Digital et Expérience client omnicanal
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Vente-privée se lance dans le mobile in store

Vente-privée se lance dans le mobile in store | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Le Pass +, c’est le complément direct du Pass lancé par vente-Privée il y a 6 mois. Le mobile est désormais le média, la pierre angulaire pour la communication vers les clients. 


Via Nicolas Prigent
Lise Déchamps's insight:

« Avec le Pass+ nous passons du Mobile to Store au Mobile in Store » conclut Stéphane Guillemot. 
Quant aux points de vente, ils peuvent désormais interagir en temps réel avec leur client via leur mobile. 

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generation Digital's curator insight, March 30, 2014 12:41 PM

la geolocalisation l'avenir des magasins en dur? 

Digital et Expérience client omnicanal
Comment prendre en compte le parcours client omnicanal pour améliorer les performances de son commerce B to C
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Baromètre Mappy : le web-to-store toujours plus puissant - Mon Client Digital

Baromètre Mappy : le web-to-store toujours plus puissant - Mon Client Digital | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Retour sur les résultats du 4ème Baromètre Web-to-store Mappy : le commerce de proximité sous-estime toujours le digital.
Lise Déchamps's insight:
Les commerçants méconnaissent leurs atouts pour les consommateurs : ils s’estiment privilégiés pour le relationnel à 67% (contre 39% pour les consommateurs) et sous-estiment le besoin de voir, toucher, essayer le produit (seulement 36% contre 90% de la part des consommateurs)
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La prolifération des appareils et l’explosion des choix complexifient le parcours client

La prolifération des appareils et l’explosion des choix complexifient le parcours client | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Commerce connecté. Intervenue à l’occasion de CXSF organisé par Forrester Research à San Francisco, Helen Crossley, responsable "connaissance clients" chez Facebook IQ, a présenté la vision de l’avenir du commerce selon Facebook. 

Lise Déchamps's insight:
Le parcours client n’est plus linéaire. Il ne s’agit pas d’observer quel support ou quel canal est utilisé par les consommateurs car ils sont partout. Les marques doivent se concentrer sur l’expérience du consommateur dans son ensemble et non sur le type d’appareils qu’ils consultent. Par ailleurs, la diversification des canaux de distribution offre de multiples opportunités aux consommateurs de débuter une conversation avec une marque.
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Régine Vanheems : « Il y a un grand malentendu sur la digitalisation des points de vente et sur l’expérience client » – Entretien

Régine Vanheems : « Il y a un grand malentendu sur la digitalisation des points de vente et sur l’expérience client » – Entretien | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Régine Vanheems répond aux questions d’easi sur les attentes et comportements des clients face à la digitalisation du commerce et de la Relation Client
Lise Déchamps's insight:
On va vers une maturité des technologies et de l’utilisation que les entreprises font des technologies. Je suis convaincue que les technologies vont devenir transparentes et venir renforcer les fondamentaux du commerce. Mais ce qui sera décisif, ce qui fera la différence,, c’est la qualité de l’échange avec le vendeur ou le conseiller.
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Gestion de la relation client : un cap sensible à l'ère du digital

Gestion de la relation client : un cap sensible à l'ère du digital | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Un ouvrage sur le management de la relation client est publié par Benoît Meyronin et Thierry Spencer de l'Académie du Service. Le digital laisse une empreinte indélébile.
Lise Déchamps's insight:
Lors d’un point presse, Benoit Meyronin a attiré l’attention sur le concept de « symétrie des attentions » (une formule apparue en 2007) pour mesurer la satisfaction interne et externe. Il s’agit de déterminer « le degré d’engagement des équipes dans la relation client qui est fortement conditionné par l’implication du management auprès de ces mêmes équipes ». 
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Tourisme : Facebook, Instagram, Snapchat : la France peut mieux faire !

Tourisme : Facebook, Instagram, Snapchat : la France peut mieux faire ! | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Les régions, les départements et les offices de tourisme ont pris le virage social, mais peuvent s'améliorer. Sur quels réseaux et comment ? Qui sont les bons élèves ? Les réponses avec notre partenaire We Like travel.

Lise Déchamps's insight:
Les community managers doivent développer de nouveaux services comme la conciergerie et le service avant ou après-vente.
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Fncv Vitrines de France's curator insight, December 7, 2016 5:35 AM
"Même s’il prend des cheveux blancs par rapport à des Instagram et autres SnapChat, Facebook reste le maître incontesté pour une simple raison. Un Français sur trois va chaque jour sur ce monstre sacré du social media."
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Interview de Gregoire Baret (Groupe ALDO), alors qu’à New York, le nouveau magasin fusionnant commerce physique et mobile est un succès – USA Marketing : Laurence repère...

