Digital et Expérience client omnicanal
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L’essor du Click and Collect en 15 chiffres

L’essor du Click and Collect en 15 chiffres | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Brique essentielle du drive to store, le click and collect, très dynamique au Royaume uni, séduit 85% des français selon un sondage Ifop 2013. 

Retour sur un attribut incontournable de la chaîne de valeur online-offline  en 15 chiffres clés.


Via Nicolas Prigent
Lise Déchamps's insight:

Selon une étude de Simpson et Carpenter, la mode, le petit matériel électrique et les accessoires de décoration sont les trois segments les plus populaires du click and collect .

 
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LA FABRIQUE DU RETAIL's curator insight, June 29, 2:21 PM
En France, Selon la Fevad le click and collect a progressé de 13 à 21% des acheteurs en ligne en un an. Selon l’étude de Simpson et Carpenter, elle concerne principalement la mode, le petit matériel électrique et les accessoires de décoration. 

 Les bénéfices pour les marques sont avérés : Le panier moyen des ventes réalisées en mode Click and Collect est supérieur de 40% au panier online, grâce aux ventes additionnelles réalisées en magasin ; les clients venant retirer leur achat ayant plus de temps, 40% d’entre eux achètent de nouveaux produits comme le confirme l’étude Proximis,
Digital et Expérience client omnicanal
Comment prendre en compte le parcours client omnicanal pour améliorer les performances de son commerce B to C
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Lise Déchamps : Déléguer le service client aux clients experts n’est pas un gage de qualité

Lise Déchamps : Déléguer le service client aux clients experts n’est pas un gage de qualité | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Les clients experts peuvent ne pas s’exprimer correctement, ils peuvent avoir des biais... Il y a nécessité de maitriser la qualité du discours du client expert
Lise Déchamps's insight:
Mettre le client au cœur, cela veut aussi dire mettre l’employé au cœur de son organisation, comme dans les entreprises libérées.
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Trois facteurs clés pour la digitalisation du point de vente.

L’obligation de digitalisation est aujourd’hui impérative pour les magasins, découvrez trois facteurs clés.
Lise Déchamps's insight:
C’est en impliquant les vendeurs, les employés – pas forcement en amont de la réflexion comme le recommandent de nombreuses agences – mais en prenant en compte leurs remarques par rapport au parcours d’achat client qu’ils pratiquent quotidiennement.
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Macy's lance un assistant shopping avec IBM Watson

Macy's lance un assistant shopping avec IBM Watson | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
La chaine Macy's a annoncé le pilote de "On Call" un outil web mobile qui permet aux clients d'interagir avec de l'intelligence artificiel qui utilise IBM Watson, via satisfi

Via TROUVE LIONEL
Lise Déchamps's insight:
La technologie d’apprentissage automatique de Watson permet au service d’apprendre et d’améliorer en fonction de chaque interaction avec un client, pour devenir plus intelligent chaque jour…
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Le parcours client ou comment passer maître dans le maniement du flipper

Le parcours client ou comment passer maître dans le maniement du flipper | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Si vous deviez représenter sur une feuille de papier la dynamique des interactions entre une entreprise et ses clients, à quoi ressemblerait votre schéma ? Serait-ce une ligne droite jalonnée à intervalles réguliers de points de contact prédéfinis ? S’agirait-il, a contrario, d’une courbe tantôt montante, tantôt descendante, dont la forme insolite et imprévisible rappellerait les oscillations d’un cœur aux battements erratiques ?
Lise Déchamps's insight:
Les entreprises recourent à des modèles prédictifs et déploient des stratégies décisionnelles afin de déterminer ce qu’elles appellent leur Next Best Action, c’est-à-dire la prochaine action à entreprendre. En plus d’offrir une meilleure compréhension des clients et de leur profil de consommateur, cet outil constitue un atout majeur pour les responsables marketing désireux de mettre en œuvre des techniques efficaces de marketing en temps réel.
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Grande distribution : à qui profitent les points de vente ultra-connectés ?

Grande distribution : à qui profitent les points de vente ultra-connectés ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

"La technologie transforme entièrement le rôle du magasin", selon Paul Windsor, Directeur, Market Development, Industries Retail & Services chez Qlik© 

Lise Déchamps's insight:
S’il demeure le canal de vente principal, le magasin devient aussi un centre d’engagement client et un hub critique pour la chaine logistique. Une étude de RSR Research montre que l'enjeu numéro 1 des distributeurs, à travers les technologies in-store, est de "rendre les employés plus intelligents et mieux informés".
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Non, vous n’êtes pas encore prêt pour la révolution mobile. Voici pourquoi.

