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Etam : « tout le monde aura du Web-to-store, l'important c’est le sourire de la vendeuse »

Etam : « tout le monde aura du Web-to-store, l'important c’est le sourire de la vendeuse » | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Etam met en oeuvre de nombreuses technologies de Web-to-store. Mais l'important, c'est l'accueil commercial réservé aux clientes et le temps pris pour former les équipes dans les magasins. 

Lise Déchamps's insight:

De nouvelles solutions apparaissent. « Nous faisons beaucoup d’expérimentations » reconnaît le responsable, « mais nous ne faisons pas de déploiement à grande échelle actuellement. Chez Etam, on ne déploie que quand on est sûr de l’intérêt du client, car pour un déploiement sur 600 magasins, on a besoin de temps et de former les gens » explique-t-il.

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Patrick Bouillaud's curator insight, June 11, 11:31 AM

Revenir aux basics du commerce

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Digital et Expérience client omnicanal
Comment prendre en compte le parcours client omnicanal pour améliorer les performances de son commerce B to C
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5 conseils pour utiliser la Géolocalisation instore - Mon Client Digital

5 conseils pour utiliser la Géolocalisation instore - Mon Client Digital | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Vous connaissez sans doute les beacons ? Découvrez pourquoi la technologie par ultrasons de Stimshop est plus intéressante pour la géolocalisation instore.
Lise Déchamps's insight:

Comme je l’ai déjà dit, il faut d’abord penser au service qu’on va apporter grâce à la géolocalisation instore. Les clients ne veulent pas être assaillis d’offres qu’’ils n’ont pas sollicitées. C’est le Consom’Acteur qui choisit où et quand il veut interagir avec la marque. Aux enseignes de lui mettre à disposition les points d’interaction qui font sens pour lui, toujours dans un respect de l’Opt’In. 

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LeWeb'14 : la stratégie social media de LEGO

LeWeb'14 : la stratégie social media de LEGO | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Lors de la deuxième journée de la conférence LeWeb, LEGO est revenu sur sa stratégie social media, sur la notion d'engagement et l'appli mobile pour enfants LEGO TV lancée cette année.
Lise Déchamps's insight:

Mais par où commencer pour mettre en place une stratégie social media, quand tout reste à faire ? Pour Lars Silberbauer Andersen, il est primordial de "communiquer continuellement en interne sur les actions entreprises. Il ne faut pas hésiter à faire des retours, expliquer comment cela fonctionne, et comment les actions sur les réseaux sociaux résonnent avec la stratégie social media définie par le groupe. Et ne pas hésiter à prendre des risques".

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5 tendances e-commerce en 2015 selon Rakuten

5 tendances e-commerce en 2015 selon Rakuten | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Rakuten, le géant japonais des services Internet, vient de livrer ses prévisions pour le retail en 2015. Ces prévisions s'inscrivent dans un contexte où :les ventes mondiales de l'e-commerce
Lise Déchamps's insight:

« Aux Etats-Unis, on estime que le shopping social a généré plus de 2,69 milliards de dollars de recettes en 2014. Twitter et Facebook proposent déjà des boutons d’achat immédiat, “buy it now”. En 2015, les commerçants vont s’attacher encore plus à vendre des produits via ces canaux.

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Distribution omni-canal et gestion des retours ?

Distribution omni-canal et gestion des retours ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Comment optimiser au mieux la gestion des retours dans une logique de distribution omni-canal ? Comment aborder le problème et quelles solutions stratégiques et technologiques peut-on mettre en place pour relever ce défi ?
Lise Déchamps's insight:

Et d'autre part, il faut pouvoir disposer d'une logistique agile permettant d'exécuter rapidement ce retour en stock n'importe où dans le réseau : magasin, corner, centre d'appel, prestataire logistique, centres de distribution, ... mais également d'en assurer de nouveau une sortie rapide quel que soit le nouveau canal d'achat : expédition depuis le magasin où la marchandise a été retournée vers un autre client ou vers un autre point de collecte sans passer par l'entrepôt par exemple...

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La carte de fidélité : faux-ami de la relation client ?

La carte de fidélité : faux-ami de la relation client ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Nos portefeuilles débordent de cartes de fidélité, dont une bonne partie ne sera jamais utilisée.