Interview de Gregoire Baret (Groupe ALDO), alors qu’à New York, le nouveau magasin fusionnant commerce physique et mobile est un succès – USA Marketing : Laurence repère... | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Interview de Grégoire Baret, Directeur Général pour le Groupe ALDO, en charge de l'expérience omni-canal, dans le magasin Aldo du Wesfield de Manhattan.
Lise Déchamps's insight:
4 grandes insights ont guidé la conception de ce nouveau magasin : 
* La montée croissante de l’autonomie du consommateur. 
* Lié à cela, se joue pour le retailer un enjeu très important de continuité. 
* Le 3ème grand enjeu est un besoin de contextualisation, notamment dans le secteur de l’habillement. 
* Le tout dernier élément est la notion de vitesse et de vélocité sur tout ce qui est de l’ordre de la commodité. 
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Nordstrom : la continuité online magasin passe par son application mobile – USA Marketing : Laurence repère...

Nordstrom : la continuité online magasin passe par son application mobile – USA Marketing : Laurence repère... | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Nordstrom a lancé depuis Juin 3 fonctionnalités mobile to store qui jettent un pont entre expérirence online et magasin, grace au smartphone et à son appli.
Lise Déchamps's insight:
Reserve & Try : la cliente réserve en ligne des articles qu'elle a sélectionné. Le vendeur est alerté de l’arrivée de la cliente dans le magasin (beacon) et prépare la cabine d’essayage en affichant son nom sur la porte.
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Les canaux du parcours client passés au crible

Les canaux du parcours client passés au crible | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Découvrez combien de canaux peut visiter un internaute avant de passer à l'acte et la différence entre un levier passeur ou buteur.
Lise Déchamps's insight:
Plus de la moitié des parcours de conversions (accomplissement de l'action recherchée par l'annonceur) résultaient d'un parcours avec plusieurs contacts (54%), selon une étude menée par Mazeberry au dernier trimestre 2015. De quoi vite cerner les limites de la méthode d'attribution qui prévaut aujourd'hui, le last clic, qui attribue tous les bénéfices de la vente au dernier clic.
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Quel sera le futur du commerce ? La réponse de Facebook | L'Atelier : Accelerating Innovation

Quel sera le futur du commerce ? La réponse de Facebook | L'Atelier : Accelerating Innovation | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
D’après Helen Crossley, la perception actuelle de l’omnicanal par les marques doit évoluer. « Il ne s’agit pas d’observer quel support ou quel canal est utilisé par les consommateurs car ils sont partout. Les marques doivent se concentrer sur l’expérience du consommateur dans son ensemble, et non sur le type d’appareils qu’ils consultent ».
Lise Déchamps's insight:
D’après Helen Crossley, la perception actuelle de l’omnicanal par les marques doit évoluer. « Il ne s’agit pas d’observer quel support ou quel canal est utilisé par les consommateurs car ils sont partout. Les marques doivent se concentrer sur l’expérience du consommateur dans son ensemble, et non sur le type d’appareils qu’ils consultent ».
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BVA - Sondages : Observatoire des Services Clients 2016

BVA - Sondages : Observatoire des Services Clients 2016 | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Service Client : seuls 6% des Français contactent les marques via les réseaux sociaux.

Lise Déchamps's insight:
Ce paradoxe traduit-il une erreur des entreprises qui préfèrent aujourd’hui investir dans le digital ? En matière de service client, les Français rejettent les réseaux sociaux qui selon eux relèvent de leur vie privée. Au contraire, ils privilégient le téléphone (qui obtient également un bon taux de satisfaction) et plébiscitent le collaboratif (communauté d’utilisateurs offrant des conseils et astuces), ainsi que les blogs (partage d’expérience). Clairement, les Français veulent plus d’humain, alors que les entreprises tentent d’y mettre moins de moyens.
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La 1ère boutique L’Oréal Paris ? Attentionnée et mobile-centric – USA Marketing : Laurence repère...