Non, vous n’êtes pas encore prêt pour la révolution mobile. Voici pourquoi. | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Non, vous n’êtes pas encore prêt pour la révolution mobile. Voici pourquoi.
Lise Déchamps's insight:
Pour rester simple tout en exprimant au mieux la richesse de votre offre ou de votre univers de marques, multipliez les supports, sites mobiles comme application. Facebook ou LinkedIn ont su prendre ce virage très tôt pour devenir de véritables éco-systèmes d’applis épurées et utiles.
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La mort des interminables files d’attente grâce à Hurikat 

La mort des interminables files d’attente grâce à Hurikat  | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Qui n’a jamais pesté dans une file d’attente ? Hurikat est une application vous permettant d’éviter les files d’attente en sachant à l’avance l’affluence d’un lieu. Rencontre avec cette nouvelle startup du mois…


Via TROUVE LIONEL
Lise Déchamps's insight:
Nous voulons être à cette fonctionalité ce que Waze est à Google Maps : la couche qualitative, temps réel, communautaire.
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Plus de la moitié des commandes Amazon passées depuis les boutons connectés Dash

Plus de la moitié des commandes Amazon passées depuis les boutons connectés Dash | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Sur les produits les plus populaires commercialisés par la plateforme du e-marchand, les boutons Dash représentent plus de la moitié des commandes réalisées. Parmi les nouvelles marques, le fabricant de jouets Hasbro dispose désormais de boutons pour ses gammes Nerf et Play-Doh.


Via GCX France Canada
Lise Déchamps's insight:
Les boutons Dash sont accessibles aux membres du programme Prime pour 4,99 dollars, mais sont en réalité gratuits puisqu’Amazon rembourse la somme après la première commande effectuée par ce biais.
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Helene Decourteix's curator insight, July 1, 4:55 PM
Pour les abonnés Premium d'Amazon US. commander en un click grace aux boutons Dash. Une cinquantaine de marques ont développé leur bouton Dash. 
1 an après le lancement c'est un nouvel usage qui s'imposer comme  la norme pour les achats récurrents du e-commerce
Demain pour les médicaments ? 
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A la Matmut, le numérique rime d'abord avec simplification du parcours client

A la Matmut, le numérique rime d'abord avec simplification du parcours client | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

La Matmut organise les 25 et 26 juin à Rouen (siège social) son premier hackathon. 100 participants vont plancher sur de nouveaux service autour des métiers de l’assurance.

Lise Déchamps's insight:
La stratégie numérique est compatible avec la stratégie de la présence physique en agence, souligne-t-on à la Matmut. "Nous avons 500 agences sur le territoire national, ce qui représente un atout et un maillage efficace. Dans notre métier, le client a besoin de 'rassurance !' ". Un terme qui renvoie à l’importance de l’humain dans le monde de l’assurance.
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Zalando lance quatre projets pilotes pour se développer offline

Zalando lance quatre projets pilotes pour se développer offline | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Le online-to-offline absorbe aujourd'hui une large part de la croissance de l'e-commerce. Le pure player allemand ne manque pas d'idées pour y trouver sa place.
Lise Déchamps's insight:
Idéalement, l'e-commerçant souhaiterait bâtir tout un réseau de magasins partenaires, dont les services compléteront avantageusement les points de retrait et les consignes… les enseignes bénéficiant pour leur part d'opportunités de cross-selling sur ce trafic supplémentaire de cyberacheteurs.
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[Livre blanc] À quoi ressemblera le magasin de demain ? | Tic Tex Web

[Livre blanc] À quoi ressemblera le magasin de demain ? | Tic Tex Web | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
"À quoi ressemblera le magasin de demain" livre blanc bilan rédigé par nos étudiants du MSc e-business manager sur la webconférence de Brian SOLIS & Dominique PIOTET
Lise Déchamps's insight:
Nos intervenants, Brian SOLIS, Principal Analyst chez Altimeter Group, et Dominique PIOTET, CEO de Faber Novel, ont partagé avec nous leur vision prospective du retail.
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Le Club Med réaffirme son ancrage en France

Le Club Med réaffirme son ancrage en France | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
La marque se fixe un objectif de chiffre d’affaires de 1 milliard d’euros en France, Belgique et Suisse en 2021. En améliorant la relation client et en ouvrant trois Villages neige.
Lise Déchamps's insight:
L’amélioration du parcours client constitue le second levier majeur. "Nous voulons devenir le leader du parcours client augmenté en France", explique Sylvain Rabuel, Dg France. Après la visite virtuelle des Villages sur Internet, les clients peuvent désormais en découvrir quelques-uns en immersion virtuelle, grâce à des casques 3D disponibles depuis quelques jours dans toutes les agences du Club.
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Instagram annonce l’arrivée des profils business.

