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Le temps réel, défi de la relation client et des réseaux sociaux pour les marques

Le temps réel, défi de la relation client et des réseaux sociaux pour les marques | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Connectés en permanence, friands de chaînes d’infos en continu, fans de réseaux sociaux, les consommateurs communiquent en temps réel sur tous les canaux. Pour s’adapter à ces nouveaux modes de relation et continuer à obtenir les faveurs des clients, les marques doivent faire preuve de plus de réactivité et d’interactivité. Asos, Amazon, Louis Vuitton, Bank of America… 

Lise Déchamps's insight:

L’initiative d'Asos montre que la marque vend plus que des vêtements : ce que propose la marque à ses clientes, c’est de trouver le style qui leur convient, en phase avec les tendances de la mode. Enfin, sur Helpouts, Asos sort des frontières de son site de e-commerce, pour aller sur un « terrain neutre » et établir une relation qui n’est pas directement marchande.

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Arnaud Petitbon's curator insight, January 17, 2014 5:25 AM
Lise Déchamps's insight:

L’initiative d'Asos montre que la marque vend plus que des vêtements : ce que propose la marque à ses clientes, c’est de trouver le style qui leur convient, en phase avec les tendances de la mode. Enfin, sur Helpouts, Asos sort des frontières de son site de e-commerce, pour aller sur un « terrain neutre » et établir une relation qui n’est pas directement marchande.

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Digital et Expérience client omnicanal
Comment prendre en compte le parcours client omnicanal pour améliorer les performances de son commerce B to C
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Dans l'optique, un web-to-store encore balbutiant - Mon Client Digital

Dans l'optique, un web-to-store encore balbutiant - Mon Client Digital | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Analyse des stratégies web-to-store de 7 enseignes d'optique au travers de 5 points dont le Store Locator, l'essai en ligne et la valorisation du personnel.
Lise Déchamps's insight:

Même si le store locator et l’essayage en ligne sont pratiquement toujours en place, il reste à transformer l’essai en mettant en oeuvre les leviers nécessaires à la génération d’un trafic qualifié en point de vente : une valorisation plus forte des services et du personnel en magasin, la possibilité de préparer une liste de modèles à essayer, la prise de rendez-vous, …

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Prêt pour la transformation digitale du parcours client ?

Prêt pour la transformation digitale du parcours client ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

ATAWAD : Anytime Anywhere Anydevice, bienvenue dans l’ère de la transformation digitale ! Ce sujet est désormais ancré dans tous les esprits des entreprises.

Lise Déchamps's insight:

On finit par l’oublier, l’humain est avant tout celui qui utilisera et consommera vos produits et services. Il est au cœur de la réussite de votre transformation digitale. Alors, pour le séduire et le fidéliser, focalisez-vous sur son expérience de consommation. 

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La distribution débute sa quête de l’omnicanalité [Etude exclusive]

La distribution débute sa quête de l’omnicanalité [Etude exclusive] | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
La distribution hexagonale a-t-elle bien commencé sa transformation omnicanal ? Pour Capgemini Consulting, qui a mené une vaste enquête, en partenariat avec LSA, auprès de 34 distributeurs français, le secteur a entamé sa mutation, mais le chemin s’annonce encore très long.
Lise Déchamps's insight:

La France est clairement en retard par rapport aux meilleurs acteurs étrangers, estime Olivier Trouvé, vice-président de Cap Gemini Consulting.

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Gaumont Pathé booste ses ventes mobile grâce à son appli #mobile2store

Gaumont Pathé booste ses ventes mobile grâce à son appli #mobile2store | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Les Cinémas Gaumont Pathé ont lancé, il y a trois mois, leur nouvelle application mobile. Depuis, le nombre de billets vendus sur mobile a dépassé les ventes sur desktop et représente 40% des ventes.

