fidélité : un levier pour développer le chiffre d'affaires. Sur les 281 entreprises étudiées (dont 16% d'acteurs étrangers), 80% disposent d'un programme structuré (programme à points ou programme relationnel).

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Le social CRM ou comment s’adapter aux médias sociaux - Écrire Pour le Web

Le social CRM ou comment s’adapter aux médias sociaux - Écrire Pour le Web | Digital et Multicanal | Scoop.it
Les marques doivent s’adapter aux comportements de leurs cibles en proposant un service client en ligne. Voici nos conseils pour optimiser un social CRM.
Lise Déchamps's insight:

Un social CRM est complémentaire au CRM “classique”.  Les conseillers du service client traditionnel et le Community Manager doivent travailler en équipe.

Twitter et Facebook doivent également être reliés à votre CRM.

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Yan Claeyssen : Les 12 tendances du Marketing Client Multicanal.

Yan Claeyssen : Les 12 tendances du Marketing Client Multicanal. | Digital et Multicanal | Scoop.it
Voici les slides d'une conférence donnée hier au Cercle du Marketing Direct à l'occasion de la présentation de la sortie du livre "Marketing Client Multicanal" édité chez DUNOD (lien Amazon sur la droite).
Lise Déchamps's insight:

Evolution du marketing produit vers le marketing client, socialisation de la relation, approche servicielle de la relation, sont quelques-unes des 12 tendances mises en avant.

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Stephane Papeil-Lalande's curator insight, May 30, 2013 6:27 AM

Voici les slides d'une conférence donnée hier au Cercle du Marketing Direct à l'occasion de la présentation de la sortie du livre "Marketing Client Multicanal" édité chez DUNOD (lien Amazon sur la droite).

 
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Le m-commerce, nouveau relais de croissance de l’eCommerce multicanal - Par Hervé Fauvin, PDG France d’eCommera

Le m-commerce, nouveau relais de croissance de l’eCommerce multicanal - Par Hervé Fauvin, PDG France d’eCommera | Digital et Multicanal | Scoop.it
commerce nouveau relai croissance ecommerce multicanal herve fauvin pdg france ecommera
Lise Déchamps's insight:

Le mobile ne doit pas être considéré comme un simple canal de vente directe ou de marketing mais plutôt s’inscrire comme le socle d’une stratégie multi-canal globale. Pour mettre en place une stratégie m-commerce réussie, les sites mobiles et leurs applications mobiles doivent permettre aux consommateurs d’avoir une expérience client globale qui assure avec efficacité et pérennité leur fidélisation.

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Les magasins apprivoisent Internet pour contrer les e-commerçants

Les magasins apprivoisent Internet pour contrer les e-commerçants | Digital et Multicanal | Scoop.it
Les commerces physiques subissent de plein fouet l'essor du e-commerce, réputé moins cher. Les entreprises cherchent de plus en plus à communier les deux, notamment avec un accès Wi-Fi en magasin.
Lise Déchamps's insight:

Showrooming : les magasins peuvent contre-attaquer en développant le web-to-store et le mobile-to-store. De nombreuses initiatives ont déjà été lancées.

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Véronique LIORET's curator insight, May 28, 2013 11:41 AM

«Les enseignes ont tout intérêt à ce que leurs clients se déplacent: proportionnellement, le nombre de personnes qui achètent est jusqu'à vingt fois plus élevé en point de vente que sur Internet», explique Jérémie Herscovic de Socloz.fr."

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Walmart teste la livraison consignée pour dynamiser son activité e-commerce | L'Atelier: Disruptive innovation

Walmart teste la livraison consignée pour dynamiser son activité e-commerce | L'Atelier: Disruptive innovation | Digital et Multicanal | Scoop.it
Le colosse Walmart est bel et bien décidé à faire de l’e-commerce un canal de vente majeur. Première étape pour mettre en place son nouveau modèle: la livraison consignée, tout juste lancée par le leader de l’e-commerce, Amazon.
Lise Déchamps's insight:

La livraison le jour même et en consigne : une nouvelle offre de services proposée par Walmart mais aussi Amazon, à suivre !