Le réseau social Instagram annonce l'arrivée dans les mois à venir de profils destinés aux entreprises avec de nouvelles fonctionnalités.
Lise Déchamps's insight:
En mode business, le gestionnaire du compte pourra alors accéder à des statistiques sur ses abonnés ou ses publications. Il sera enfin possible de savoir à qui sont adressées les publications partagées et de voir lesquelles fonctionnent le mieux.
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Célio teste une expérience de digitalisation du parcours client en magasin

Célio teste une expérience de digitalisation du parcours client en magasin | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Le groupe de prêt à porter Célio teste la solution Octipas dans 470 magasins pour mieux suivre ses clients dans un cadre cross-canal.
Lise Déchamps's insight:
Le test permettra aussi de remonter des informations des vendeurs et de leur management pour voir comment fonctionne le cross canal et quels sont les volumes de ventes additionnelles générés.
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Snapchat a déposé un brevet qui pourrait afficher des publicités en reconnaissant des objets sur les snaps.

Snapchat a de grands projets pour vous. Enfin … plutôt des projets qui reposent sur vous avec ce brevet qui pourrait booster ses revenus.
Lise Déchamps's insight:
Alors que l’on pouvait s’attendre à voir apparaitre un débit plus important de publicités dans la section Discover ou dans nos Stories, Snapchat compte bien ajouter d’autres points de contact.
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Le palmarès et le profil des réseaux sociaux sur mobile en France d’après Médiamétrie | Offremedia

Le palmarès et le profil des réseaux sociaux sur mobile en France d’après Médiamétrie | Offremedia | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

La nouvelle mesure de l’audience de l’Internet mobile de Médiamétrie a mis en évidence les réseaux sociaux qui n’étaient pas tous mesurés précédemment. 

Lise Déchamps's insight:
Si Facebook est le réseau le plus consulté en France avec 32,7 millions de mobinautes qui se sont rendus sur le site ou sur l’application en mars 2016, Twitter se hisse à la 2ème place et couvre près d’1 Français sur 4 avec 12,1 millions de mobinautes. Il est suivi d’Instagram avec 9,8 millions de visiteurs uniques, puis de très près par LinkedIn avec 9,6M de VU.
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Réalité virtuelle et screen commerce, prochaines révolutions du e-commerce

Réalité virtuelle et screen commerce, prochaines révolutions du e-commerce | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Grâce au numérique, des marchés nouveaux émergent et les anciens doivent s'adapter. Les données d'usage collectées par les réseaux sociaux et les objets connectés renseignent désormais les détaillants sur nos habitudes. L'offre n'est donc plus uniquement le produit mais entend être une réponse adaptée à la façon dont nous voulons vivre.


Via Kevin Dangu
Lise Déchamps's insight:
L’idée serait de permettre aux internautes de visiter l’usine en mode immersif grâce à une vidéo en 3D et un système de réalité augmentée sur le site de la marque. Ceci dans le but de relancer la confiance entre le e-commerçant producteur et l'acheteur.
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L'expérience client mise a mal sur mobile 

L'expérience client mise a mal sur mobile  | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Selon une récente étude, les entreprises échouent lamentablement à proposer à leur client une expérience mobile satisfaisante. En moyenne, seuls 52% des répondants s’estiment satisfaits de leur dernière interaction avec une entreprise sur mobile, soit une baisse de 7 % par rapport à 2015…


Via TROUVE LIONEL
Lise Déchamps's insight:
Enfin, 33% (France : 22%) des répondants évoquent la méfiance vis-à-vis de la sécurité proposée par les sites et applications de commerce en ligne.
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David Picard Roussel's curator insight, July 11, 7:06 AM

Stratégie opérationnelle & stratégie marketing! Voilà le bon point départ. Par la suite, nous sommes capables d'évaluer les besoins en expert UX et UI pour permettre une expérience client adaptée aux réalités du marché de votre service ou votre produit. 

 

Trop souvent, on court-circuite cette étape. Une étape intangible, mais oh combien primordiale pour l'exécution et le déploiement solide votre marque.

 

Catherine Belmont - Psitt's curator insight, July 20, 5:44 AM
Satisfaction vis à vis des expériences mobiles en déclin dans tous les secteurs
Rescooped by Lise Déchamps from Magasin Connecté & Marketing Crosscanal
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5 innovations digitales qui rendent les magasins rentables

5 innovations digitales qui rendent les magasins rentables | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
«Qu’est-ce qui coûte 250 000 euros, puis rapporte au moins le double chaque année d’exploitation ?» Par Pierre Aurèle Martin, fondateur de ZOKS Media.