Via Nicolas Prigent
Lise Déchamps's insight:

Le " Super Scan " permet de scanner les affiches, d'informer l'utilisateur sur les prochaines séances, donner la position de la salle la plus proche et d'acheter un e-billet.

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Quel est le poids économique de l'e-commerce en France ?

Quel est le poids économique de l'e-commerce en France ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Dans le commerce, un quart des sociétés propose de la vente en ligne. Cette proportion atteint 32% dans le commerce de détail.
Lise Déchamps's insight:

Le retrait en point de vente physique ou dépôt de l'entreprise ("click and collect"), proposé par 37% des acteurs de la vente en ligne, tend à devenir la norme dans le commerce de détail : il concerne 72% des sociétés contre 48% dix années auparavant.

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Les Drive, coûteux moteurs de croissance de la grande distribution

Les Drive, coûteux moteurs de croissance de la grande distribution | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Les “Drive“ ont poussé comme des champignons en France depuis quatre ans. Mais si leur activité est loin d’être toujours rentable en elle-même, les enseignes de grande distribution tentent d’en faire l’une des sources principale de leur croissance globale, en affinant les concepts.
Lise Déchamps's insight:

Résultat : les ventes des Drive représentent 40% de la croissance globale de la grande consommation !

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A quoi ressemblera le magasin du futur ?

A quoi ressemblera le magasin du futur ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Les boutiques sont moins fréquentées qu’auparavant et il est désormais indispensable de trouver de nouvelles stratégies pour attirer les clients.

Lise Déchamps's insight:

Le magasin du futur ce n’est pas pour tout de suite mais petit à petit les contours de ce que sera le « magasin 2.0 » se dessinent. Pour les enseignes, la question de l’évolution des besoins des consommateurs est cruciale, et il faut déjà réfléchir à de nouvelles méthodes, au-delà de la simple digitalisation. Dans quelques temps, il sera possible dans certaines enseignes de prendre un rendez-vous avec un vendeur pour des conseils personnalisés.

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MC Factory's curator insight, May 15, 4:29 AM

Un magasin du futur à coupler obligatoirement à une relation client irréprochable

Emmanuelle Jolivet's curator insight, May 16, 3:24 AM

Le magasin du futur va permettre de renouer le lien avec les clients et répondre à leurs nouveaux besoins. Un excellent moyen de se démarquer pour les retailers les plus visionnaires !

Rescooped by Lise Déchamps from Fluidifier son parcours client crosscanal pour une expérience client positive
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La fin des files d’attente… ou presque.

La fin des files d’attente… ou presque. | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

D’un côté, des consommateurs qui veulent tout, et tout de suite. Même les séries télé sont désormais immédiatement disponibles dans leur intégralité. De l’autre, des enseignes qui s’inscrivent dans des stratégies omnicanal, où le rôle des magasins évolue pour se recentrer sur l’expérience client. Conséquence : la guerre contre les files d’attente est déclarée. 


Via Jérémie Quéret
Lise Déchamps's insight:

Celle qui était auparavant directrice générale de Burberry veut faire évoluer l’expérience d’achat dans les Apple Stores, pour que les vendeurs deviennent plus encore des conseillers, voire des coachs. Ainsi, quand les acheteurs d’une montre viennent la récupérer en magasin, les vendeurs ont pour mission de faire la démonstration de son fonctionnement.

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LA FABRIQUE DU RETAIL's curator insight, May 17, 2:30 PM

Angela Ahrendts, la nouvelle responsable du retail chez Apple  avait donné le ton : « Le temps des longues files d’attente devant l’Apple Store, en croisant les doigts pour que le produit soit toujours disponible, est révolu pour nos clients. Grâce à l’application Apple Store et à notre boutique en ligne, l’achat de l’Apple Watch ou du nouveau MacBook est maintenant bien plus simple. Les clients sauront précisément quand et où leur produit est disponible. »

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Relation client : des promesses aux actes

Relation client : des promesses aux actes | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Avant de se lancer bille en tête dans la jungle des Big data, de s’interroger sur la performance effective de ses canaux, de se demander quelle nouvelle app mettre en place, de réfléchir à cette question cruciale qui taraude tout responsable de Relation client – comment être omnicanal et proposer des parcours client sans couture –, je vous propose de nous arrêter une seconde. De souffler. Et de prendre un instant de recul.

