Digital et Expérience client omnicanal
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Shoprunback : l’application pour retourner ses colis : Capitaine Commerce 3.6

Shoprunback : l’application pour retourner ses colis : Capitaine Commerce 3.6 | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Créée par une startup française, elle permet à des clients particuliers (en BtoC) de renvoyer simplement leur colis s’ils ne sont pas satisfaits de leur commande.

Lise Déchamps's insight:
Pour le e-commerçant, l’appli et l’écosystème qui va avec présente l’avantage de gérer pour lui sa politique de retour en la rendant simple et accessible pour tout le monde.
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Digital et Expérience client omnicanal
Comment prendre en compte le parcours client omnicanal pour améliorer les performances de son commerce B to C
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SLMS repense le parcours client en magasin - Mon Client Digital

SLMS repense le parcours client en magasin - Mon Client Digital | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
En magasin, la tablette SLMS vous propose un parcours client enrichi de contenus multimédias scénarisés pour une expérience client renouvelée.
Lise Déchamps's insight:
Ce parcours client est loin de l’effet waouh mis en avant dans quelques flagships : il est facilement déployable à tout un réseau et le retour sur investissement mesurable concrètement.
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Carrefour se lance (aussi) dans la géolocalisation - We are commerce addicted

Carrefour se lance (aussi) dans la géolocalisation - We are commerce addicted | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

A l’occasion de la réouverture de l’hypermarché d’Euralille, Carrefour a présenté sa nouvelle application de géolocalisation par lumière connectée « Promo C-où » en partenariat avec Phillips.

Lise Déchamps's insight:
Enfin, la géolocalisation représente pour les acteurs du retail une nouvelle source très précieuse de données sur les consommateurs. En effet, nombre de ces technologies permettent de retracer précisément le parcours de l’ensemble des clients, où ils se sont arrêtés, devant quel rayon et pour combien de temps.
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Le futur du shopping en 7 tendances

Le futur du shopping en 7 tendances | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

A quoi ressemblera l’expérience client de demain ? Plusieurs tendances liées aux nouvelles technologies émergent doucement mais sûrement. Le bureau de tendances et prospective Vitamin apporte un éclairage sur la manière dont les marques, distributeurs, hôtels et restaurateurs commencent à repenser leurs interactions avec leurs consommateurs.


Via GCX France Canada
Lise Déchamps's insight:
Essayer de repérer la file la plus rapide au niveau des caisses est un problème sur le point d’être résolu ! Les marques et distributeurs ne cessent d’investir dans de nouvelles solutions de paiement afin de répondre aux besoins de rapidité et de fluidité qui se font sentir chez les consommateurs.
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Stratégie mobile pour le voyage : 6 questions à vous poser

Stratégie mobile pour le voyage : 6 questions à vous poser | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Comment améliorer son taux de conversion et l’expérience client ? Faut-il une appli, un site mobile ou responsive ? Autant de questions auxquelles des leaders du voyage ont répondu à la conférence Next Tourisme 2016, lors d’une table ronde.

Lise Déchamps's insight:
L’application permettra d'adresser une clientèle fidèle, tout en limitant les coûts d’acquisition. Mais l’intérêt de son téléchargement diminue avec la fréquence d’achats, ce qui a d’ailleurs incité AccorHotels à fusionner ses 10 applis l’an passé.
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Sephora US joue la connivence sur mobile pour la Fête des Mères

Sephora US joue la connivence sur mobile pour la Fête des Mères | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Cette année, la fête des mères aux Etats-Unis tombait le dimanche 8 mai. Sephora US a profité de deux avantages clés d’une application mobile – accès direct à un client (opt in), co
Lise Déchamps's insight:
Autre exemple : la cliente qui entre dans son magasin et active le mode in store n’est plus anonyme. Sephora US l’accueille avec : 
* des messages personnalisés pour l’aider dans son parcours à l’intérieur de son magasin (via des beacons)
* le rappel d’articles laissés dans son panier d’achat sur le site Sephora.com, et disponibles à tel rayon dans ce magasin
* des alertes (à sa demande) lorsque de nouveaux ateliers démarrent à l’intérieur de ce magasin, ou tout autre évènement se déroulant alors qu’elle est à l’intérieur de ce magasin
* une « alerte anniversaire » pour lui rappeler qu’un cadeau l’attend dans son magasin le mois de son anniversaire.
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Culture RP » Etude : Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en 2016