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« Omnicanal » et Click & Mortar : les nouveaux relais de croissance | Internet

« Omnicanal » et Click & Mortar : les nouveaux relais de croissance | Internet | Digital et Multicanal | Scoop.it

Avis d'expert par Luc Romano, Président Directeur Général Addonline

Lise Déchamps's insight:

L’approche omnicanal est largement portée par le développement des réseaux sociaux et des usages mobiles qui ont fait émerger de nouveaux modes de consommation et habitudes d’achat. Pour le cabinet d’études Gartner, en 2015, les entreprises génèreront 50 % de leurs ventes web via le mobile et les réseaux sociaux. Il est donc nécessaire d’intégrer cette donnée dans son approche pour se développer sereinement.

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Revue de presse Activation Commerciale par Altavia Watch

Revue de presse Activation Commerciale par Altavia Watch | Digital et Multicanal | Scoop.it

Walgreens, 100 % omnicanal

Ce qui frappe aux Etats-Unis, c’est la rapidité d’adoption des devices. Un client sur deux de Walgreens utilise un smartphone.

Lise Déchamps's insight:

Boutiques, web, apps, tablettes… Pour le client  Walgreens, peu importe,  tant qu’il  se trouve dans cet univers Walgreens dont il est proche et qui le rassure.

Pour Walgreens, être omnicanal va de soi. Il s’agit de proposer aux clients le maximum de réponse au what ? where ? when ?:

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Aubert modernise son site marchand pour pérenniser sa croissance

Aubert modernise son site marchand pour pérenniser sa croissance | Digital et Multicanal | Scoop.it
Avec 250 000 transactions annuelles et 30% de part de marché online sur la puériculture, Aubert s’affiche comme l’un des leaders de la puériculture online.

Via Stephane Papeil-Lalande
Lise Déchamps's insight:

Sous l’impulsion de RBS Change, partenaire de l’enseigne depuis la mise en place du site en 2007, l’organisation de l’entreprise a été remise à plat et Aubert est rentré dans une logique omnicanal avec un mot d’ordre : le client doit avoir une vision unique sur tous les canaux. «Il faut être efficace d’autant plus que les opportunités de vente sont limitées dans le temps, car nous nous adressons aux femmes enceintes», rappelle Julien Navarro.

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Stephane Papeil-Lalande's curator insight, June 10, 2013 1:35 PM

Avec 250 000 transactions annuelles et 30% de part de marché online sur la puériculture, Aubert s’affiche comme l’un des leaders de la puériculture online. Afin de doper sa croissance et de rendre l’expérience shopping plus fluide pour ses consommatrices, l’enseigne – aux côtés de partenaire historique RBS Change –  se lance dans le click and collect. Dans la foulée, le site marchand  sera développé en responsive design.

 
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Le Cross-Canal, un incontournable de l’E-commerce en 2013

Le Cross-Canal, un incontournable de l’E-commerce en 2013 | Digital et Multicanal | Scoop.it
Comme toujours, une définition rapide : le cross-canal est le phénomène constaté selon lesquels les utilisateurs utilisent plusieurs canaux de vente pour acheter (ou pas).
Lise Déchamps's insight:

Les catalogues papier, même en version light (!!), sont un moyen pour vous de rester au plus proche (pourquoi pas sous la table basse ou sur le bureau) de vos meilleurs clients. Cela nécessite d’y passer un peu de temps mais de beaux visuels, une sélection restreinte saisonnière, des shortlinks (ex : mnlk.com/seastyleandsun) pour retourner facilement sur le site Internet, un beau numéro vert (ce sont vos meilleurs clients…) pour avoir une info et éventuellement commander par téléphone,… ça se réfléchit, non ?

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Marketing, eCommerce et Relation Client multi-canal : le parcours d...

présentée à la NRF, le parcours de Lily est la version type du parcours client mobile, social et multicanal. il met en évidence plusieurs constat - entre sm
Lise Déchamps's insight:

Cette profusion de moyens digitaux et de commentaires partagés sont autant de données mises à la disposition des marketeurs, des informations extrêmement précieuses (produits, dates, zone géographique, canal d'achat, canal d'information, avis, ...) qui, corrélées aux bases clients des marques, permettent de décrire le comportements d’achats, les gouts des consommateurs, en anticiper sur les tendances.