Lise Déchamps's insight:

Et pourquoi le processus de personnalisation de la relation client commence-t-il par une étape de déshumanisation, au cours de laquelle le contact en magasin se transforme en questionnaire à remplir ?

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Les règles d'or de l'expérience client

Les règles d'or de l'expérience client | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Les technologies digitales constituent un formidable levier d’amélioration de l’expérience client. Dans un monde numérique où l’offre est omniprésente, le numérique ouvre une infinité de possibles pour mieux appréhender les besoins des consommateurs et accroître, in fine, leur fidélisation. Mais leur mise en place implique parfois une refonte totale de la relation client.

Lise Déchamps's insight:

Les entreprises les plus avancées dans le domaine de l’expérience client considèrent davantage les technologies comme un moyen que comme une fin en soi. Elles partent du postulat que les technologies sont utilisées pour lever les principaux points de blocage entre l’entreprise et ses clients.

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King Jouet mise sur l’omnicanal et la qualité de service

King Jouet mise sur l’omnicanal et la qualité de service | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
King Jouet mise sur une stratégie omnicanal pour cibler les clients ROPO et fait de son site un vrai relais pour le réseau des 200 magasins physiques.
Lise Déchamps's insight:

 Résultat les ventes en ligne sont stables et les ventes cross-canal ont nettement augmenté notamment sur les e-réservations. « C’est un outil très intéressant pour le site car la logistique est gérée par le magasin dans lequel le client a fait sa réservation. Or, je considère que pour qu’Internet soit rentable il faut qu’il y ait très peu de logistique », indique-t-il.

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Comment Leroy Merlin gagne de l’argent avec Facebook

Comment Leroy Merlin gagne de l’argent avec Facebook | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Une opération de couponing, proposée uniquement sur les pages Facebook de 10 Leroy Merlin de l’Est de la France, a permis de booster les ventes d’abris de jardin. Avec un dispositif ultrasimple, le chiffre d’affaires de l’opération a atteint entre 60 000 et 90 000 €. Voilà comment !
Lise Déchamps's insight:

« Le succès d’une telle opération nous aide à sensibiliser chacun d’entre nous à ces nouveaux canaux marketing que représentent les réseaux sociaux. Au-delà du résultat ponctuel de ce dispositif, l’enjeu pour nous est que, demain, ce type d’initiative devienne un réflexe marketing pour les directions de magasins »,  a commenté Mhand Oussalouh, directeur de magasin et chef de file cross-canal chez Leroy Merlin.

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Digitalisation du retail : comment gérer l ambivalence du client ?

Digitalisation du retail : comment gérer l ambivalence du client ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Le digital est au service de la sublimation du point de vente, de l’autonomie du client, des conseillers et vendeurs, mais aussi d’un discours personnalisé
Lise Déchamps's insight:

Ce quadriptyque est la clé de voute d’une digitalisation du point de vente mise au service du client. Reste à définir la pondération de chacun des éléments sublimation / autonomie / expertise / personnalisation, en fonction de l’industrie et des spécificités de chaque acteur. Naturellement, la grande consommation privilégiera l’autonomie, tandis que le secteur du luxe accordera plus d’importance à la sublimation du lieu de vente. A chacun de trouver son équilibre pour satisfaire au mieux la demande de ses clients.

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L’importance du SEO pour le Store Locator

L’importance du SEO pour le Store Locator | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

L’acheteur privilégie les achats en point de vente (Research Online, Purchase Offline) ; Capter son attention en ligne est néanmoins devenu une nécessité. Quand on sait que 24% des requêtes Google et 53% des recherches sur Bing sont locales (tendance à la hausse), on ignore souvent que 80% de ces requêtes ont pour but de trouver un magasin à proximité.

Lise Déchamps's insight:

Bien sûr, il faut respecter les bonnes pratiques SEO, à savoir une URL dédiée  et un contenu local et spécifique à chaque point de vente. Attention, le piège est de céder à la facilité en sombrant dans la duplication des pages, et donc du contenu, qui produira l’effet inverse de celui escompté. N’hésitez pas à impliquer le personnel de vos magasins en lui permettant d’être acteur de sa page. Il pourra ainsi proposer des contenus relatifs à son point de vente, sous l’égide de votre marque.

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gautier mathieu's curator insight, December 8, 3:29 AM

Paradoxe du consommateur ou limite du commerce digital?