Culture RP » Etude : Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en 2016 | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Depuis 5 ans, le monde de la Relation Client est obligé de se réinventer. Toujours plus de canaux de contact et d’outils de self-care sont mis à disposition des consommateurs sur les sites web des marques. Si le téléphone et l’email gardent la part belle, les médias sociaux sont aujourd’hui devenus des canaux de Relation Client à part entière.
Lise Déchamps's insight:
Notre étude montre que les marques investissent de plus en plus dans le multicanal, et c’est une bonne nouvelle pour améliorer l’expérience client. Pourtant, la qualité des conversations n’est pas au rendez-vous. 14 % des questions posées aux marques restent sans réponse, ce qui est considérable !
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E-marchands : comment utiliser les push-notifications pour vendre plus

E-marchands : comment utiliser les push-notifications pour vendre plus | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Les push représentent déjà une part significative du trafic applicatif des marchands qui les emploient. Si le test&learn est encore de rigueur, leur potentiel ne fait aucun doute.
Lise Déchamps's insight:
Certes, les taux d'ouverture sont encore faibles, note Ghadi Hobeika : "Ils oscillent de 2% à 6%, voire 10% pour une très bonne campagne, mais bien en-deçà des 15% à 25% de nos e-mails. Pour l'instant, les push constituent donc un levier intéressant pour transmettre une information aux clients les plus fidèles – ceux qui ont l'app.
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"Les consommateurs ont besoin d’être conseillés, de toucher et d’essayer", Maxime Guirauton (Samsung)

"Les consommateurs ont besoin d’être conseillés, de toucher et d’essayer", Maxime Guirauton (Samsung) | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Maxime Guirauton, Directeur Marketing & Communication B2B chez ‎Samsung Electronics France, explique à LSA le principe et les objectifs de la Samsung Innovation Week qui se tient du 9 au 13 mai 2016 à Paris. L’occasion, aussi, de faire le point sur le parcours client de demain et les enjeux des retailers.

Lise Déchamps's insight:
On pense que le smartphone va être au centre de tout. Il ne sera pas unique, il ne sera pas exclusif, mais il sera partout. Le parcours sera omnicanal. Ce qui pourra peut-être se passer, c’est une contraction, comme l’implantation des banques dans des chaînes de restauration rapide ou des agences de voyage dans des bureaux de poste.
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Timberland a choisi New York pour son premier magasin connecté

Timberland a choisi New York pour son premier magasin connecté | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Physique, personnalisé, connecté. Le magasin Timberland de Herald Square à New York répond à tous les contextes d’achat.

Lise Déchamps's insight:
A noter le prêt d'une tablette pour une expérience d'achat très proche de celle proposée par SLMS: http://monclientdigital.fr/slms-repense-le-parcours-client-en-magasin/
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Les Français toujours plus nombreux à consommer mais pas prêts à tout acheter en ligne ! - My Digital Week

Une étude menée par Trustpilot – portail d’évaluation de sites marchands – et Yougov dévoile une analyse des habitudes de consommation en ligne des Français.

Lise Déchamps's insight:
Ainsi, certaines caractéristiques des boutiques en ligne conditionnent la confiance du consommateur et son acte d’achat. Trustpilot met ainsi en avant que la possibilité de consulter des avis d’autres utilisateurs, est un service considéré comme important ou très important par 60% des personnes interrogées et la possibilité d’échanger avec un interlocuteur avant un achat en ligne, l’est pour 54% des sondés.
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Sens du client - Campus de l'expérience client - Citroën invite McDonald's

Sens du client - Campus de l'expérience client - Citroën invite McDonald's | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Troisième édition de cette rencontre originale créée par la marque automobile, le Campus Citroën de l’expérience client recevait McDonald’s en ce mois d'avril pour un échange sur le thème de la réinvention du commerce.

Lise Déchamps's insight:
Et enfin, oser c’est aussi assumer et le faire en toute transparence. Nous avons été les premiers à tenir cette promesse « Faites-vous votre avis vous-même sur l’expérience dans nos garages » avec le site d’avis CITROËN ADVISOR. Nous allons encore plus loin avec l’extension de la démarche aux produits. Ce sera une réalité d’ici quelques semaines.»
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Les consommateurs mobiles en avance sur les commerçants

Les consommateurs mobiles en avance sur les commerçants | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Selon une étude réalisée par Accenture, le m-commerce souffre d'un vrai retard des offreurs par rapport à la demande dans le monde.
Lise Déchamps's insight:
Mais, même dans une boutique physique, l'usage des outils mobiles reste marginal : 1% des commerçants permettent aux vendeurs d'aller au devant des clients avec une tablette pour gérer la relation client avec accès à l'historique.
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Magasins et e-commerce ne se cannibalisent pas

Magasins et e-commerce ne se cannibalisent pas | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, il n’y a pas de cannibalisation entre magasins physiques et e-commerce. Au contraire, selon l’étude Link Emporium, les consommateurs qui fréquentent le plus les centres commerciaux seraient également ceux qui effectuent le plus d’achats en ligne.