Lise Déchamps's insight:

Une des difficultés de la relation client réside dans le fait que la thématique elle-même n’est pas si claire : qu’englobe-t-elle ? La gestion de la marque via une page Facebook ou un fil twitter ? L’après-vente client ? Un service en ligne de livraison à domicile pour une enseigne de distribution ? 
Pourtant, des choix importants doivent être faits : quel type de relation client ai-je envie d’instaurer avec mes clients ? Quelle est ma promesse relationnelle ?

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Retargeting | Vous visitez un magasin. Et après ? - USA Marketing : Laurence repère...

Retargeting | Vous visitez un magasin. Et après ?  - USA Marketing : Laurence repère... | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Macy's teste le retargeting après une visite magasin. En France, Sto.retailing, proposé par Marketing1by1 et Mowingo, propose le retargeting magasin
Lise Déchamps's insight:

Le Beacon, pour la CMO de Macy’s, comble le fossé qui existait entre digital et espace physique et permet ce qu’elle nomme le DIGICAL: « Jusqu’à présent dans un magasin – contrairement au online – vous ne saviez pas le temps passé par une cliente sur un stand, ce qu’elle y faisait – et ce qu’elle n’y faisait pas – ce qu’elle avait regardé pendant plus de tant de minutes, toutes ces informations que vous pouvez obtenir online. »

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Emmanuelle Jolivet's curator insight, May 16, 3:41 AM

Joindre le digital à la stratégie boutique physique est absolument une stratégie gagnante de la relation client et efficace pour relancer le commerce. Macy's teste le retargeting, un outils absolument avant gardiste et à tester pour les retailers. 

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[Tribune] Quand la data change le panorama de l'acquisition et de la fidélisation

[Tribune] Quand la data change le panorama de l'acquisition et de la fidélisation | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Sous l'impulsion omniprésente de la data, la frontière entre acquisition et fidélisation s'efface, progressivement.
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Le monde des NTIC change : la relation client aussi !

Le monde des NTIC change : la relation client aussi ! | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Le comportement client est en perpétuelle mutation, au gré des évolutions des nouvelles technologies. La gestion de la relation client doit elle aussi s’adapter, et anticiper sur les évolutions.
Lise Déchamps's insight:

Les systèmes de recommandation, déjà fortement utilisés sur le web pour augmenter la panier d’achats des internautes, s’étendent désormais aux services clients qui vont pouvoir améliorer leurs activités grâce à des recommandations fournis aux télé-conseillers, en temps réel et en fonction du client.

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Operator veut combiner le meilleur du commerce en ligne et de la vente en boutique | L'Atelier

Operator veut combiner le meilleur du commerce en ligne et de la vente en boutique | L'Atelier | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
L'application Operator vise à apporter à l'e-commerce l'expertise conseil et la dimension sociale qui sont encore l'apanage de la vente en magasin.
Lise Déchamps's insight:

Dans une interview accordée à TechCrunch, Chan affirme « qu'un grand nombre de ressources ne sont pas utilisées » dans les boutiques physiques : si celles-ci ne désemplissent pas le week-end, elles sont en revanche souvent vides en semaines, tandis qu'au même moment de nombreux internautes peinent à trouver leur bonheur sur la toile. L'entrepreneur voit ainsi dans son projet un moyen d'allouer la force de vente de manière plus efficiente.