FredColantonio's curator insight, December 9, 3:06 AM

64% des internautes cherchent des informations sur leurs magasins sur Google : le lien vers le Store Locator doit apparaître dans les premiers résultats des moteurs de recherche sur une requête du type « nom du point de vente + ville ».

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Les Français sont connectés, qu'attendent les magasins ?

Les Français sont connectés, qu'attendent les magasins ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
La vie n'est pas une surface tactile. Les consommateurs veulent cependant retrouver toute l'agilité du net lorsqu'ils se rendent en magasin. 20 % d'entre eux se disent même prêts à payer plus cher pour être mieux servis. Réaliste ?
Lise Déchamps's insight:

Les Français sont de plus en plus connectés. Ils estiment que les magasins ne tiennent pas compte de cette évolution. 65% des déclarent que les vendeurs ne savent pas donner de conseils personnalisés et 57% d'entre eux souhaitent que les vendeurs en magasins soient aussi connectés et maîtrisent aussi bien Smartphone et tablette que les consommateurs. 

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L’algorithmie permet la prédiction du choix des clients en magasin | L'Atelier: Disruptive innovation

L’analyse prédictive permettrait aux commerçants d’anticiper les choix de leurs clients et ainsi déterminer quel assortiment de produits mettre en vente pour une meilleure gestion des stocks.
Lise Déchamps's insight:

 Ses travaux ont notamment porté sur la remise en cause des systèmes de recommandation, qui devraient plutôt laisser place aux données comparatives. Par exemple, si un client a le choix entre une bouteille de champagne à 40 dollars et à 20 dollars, il y aura de fortes chances pour qu’il choisisse celle à 20 dollars. En revanche, s’il a également le choix d’une bouteille à 200 dollars, il se sentira moins coupable d’acheter la bouteille à 40 dollars. C’est ainsi qu’il a décidé de fonder Celect et d’appliquer l’étude des choix des clients au retail.

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La visite virtuelle appliquée à un hypermarché franc-comtois

La visite virtuelle appliquée à un hypermarché franc-comtois | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
À Pontarlier (Doubs), une grande surface Hyper U permet aux internautes de se promener dans les rayons du magasin en mode "street view" et d'effectuer ainsi leurs achats en ligne.
Lise Déchamps's insight:

L'objectif de cette visite virtuelle est de rendre les courses en ligne plus interactives et par la même occasion de doper les achats. "Habituellement, sur les sites d'achat en ligne, le consommateur a tendance à reprendre la liste de sa dernière commande, cette fois-ci nous lui offrons une autre possibilité." L'internaute retrouve ainsi la tentation provoquée par l'abondance des produits proposés lorsqu'il arpente les rayons.

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Tell me plus : la solution de marketing prédictif cross-canal

Tell me plus : la solution de marketing prédictif cross-canal | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Depuis, TellMePlus a bien évolué et propose un service de marketing prédictif. Ils annoncent à leurs clients une hausse de 20% de leur chiffre d’affaire suite à l’implémentation de leur solution. Cela peut faire rêver plus d’un e-commerçant, focus sur cette solution innovante…

Lise Déchamps's insight:

La personnalisation reste un enjeu important pour les e-commerçants et la pertinence dans les recommandations proposées aux clients est capitale pour éviter tout sentiment de flicage et de redondance. La précision de TellMePlus devrait donc vous aider à recommander plus intelligemment vos produits à vos clients.

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Expérience client : le Big Data et l’éthique sont-ils indissociables ?

Expérience client : le Big Data et l’éthique sont-ils indissociables ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Considéré comme le nouvel eldorado de l’Expérience Client, le Big Data ne doit pas faire oublier les fondamentaux de la Gestion de la Relation Client en termes de processus, missions et de responsabilités en vue de construire une vision à 360° des clients et tirer profit des interactions avec l’écosystème
Lise Déchamps's insight:

L'entreprise doit ainsi pousser des informations souhaitées, éviter les sur-sollicitations improductives et proposer des services ou produits attendus. Il ne faut pas oublier que l’excellence du produit ou du service va de pair avec la confiance; l’entreprise doit la cultiver et non l’altérer pour reprendre la main dans la maîtrise de sa marque. Une nouvelle fois, un des fondamentaux de la Gestion de la Relation Client se distingue, la confiance.