Lise Déchamps's insight:
Interrogés sur leur perception de l’expérience d’achats en ligne, les visiteurs fréquents de centres commerciaux lui attribuent la note de 6,9 sur 10 (contre 6,4 pour l’ensemble de la population française), confirmant donc que les plus gros acheteurs en magasins physiques sont aussi adeptes de l’achat en ligne.
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La bienveillance génère de la préférence de marque - par /le hub de La Poste

La bienveillance génère de la préférence de marque - par /le hub de La Poste | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Dans son nouveau magasin parisien, Leroy Merlin mise sur la relation humaine, à la fois dans le management des équipes et dans le service apporté aux clients. L’enseigne traduit ainsi dans les faits l’instauration d’une relation bienveillante, de plus en plus recherchée par les clients. « Oubliez les 4 P du mix marketing », conseille même la fondatrice d’un bureau de tendances. 

Lise Déchamps's insight:
Pour le cabinet conseil L’Académie du service, qui a accompagné Leroy Merlin dans l’ouverture de ce magasin, deux concepts ont ici été mis en œuvre : celui du « client-ami » et celui de symétrie des attentions.

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Bruillon's curator insight, Today, 5:59 AM
Nv mode de management opportunité business ?
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« A l'ère du multicanal, le client est devenu le canal de vente »

« A l'ère du multicanal, le client est devenu le canal de vente » | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Les retailers ont déployé de nombreux canaux de vente physiques et numériques qui facilitent les achats des consommateurs. Leur combinaison doit permettre aux enseignes de s'inscrire dans la vie numérique des clients. Explications avec Catherine Barba, spécialiste du e-commerce, qui accompagne les enseignes de distribution dans leur transformation digitale. 

Lise Déchamps's insight:
51 % du temps passé sur internet passe par les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon). Le magasin n'existe que lorsqu'on entre dans le point de vente. Une enseigne peut parvenir à faire vivre au client une expérience incomparable dans son magasin, mais cela ne suffit plus. Il faut prolonger cette expérience pour devenir indispensable dans la vie du consommateur.
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#Shoptalk2016 : Le mobile reste clé pour une expérience retail réussie | L'Atelier : Accelerating Innovation

#Shoptalk2016 : Le mobile reste clé pour une expérience retail réussie | L'Atelier : Accelerating Innovation | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
S'il est établi que le mobile constitue un élément important de l’expérience client, les opportunités offertes par le smartphone dans l’univers de la grande distribution sont de plus en plus larges.
Lise Déchamps's insight:
Désignée comme étant la technologie la plus prometteuse par Mary Beth Laughton – responsable e-commerce et marketing digitale chez Sephora – la RFID trouve une grande utilité dans les tags des produits en point de vente.
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INTERVIEW : LEWIS GERSH, CEO PebblePost™, l’inventeur du Mailing Programmatic

INTERVIEW : LEWIS GERSH, CEO PebblePost™, l’inventeur du Mailing Programmatic | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
  Pourquoi réserver le programmatique au digital ? Considérant que mailing postal avait aussi droit à sa part du gâteau, Lewis Gersh Chief Stamp Licker  chez Pebble
Lise Déchamps's insight:
Non le mailing papier n'est pas mort !
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[Entretien] L’email intelligence avec Vincent Martinet de Reelevant : Capitaine Commerce 3.6

[Entretien] L’email intelligence avec Vincent Martinet de Reelevant : Capitaine Commerce 3.6 | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Reelevant est une société qui commercialise une solution d’email intelligence du même nom depuis le début de l’année 2016. Capitaine Commerce a cherché à en savoir plus auprès de Vincent Martinet, 27 ans, co­fondateur et CEO de Reelevant.

Lise Déchamps's insight:
La technologie de Live Content de Reelevant permets de personnaliser les emails au moment de l’ouverture en agissant sur ces quatre facteurs : 
* Contexte 
* Comportement
* Contenu 
* Moment 
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Comment l’abonnement transforme l’économie par le digital | L'Atelier : Accelerating Innovation

Comment l’abonnement transforme l’économie par le digital | L'Atelier : Accelerating Innovation | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
L’économie de l’abonnement marque une révolution dans les pratiques de consommation. Retour sur les raisons et sur les avantages de telles solutions pour les entreprises.
Lise Déchamps's insight:
« Pour la première fois depuis l’ère industrielle, les obstacles à l’entrée sur les marchés sont très bas, et les grosses sociétés ont bien plus peur des start-ups que de leurs rivales traditionnelles. » affirme Marc Diouane, président de Zuora. Et les dinosaures qui ont survécu à l’extinction sont, selon Tien Tzuo, ceux qui ont su prendre le tournant de l’abonnement.
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Etam : une expérience client multicanale "sans couture" basée sur la connaissance client