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Omnicanal : la distribution débute sa transformation [Baromètre]

Omnicanal : la distribution débute sa transformation [Baromètre] | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
La distribution française a-t-elle bien commencé sa transformation omnicanal ? Pour Capgemini Consulting, qui a mené une vaste enquête, en partenariat avec LSA, auprès de 34 distributeurs français, le secteur a entamé sa mutation, mais le chemin s’annonce encore très long. Découvrez l'étude complète.
Lise Déchamps's insight:

"La France est clairement en retard par rapport aux meilleurs acteurs étrangers, estime Olivier Trouvé. Les patrons de magasin, les vendeurs et même les caissières ont de nouveaux rôles et responsabilités afin de relayer efficacement sur le terrain les nouveaux parcours client omnicanal."

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Mobile in-store : les chiffres parlent d'eux-mêmes - USA Marketing : Laurence repère...

Mobile in-store : les chiffres parlent d'eux-mêmes - USA Marketing : Laurence repère... | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Pouvions-nous prévoir un changement aussi rapide ? Si les clients n’ont pas déserté les magasins, le mobile continue lui – imperturbablement – à s’y faire une place. 

Lise Déchamps's insight:

Pour Deloitte, c’est le signe que les consommateurs ont une plus grande maturité dans l’usage qu’ils se font de leur mobile en magasin : ils l’utilisent comme source d’inspirations, d’idées, et pour bénéficier d’offres et de services, et pas seulement comme un outil de comparaison de prix.

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Do’s and Don’ts for Retailers in a Digital Age

Do’s and Don’ts for Retailers in a Digital Age | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

What sets retailers up for success or failure in digital age? L2’s Digital IQ Index examines more than 200 retailers in the specialty retail, department store and big box categories. From these studies emerged a list of Do’s and Don’ts for retailers looking to thrive.

Lise Déchamps's insight:

Printemps and Galeries Lafayette also offer multilingual mobile apps that help tourists navigate their Paris flagships. But both French department stores are overly reliant on foot traffic from Chinese shoppers and have not built out their e-commerce capabilities.

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Les consommateurs n'hésitent plus à interpeller les marques sur les médias sociaux pour des problématiques liées au service clients. Aussi, les entreprises doivent-elles faire preuve de cohérence dans leur réponse sur les canaux de contact. Voici cinq points pour améliorer sa stratégie omnicanale.
Lise Déchamps's insight:

Cette charte doit s'étendre aux réseaux sociaux: les conseillers intervenant sur ce canal doivent disposer du même référentiel de procédure que les agents traitant les autres canaux.Un référentiel qui précise le ton à employer, la promesse de la marque, l'habillage à donner aux réponses, mais aussi et surtout, les bonnes réponses à apporter. 

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Commerce prédictif : Big Data, la nouvelle boule de cristal des enseignes de distribution ?

Commerce prédictif : Big Data, la nouvelle boule de cristal des enseignes de distribution ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Le Graal de tout commerçant est de pouvoir prédire les futurs achats de ses clients. Or, avec l’explosion de l’offre, la multiplication des enseignes et des canaux de distribution, ce défi devient de plus en plus complexe. L’un des pré-requis pour y parvenir reste la donnée, une ressource "riche" et à portée de main.
Découvrez cette tribune en deux volets d'Arnaud Naccache, Directeur associé d'Aliznet en charge de la BU Digital Transformation.

Via GCX France Canada
Lise Déchamps's insight:

Le commerce prédictif apporte une véritable valeur ajoutée à l’enseigne qui a alors toutes les cartes en main pour attirer, satisfaire et conserver le client !"

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GCX France Canada's curator insight, May 15, 5:58 AM

Grâce à l’ensemble de ces éléments qui constituent une vraie richesse pour l’entreprise, on est en mesure de passer d’une analyse classique du marché basée sur l’intuition à une analyse s’appuyant sur des études mathématiques.

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Quelle part allouer au mobile dans vos plans médias?