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L'invasion du numérique oblige à aménager le parcours client

L'invasion du numérique oblige à aménager le parcours client | Digital et Multicanal | Scoop.it
L'imbrication inexorable des canaux électroniques et physiques imposent aux enseignes et aux marques de s'approprier de nombreux dispositifs web-to-store et web-in-store, analyse la Fevad.
Lise Déchamps's insight:

Cette fusion progressive des canaux électroniques et physiques représente un enjeu majeur pour le monde du commerce, pour la simple raison qu'aucun retour en arrière ne sera possible.

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Idée d'ailleurs: un chariot de courses intelligent propose des recettes aux ménagères brésiliennes

Idée d'ailleurs: un chariot de courses intelligent propose des recettes aux ménagères brésiliennes | Digital et Multicanal | Scoop.it
Pour booster ses ventes et réenchanter le quotidien de leurs clients, le supermarché brésilien Hellmann suggère en temps réel des idées de repas et des recettes personnalisées aux acheteurs selon les produits achetés.
Lise Déchamps's insight:

Quelle bonne idée !

Mais pourquoi aucun de nos supermarché en ligne ne propose ce service, encore plus simple avec un panier digital ?

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Cross Canal: comment lier le consommateur “Offline” au “Online ?

Cross Canal: comment lier le consommateur “Offline” au  “Online ? | Digital et Multicanal | Scoop.it
Traquer l’activité d’un consommateur digital est quelque chose de relativement facile: il existe de multiples outils de « web analytiques » qui permettent d’analyser le comportement des ut

Via Stephane Papeil-Lalande
Lise Déchamps's insight:

La solution la plus « tous terrains » viendra probablement des services de paiement mobiles pour autant que ces derniers permettent de payer aussi sur internet, que les commerçants puissent obtenir l’authentification des acheteurs et que les problèmes de commissions ou de restrictions dans les montants soient levés.
Bref on avance dans la bonne direction mais on est encore loin d’avoir la panacée.

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7 leviers pour générer du trafic en Point de Vente

Le consommateur agit énormément avant sa visite en point de vente : recherche en ligne ou consultation sur mobile d’informations qui l’intéressent. Comm
Lise Déchamps's insight:

Un panorama exhaustif de toutes les solutions digitales pour générer du trafic en points de vente avec les acteurs du secteur et les critères de décision.

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Écoute client : une relation toujours plus personnalisée et plus digitale ! - Isabelle Gauthier -

Écoute client : une relation toujours plus personnalisée et plus digitale ! - Isabelle Gauthier  - | Digital et Multicanal | Scoop.it
La relation client dans un contexte cross-canal pose de nombreuses questions. Sous l'impulsion de l'exigence des consommateurs et de l'importance du digital, elle se fait plus personnalisée, et plus virale.
Lise Déchamps's insight:

Organiser le CRM multi-canal : Savoir répondre aux demandes émanant de tous les canaux est une première étape. Bien aiguiller la réclamation vers le bon canal pour y répondre est également un enjeu : internet peut fournir une réponse à de nombreuses questions via les FAQ et les forums. Il s’agit ici de « digitaliser » les demandes simples, et l’on pourra mesurer la capacité des conseillers en call center à orienter les demandeurs sur ce canal quand c’est pertinent.

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Le Store Locator, la killer app du Web marketing ?

Le Store Locator, la killer app du Web marketing ? | Digital et Multicanal | Scoop.it
Le marketing on-line est un outil puissant pour construire une image de marque, fidéliser, toucher les consommateurs potentiels, et générer des leads.
Lise Déchamps's insight:

Mettre en place un Store Locator, c’est démontrer à son réseau que la stratégie d’intégration du physique dans les ambitions e-commerce est sincère. C’est pouvoir orienter et piloter sa stratégie commerciale de bout en bout : valoriser certains réseaux, amplifier la présence de la marque, stimuler le sell-in du réseau et aider les magasins dans leur sell-out.

Quelle enseigne n'a pas encore son Store Locator ?

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Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Luxe : les nouveaux codes de la relation client | Digital et Multicanal | Scoop.it
Le client des grandes maisons de luxe n'est pas un client comme les autres. Il exige le meilleur en termes d'accueil et de services.
Lise Déchamps's insight:

De nombreuses initiatives digitales dans l'univers du luxe pour conforte rla relation client haut-de-gamme.

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