Etam : une expérience client multicanale "sans couture" basée sur la connaissance client | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
A l'approche de la "Nuit du Directeur Digital", le 16 juin prochain, Yann Nouchy, ex CDO de l'enseigne de prêt-à-porter et de lingerie, présente le projet dont il est le plus fier.
Lise Déchamps's insight:
"Notre transformation digitale a traversé toutes les dimensions de l'entreprise : RH, finance, achats, style, supply chain... Dorénavant chaque fonction de l'organisation doit 'penser client' et veiller à alléger ou supprimer les silos", explique Yann Nouchy.
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Le service client en visioconférence, c’est top ! En tout cas, avec Free Mobile et NUMBER26

Le service client en visioconférence, c’est top ! En tout cas, avec Free Mobile et NUMBER26 | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Le service client par visioconférence, Astier et William ont adoré ! 2 expériences vraiment top avec Free Mobile et NUMBER26 à découvrir sans attendre !
Lise Déchamps's insight:
Après cette première expérience, je vois la visioconférence comme un canal « entre deux » tout à fait intéressant. C’est un mode de contact plus intime/humain que le téléphone, qui n’oblige pas le client à se déplacer en point de vente.
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Satisfaction client : pourquoi et comment la mesurer ?

Satisfaction client : pourquoi et comment la mesurer ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

On entend beaucoup les marques parler de satisfaction client, mais qu'est-ce que la satisfaction client ? Comment la mesure t-on ? D'ailleurs, pourquoi la mesure t-on ?

Lise Déchamps's insight:
Mesurer la satisfaction coûte bien évidemment de l’argent, mais cet effort financier est nécessaire : « c’est un investissement qui rapporte beaucoup, puisque cela va créer une dynamique interne, qui va permettre de légitimer beaucoup de décisions: le client va en effet donner une légitimité aux choix qui ont été pris, ce qui va faire avancer tout le monde dans le même sens » explique Christian Barbaray.
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Paiement : la reconnaissance faciale défie l'empreinte digitale

Paiement : la reconnaissance faciale défie l'empreinte digitale | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Mastercard, Alibaba et Google savent que la biométrie s'imposera pour sécuriser les paiements. Tous testent des technologies d'authentification par reconnaissance faciale.
Lise Déchamps's insight:
L'authentification par reconnaissance faciale va-t-elle décoller ? En tout cas, toutes les conditions sont réunies, note Philippe Limantour, d'EY.
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Le CRM est-il à l’aube d’une révolution créative ?

Le CRM est-il à l’aube d’une révolution créative ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Si cela ne fait aucun doute, intéressons-nous plutôt à comment la créativité – que nous qualifierons hâtivement de publicitaire – bouleverse aujourd’hui les programmes relationnels.

Lise Déchamps's insight:
L’émotion et la créativité procurent davantage de proximité au CRM. Or pour atteindre celle-ci, autant utiliser le terminal le plus intime du moment : le mobile, prisme de « notre relation au monde, à nos amis, à notre travail » pour Ivan Beczkowski, président de BETC Digital, convaincu que « le mobile impacte tous les programmes relationnels ».
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La start-up Tapbuy facilite le m-commerce pour les e-commerçants

La start-up Tapbuy facilite le m-commerce pour les e-commerçants | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Fondée par Olivier Cotinat en 2015, l’entreprise agit comme un intermédiaire entre les e-commerçants et les utilisateurs de smartphones. Son but est de permettre aux marques de rendre leurs produits achetables via tous supports : réseaux sociaux, sites, applications…

Lise Déchamps's insight:
Seulement intermédiaire, la start-up renvoie ensuite les informations aux marques qui se chargent de l’expédition de la commande.
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Les tendances qui définiront le marketing d’ici 2020

Les tendances qui définiront le marketing d’ici 2020 | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Selon une étude mondiale, 86% des marketeurs estiment qu’ils géreront de l’ensemble de l’expérience client d’ici 2020.
Lise Déchamps's insight:
L’expérience client deviendra un facteur clé pour l’image de marque : gagner la confiance du client pour le fidéliser et améliorer la perception qu’il a de la marque seront les deux principaux avantages (53% des voix pour chacun) que les marketeurs espèrent gagner en rendant l’expérience client plus positive.
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