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Rescooped by Lise Déchamps from Réseaux sociaux & Marketing
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#Réseaux sociaux : 5 tendances à prendre en compte en 2015

#Réseaux sociaux : 5 tendances à prendre en compte en 2015 | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Les réseaux sociaux vont prendre une importance considérable dans la politique marketing des entreprises.


Via Thierry Zenou
Lise Déchamps's insight:

Les entrepreneurs ont cependant le devoir de suivre les dernières tendances sur ce sujet. Au risque sinon de perdre pied dans la bataille mondiale de l’innovation marketing. Professeur de marketing à l’université de Washington et spécialiste des réseaux sociaux, Jayson Demers donne les 5 tendances majeures qui vont, à ses yeux, marquer le monde des réseaux sociaux.

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Comment Leroy Merlin fidélise ses clients

Comment Leroy Merlin fidélise ses clients | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
L'enseigne de bricolage Leroy Merlin organise une journée réservée aux membres de ses clubs. Objectif : renforcer leur attachement à la marque.
Lise Déchamps's insight:

Autrement dit, l'appartenance à ces clubs ne dépend pas des commentaires laissés en ligne pour faire vivre la marque, ni ne vient récompenser les internautes les plus actifs ou les prompts à laisser des commentaires sur les réseaux sociaux. Au contraire, pour l'heure, ces clubs ont peu de relais avec le digital. Les clubs physiques et la communauté en ligne de Leroy Merlin ne rassemblent pas le même public. "Chacun a son mode de communication préféré pour l'instant", explique Christelle Carpentier. 

L'enseigne réfléchit pourtant à développer des passerelles entre ses différentes communautés. 

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Marques et réseaux sociaux : après l'amour à la sauvette, déjà l'heure de la rupture ?

Marques et réseaux sociaux : après l'amour à la sauvette, déjà l'heure de la rupture ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Peut-être avez-vous déjà entendu parler du buzz récemment créé par Forrester Research? Dans un rapport publié le 17 novembre⊃1;, la société d’analyse et de conseil en technologies appelait tout bonnement les marques à laisser tomber Facebook et Twitter, et à remiser au vestiaire le marketing sur les réseaux sociaux.

Lise Déchamps's insight:

D’autant que peut s’y construire, quoiqu’on en dise, une nouvelle relation aux publics… à condition bien sûr que les marques soient capables de les écouter vraiment et de répondre à leurs attentes…

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iDGarages améliore la relation client entre garagistes et automobilistes

iDGarages améliore la relation client entre garagistes et automobilistes | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Lancé en 2012, le site Internet iDGarages entend redorer l’image des garagistes. Pour son co-fondateur, Bruno Tiphine, cette plateforme permet aux adhérents de mettre leur point de vente en avant sur la Toile tout en maîtrisant efficacement leur relation client 


Via Nicolas Prigent
Lise Déchamps's insight:

« Le secteur de l’automobile est en train d’initier un virage numérique que d’autres secteurs de services ont pris il y a une dizaine d’années », estime Bruno Tiphine. iDGarages propose ainsi aux garagistes de se mettre en avant sur la Toile de façon simple, à moindre coût.

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Le magasin idéal, c'est un magasin connecté à ses clients

Le magasin idéal, c'est un magasin connecté à ses clients | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Comment s'adapter aux nouveaux parcours d'achat du consommateur qui sont plus longs (ils passent par Internet) et plus changeants (avec le mobile). Comment réinventer les concepts de magasin, proposer de nouveaux services ? Les réponses de Béatrice Boussard, fondatrice du cabinet de Retail Marketing Sens'O.
Lise Déchamps's insight:

« Le magasin idéal, c'est un magasin connecté mais connecté avec ses clients. C'est donc d'abord un lieu où l'on se sent bien ! L'avenir du commerce physique passe par l'émotion et par la relation. Il n'est pas dans les écrans. Plus le monde se numérise, plus on prend plaisir à déambuler entre des étals gourmands et colorés, et à discuter dans la « vraie » vie. »

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Sophie (GRIMOIN)-KREBS's curator insight, December 14, 10:10 AM

Le magasin idéal est une boutique connecté à ses clients, et créant de l'émotion.
Pour y arriver, les retailers doivent relever un ENORME ENJEU D'ORGANISATION.