La 1ère boutique L’Oréal Paris ? Attentionnée et mobile-centric – USA Marketing : Laurence repère... | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
L'Oréal Paris vient d'ouvrir sa première boutique à Paris et y décline ses applications mobile qui font sont succès en mobilité.
Lise Déchamps's insight:
Samedi, Lauren et Inès, collaboratrices de L’Oréal Paris, se sont montrées autant expertes, disponibles et attentionnées pour prodiguer des conseils produits que pour décrire les services connectés ‘Genius’.
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la relation client à l’heure du digital et de la disruption

la relation client à l’heure du digital et de la disruption | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Le consommateur n'est plus seulement connecté. Il est devenu "always connected". Un défi pour la relation client qui doit s'adapter à cette nouvelle donne avec un point central : innover. Réseaux sociaux, chatbots et hologrammes sont au menu.
Lise Déchamps's insight:
Non seulement faut-il investir dans les Chatbots et le Community Management, mais il faut y investir maintenant. La voix du client est définitivement Social !
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Relation Client : L'avenir passe par les canaux de conversation | Comarketing-News

Relation Client : L'avenir passe par les canaux de conversation | Comarketing-News | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Proposer une expérience client meilleure que ses concurrents est le graal convoité par toutes les enseignes et marques. Le digital est censé leur apporter
Lise Déchamps's insight:
On observe une tendance forte en faveur des applications de messaging, accompagnée d’un renforcement de l’utilisation des réseaux sociaux et du chat professionnel et communautaire pour l’année 2016.
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Et si les magasins s’inspiraient davantage des sites e-commerce ? | Petit Web

Et si les magasins s’inspiraient davantage des sites e-commerce ? | Petit Web | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Qui ? Solange Derrey, Directrice du pôle "Trendwatchers" de l'agence userADgents. Quoi ? Une tribune, à l'occasion de la sortie de l'édition 2017 de l'étude
Lise Déchamps's insight:
Quand 2 consommateurs sur 3 ne trouvent pas l’information qu’ils sont venus chercher en magasin, pas étonnant qu’ils privilégient les achats sur le web...
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Avec le numérique, des clients plus exigeants en magasin

Avec le numérique, des clients plus exigeants en magasin | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Avec toutes les possibilités du commerce en ligne, les points de vente sont en train de gagner en valeur ajouté
Lise Déchamps's insight:
« Une des batailles de demain, c'est celle des services », pense Jean-Pierre Lefebvre. Tout ce qui est annexe aux produits vendus dans le magasin : des cours de cuisine dans la grande distribution à une application pour aider à trouver une place de parking dans un centre commercial ou encore des services de conciergerie. 
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Pour Noël, les retailers n'ont pas encore ouvert le cadeau de l'omnicanal

Pour Noël, les retailers n'ont pas encore ouvert le cadeau de l'omnicanal | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Le cabinet de business intelligence L2 a passé au crible les stratégies omnicanal de retailers américains et britanniques.
Lise Déchamps's insight:
Autre fonctionnalité prisée des retailers, la possibilité d'échanger en magasin un article acheté en ligne (à 70%). Moins de la moitié d'entre elles (47%) proposent le retrait en magasin d'un article acheté en ligne et seuls 21% des retailers proposent l'achat en magasin d'un produit réservé en ligne. Enfin, seuls 19% des retailers permettent de filtrer les produits en fonction de leur disponibilité en magasin.
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Expérience client du futur : quels outils pour accompagner les mutations de l’ère digitale ?

Expérience client du futur : quels outils pour accompagner les mutations de l’ère digitale ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Intelligence artificielle, IoT (Internet of Things), Cloud et Big Data : à l’heure des mutations digitales, les données à gérer pour les entreprises croissent de manière exponentielle. Alors que l’expérience client s’écrit déjà au futur, de quels outils disposent les entreprises pour accompagner leur clientèle dans ses nouveaux usages, présents et à venir ?
Lise Déchamps's insight:
À la clé, le client veut une chose a priori simple bien qu’apparemment contradictoire : être libre et autonome, tout en étant guidé et assisté en toute transparence.
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Chez Leroy-Merlin, les avis des clients deviennent des outils de transformation de l’entreprise | Petit Web

Chez Leroy-Merlin, les avis des clients deviennent des outils de transformation de l’entreprise | Petit Web | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Un point sur la stratégie "voix du client" menée par Leroy Merlin, lors de la conférence Bazaarvoice Inspire à Paris.

Lise Déchamps's insight:
Pour 2017, les équipes de Leroy Merlin espèrent multiplier à nouveau par trois les volumes collectés... et réfléchissent à l'intégration des avis clients dans les rayons des magasins physiques.
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Comment Sephora, Trainline et Direct-Energie mettent le client au centre | Petit Web

Comment Sephora, Trainline et Direct-Energie mettent le client au centre | Petit Web | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Armelle Balenceu, Directrice des opérations clients de Direct Energie, Anne-Véronique Baylac, CDO de Sephora, Vincent Degove, Responsable Expérience Client chez Trainline et Lucas Denjean, Directeur Général d'Extrême Sensio.