Via Véronique LIORET
Lise Déchamps's insight:
Finalement, ces expériences utilisateurs fluides sont les prémices d’un autre phénomène que nous appellerons ici l’achat conversationnel. Demain, les parcours de vente online que nous passons tant de temps à fluidifier au sein des applications et des sites devront être traduits pour des robots. 
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Véronique LIORET's curator insight, July 3, 1:46 PM
"Spartoo n’a pas fait l’erreur de compartimenter ce secteur physique dans un département/filiale séparé. Les donnés générées en ligne et en magasin arrivent dans le même tuyau et se bénéficient mutuellement. Lorsque la fréquentation des magasins deviendra aussi représentative que l’audience online, nul doute que la vitrine e-commerce profitera de ces données. Contrairement à certains groupes générant plus d’audience physique qu’online, Spartoo lui, est déjà prêt. "
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L'e-commerce se met au moteur de recherche par dessin | L'Atelier : Accelerating Innovation

L'e-commerce se met au moteur de recherche par dessin | L'Atelier : Accelerating Innovation | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Pour faciliter les transactions sur internet, le dessin sur écran tactile pourrait être le nouveau moteur de recherche des commerces en ligne.
Lise Déchamps's insight:
Pour certaines catégories d’objets comme les chaussures, le top 10 des résultats correspond à 100 % d’après les chercheurs. Ils ajoutent que leur méthode serait plus précise qu’un système de reconnaissance textuelle, qui est, elle, basée sur les tags choisis par la marque, proposant un spectre de recherche plus restreint.
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Commerce conversationnel : le prochain chantier d'Internet.

Le commerce conversationnel arrive, et plus vite qu’il n’y parait. Chatbots et messageries instantanées intègrent de nouveau
Lise Déchamps's insight:
Si l’IA va permettre aux réseaux sociaux d’être plus malins dans leurs fonctionnements sans que cela ait un impact direct sur notre utilisation, nous serons directement confrontés à ce phénomène dans les messageries. Pour un service rapide, un robot sera le bienvenu, mais serons-nous prêts à accepter de converser avec un robot quotidiennement ?
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Dans les coulisses de 5 services client - par /le hub de La Poste

Dans les coulisses de 5 services client - par /le hub de La Poste | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Chez Vente-privée, si un client a un problème, il peut se retrouver en contact avec le PDG en personne. Chez Zappos, leader mondial des ventes de chaussures en ligne, tous les salariés commencent leur parcours dans l’entreprise par un stage de 4 semaines au service client. Chez BlaBlaCar, 500 membres bénévoles répondent en moins de 10 secondes aux questions des nouveaux utilisateurs. Zoom sur les meilleures pratiques des services client. 

Lise Déchamps's insight:
La mise en place d’un service client sur les réseaux sociaux relève ainsi encore, le plus souvent, d’une stratégie d’e-réputation, permettant à une marque de démontrer sa transparence et sa modernité dans l’interaction avec ses clients. Mais la masse des réclamations est gérée par d’autres canaux.
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Data : chez Westfield, malls et enseignes jouent collectif

Data : chez Westfield, malls et enseignes jouent collectif | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Westfield,opérateur de 34 centres commerciaux dans le monde accueillant 400 millions de visiteurs par an, a sa petite idée : il mise sur une expérience d’achat personnalisée et intuitive grâce au mobile, et sur sa capacité à partager les données avec les enseignes présentes dans ses malls.

Lise Déchamps's insight:
Le plus grand virage pris depuis 6 mois par la profession est un changement d’état d’esprit : le retail est prêt à adopter la technologie et à partager les data » explique Steven Lowy, co-CEO of Westfield dans le Dallas Morning News. « Nous discutons beaucoup en ce moment sur la manière de partager les données avec les enseignes, pour faire vivre une meilleure expérience d’achat aux clients et générer de meilleures ventes magasins.
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Robin Chan (Operator) : "Le messaging va renverser les sites et les apps d’e-commerce"

Robin Chan (Operator) : "Le messaging va renverser les sites et les apps d’e-commerce" | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Pour le fondateur du champion US du commerce conversationnel, rencontré sur Leade.rs Paris, ce nouveau canal de vente va tout emporter sur son passage.
Lise Déchamps's insight:
Je suis absolument convaincu que le messaging va renverser les navigateurs. Malgré tout l'argent investi, les apps et les sites vont devenir inutiles. Ce sera la troisième vague du commerce.
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#Interview : L'avenir du marketing mobile passera par la reconnaissance vocale et le machine learning - Maddyness

Interview d'Alexandre Jubien, du cabinet ThinkMobile sur les dernières tendances du marketing mobile
Lise Déchamps's insight:
La reconnaissance vocale couplée avec le machine learning, les perspectives à venir sont vraiment intéressantes. La voix est le plus court chemin vers la transmission de pensées. J’irai jusqu’à imaginer que dans le futur, on commandera les applications par la transmission de pensées.
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