Cette mutation ne peut se faire sans le pilotage de la donnée en cross canal et sans une évolution des métiers (vendeurs conseils technologiquement assistés et prêt à accompagner les clients et marques par la production de contenu).

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Aie..! ça fait mal au commerce : les Français jugent leurs magasins connectés !

Aie..! ça fait mal au commerce : les Français jugent leurs magasins connectés ! | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Aie, ouille ... c'est l'étude miliboo/ opinion way* qui dérange, qui fait mal, mais que l'on attendait et qui devrait, s'ils commencent à enfin se rendre compte qu'il y a véritablement un problème d'offre ''relationnelle'' dans le commerce ''physique''...
Lise Déchamps's insight:

Des consommateurs qui regrettent de ne pas être reconnus en boutique : le manque de mémoire sur l'historique client frappe alors qu'il pourrait facilement être corrigé avec le digital et l'accés à la base de données client.... encartés. Alors petit conseils avant de parler de ''Big data'', traitez déjà vos datas et mettez les a disposition de vos vendeurs (NDLR blogueur), car le verdict est sans appels : vous ne connaissez pas vos clients.

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Carrefour dans l’observation en ce qui concerne le mobile - La Revue du Digital

Carrefour dans l’observation en ce qui concerne le mobile - La Revue du Digital | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Carrefour est pour l’heure plutôt dans l’observation de ce qui se fait ailleurs sur le mobile, chez ses concurrents notamment Tesco, ou en Asie. C’est ce qui ressort de l’intervention d’Eric Fuchs, Directeur du développement on-line et multi canal de Carrefour, le 4 décembre à l’occasion du forum MMA à Paris. Le numéro deux mondial …
Lise Déchamps's insight:

Carrefour travaille de mieux en mieux avec les magasins où la croissance semble avoir repris : « Toutes ces modes du clic and collect vont dans le bon sens et nous réconcilient avec les magasins qui vont devenir notre caisse de résonnance. » se réjouit Eric Fuchs.

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Didier de Failly's curator insight, December 16, 4:39 AM

Une brève tirée du forum MMA... Au delà du business mobile Carrefour bouge actuellement en tant que régie et provider de Data.

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3Suisses lance une nouvelle application t-commerce

3Suisses lance une nouvelle application t-commerce | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Après un nouveau site marchand et un nouveau logo, la marque du groupe 3Si lance une nouvelle application destinée aux tablettes, aux fonctionnalités ludiques.
Lise Déchamps's insight:

Beaucoup de fonctionnalités pour une application très orientée "magazine".

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Les internautes souhaitent un parcours client Webtostore - Mon Client Digital

Les internautes souhaitent un parcours client Webtostore - Mon Client Digital | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Présentation des résultats du deuxième Baromètre Mappy-BVA du webtostore : attentes et perceptions des internautes et des commerçants de proximité
Lise Déchamps's insight:

Les commerçants de proximité méconnaissent les attentes de leurs consommateurs : Ils voient la menace dans les pure players alors qu’elle s’avère beaucoup plus dangereuse de la part des commerçants omnicanal, capables de mettre à profit leur présence web pour générer un trafic webtostore qualifié, répondant ainsi à une attente forte des consommateurs pour un parcours mixte, alliant digital et magasin physique.

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24 bonnes raisons pour cartographier les Parcours de ses Clients (2/2) | Client au coeur : stratégie client et marketing collaboratif

24 bonnes raisons pour cartographier les Parcours de ses Clients (2/2) | Client au coeur : stratégie client et marketing collaboratif | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Une cartographie ou modélisation de Parcours Clients est un outil permettant d’améliorer l’Expérience Client, à travers la perspective du client.
Lise Déchamps's insight:

Suite et fin de l'article.

Pour conclure, on peut réunir les avantages des cartographies de Parcours Clients sous 4 familles de bénéfices :

Améliorer l’efficacité de l’Entreprise,Comprendre et connaître profondément le Client,Accorder les équipes autour de la Voix du Client,Rentabiliser ses efforts par de la fidélisation et de l’acquisition de clients.
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Jean-Claude CARO's curator insight, December 15, 3:50 AM

Adapter le parcours client est un élément clé de croissance de CA. Anticiper, susciter l'acte d'achat.