Lise Déchamps's insight:
Et parfois, le "client" n’est pas celui que l’on croit... L'application MySephora permet aux conseillères d'accéder à l'historique d’achat des clients pour leur recommander des produits. "Les conseillères de vente étaient souvent mal à l'aise avec les recommandations proposées car elles ne savaient pas comment elles avaient été calculées. Parfois, on en arrive à monter des projets très complexes alors que ce qui compte, c’est avant tout l’humain et la façon dont les utilisateurs s'approprient les outils".
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Pas de bonne expérience client sans assurer un lien continu et de qualité entre la marque et le client

Pas de bonne expérience client sans assurer un lien continu et de qualité entre la marque et le client | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

A l'heure du consommateur nomade, passant du magasin physique au site Internet qu'il consulte depuis son domicile ou son mobile, la fidélisation est devenue autant stratégique que difficile.
Fondateur de Leoo, Laurent Olagnon expose comment l'expérience client peut être un outil puissant, si elle est appréhendée dans toutes ses dimensions.

Lise Déchamps's insight:
Pour assurer la fidélisation de sa clientèle, il faut tout à la fois une bonne expérience client, une expérience de marque différenciante et enfin une excellente expérience utilisateur.
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Que peuvent apprendre les enseignes de la Génération Y ?

Que peuvent apprendre les enseignes de la Génération Y ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Rémy Malchirand, Directeur Général France de Manhattan Associates livre ses 3 conseils clés aux enseignes sur la façon dont elles pourraient mieux appréhender cette génération et mettre en oeuvre des stratégies innovantes pour les séduire et rester dans la course.
Lise Déchamps's insight:
Tous les efforts réalisés précédemment par les enseignes sur leur site marchand pour offrir une expérience personnalisée online doivent maintenant être portés sur leur plus gros atout : le magasin !
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Livraison et e-commerce : les attentes des consommateurs européens divergent

Livraison et e-commerce : les attentes des consommateurs européens divergent | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
L'étude de MetaPack '2016 State of e-Commerce Delivery' menée aux États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne et aux Pays-Bas révèle des écarts notables entre les attentes des consommateurs en matière de livraison et la réalité proposée par les e-commerçants.
Lise Déchamps's insight:
L' "effet Amazon" a une influence évidente sur les attentes des consommateurs, 77% aimeraient que les sites e-commerce offrent un programme de fidélité et 86% affirment qu'elles privilégieraient les sites qui la proposent. 
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Du lab à la boutique, pourquoi le retail connecté se cherche encore | Petit Web

Du lab à la boutique, pourquoi le retail connecté se cherche encore | Petit Web | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

4 exemples plus ou moins réussis de digitalisation des points de ventes, à l'occasion d'une visite terrain réalisée dans le cadre du Salon Conext à Lille.

Lise Déchamps's insight:
Romain Dubé insiste sur le pragmatisme : "L'important c'est de rester indépendant du digital. Il ne doit pas y avoir de frustration en cas de panne, on doit pouvoir faire du commerce normalement et continuer de servir nos clients."
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Réduire l’effort client, une condition sine qua non pour enchanter vos clients

Réduire l’effort client, une condition sine qua non pour enchanter vos clients | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Plus vous demandez d'effort à vos clients, moins vous avez de chances de les enchanter. Quelques réflexions autour du baromètre de l'effort client de l'AFRC
Lise Déchamps's insight:
Voilà pourquoi la priorité des priorités de toute entreprise devrait être de réduire l’effort client en (re)designant les « parcours clés » (souscription, paiement, réclamation, renouvellement…), du point de vue du client lui-même et non selon la logique interne de l’entreprise.
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Zalando intègre à sa plateforme des boutiques locales

Zalando intègre à sa plateforme des boutiques locales | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Le géant allemand de la mode en ligne poursuit sa stratégie d''integrated commerce' en permettant à des boutiques indépendantes de prendre en charge des commandes passées sur son site.
Lise Déchamps's insight:
" Nous sommes conscients des défis auxquels les boutiques font face, entre la constante montée en puissance des grandes chaînes de vêtements et celle du e-commerce et du m-commerce. Les acteurs locaux ont une vraie compétence dans la mode, par la sélection et l'organisation des collections adaptées à leurs clients locaux " justifie Delphine Mousseau, VP Marchés chez Zalando. 
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