Quelle part allouer au mobile dans vos plans médias? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
La MMA sort une étude intéressante sur l'impact du mobile et son impact versus les autres médias. Les marques Coca, Walmart, Mastercard et AT&T se sont prêtées au jeu et les résultats sont édifiants!
Lise Déchamps's insight:
ConclusionOui, le mobile a la capacité d’atteindre les objectifs des directions marketingLe part du mobile dans les plans média devrait être au moins à deux chiffresOptimiser avec les 4 leviers du mobile, permet d’augmenter de 160% les performances
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Etude SEO de 501 sites membres de la FEVAD mai 2015

Etude SEO de 501 sites membres de la FEVAD mai 2015 | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Découvrez gratuitement les résultats de l'étude SEO de 501 sites membres de la FEVAD, réalisée par l'outil d'audit technique RMTech de Ranking Metrics en mai 2015
Lise Déchamps's insight:

Les critères fondamentaux du référencement sont rarement appliqués sur les 501 sites ecommerce membres de la FEVAD que nous avons étudiés, alors que le SEO est vital pour eux.

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Recréer la fidélité de ses clients avec le mobile - Mon Client Digital

Recréer la fidélité de ses clients avec le mobile - Mon Client Digital | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Découvrez pourquoi il est nécessaire de recréer la fidélité de ses clients et comment y parvenir grâce au mobile, avec François Le Tanneur, CEO d'App's miles.
Lise Déchamps's insight:

Mais quel que soit le secteur, les facteurs clés de succès d’un programme performant sont de travailler sur la fréquence du cumul (earn) en multipliant les opportunités de gains et la rapidité d’accès à une prime (burn), en proposant fréquemment de petites primes digitales.

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LA FABRIQUE DU RETAIL's curator insight, May 17, 2:59 PM

Du nouveau dans la fidélité : Le mobile révolutionne complètement l’approche de communication et de fidélisation des clients.

 

Les marques devraient réfléchir à animer et fidéliser tous leur clients, pour toutes leurs actions, sur tous les canaux et récompenser la l'engagement auprès de la marque aussi bien que l'achat .


François Le Tanneur, CEO d’App’s miles présente sa vision de la fidélisation clients, résolument mobile. 

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Comment les commerces de proximité utilisent (ou pas) Internet

Comment les commerces de proximité utilisent (ou pas) Internet | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
La moitié des petits commerces ont un site Web, mais il n'est souvent qu'informatif. Les marchands ont de plus en plus recours aux marketplaces web-to-store, selon Xerfi.
Lise Déchamps's insight:

Marketplaces mises à part, Xerfi-Precepta note que les services de deals peuvent également servir à générer du trafic en magasin, à condition bien sûr d'accepter de sacrifier ses marges.

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A quelle fréquence les français achètent-ils en ligne ? : Capitaine Commerce 3.6

A quelle fréquence les français achètent-ils en ligne ? : Capitaine Commerce 3.6 | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Accros à l’e-commerce, on y passe plus de temps, on commande de tout et n’importe quoi, des fois je m’étonne vraiment ^^ On achète de notre mobile, de notre pc, de notre tablette, matin midi et soir, toujours à la recherche de la plus rapide et bonne affaire.

Lise Déchamps's insight:

Que vous soyez Allemand, Espagnols, Français ou Anglais, certains critères parlent à tous. Ainsi une combinaison de service tels qu’une garantie de remboursement, un label de qualité ou encore des avis clients certifiés retiennent de plus en plus l’attention des acheteurs.

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Nice Things, une enseigne Omnicanal | Retail Intelligence

Nice Things, une enseigne Omnicanal | Retail Intelligence | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Le circuit omnicanal est une réalité pour l’enseigne d’origine espagnole Nice Things qui compte avec un réseau de 60 boutiques physiques
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Aujourd’hui le défi principal de Nice Things est l’omnicanalité, Santaolalla argumente «  nous voulons que notrecliente puisse trouver ce qu’elle recherche et depuis n’importe quel endroit (magasin online et/ou magasinphysique) ; nous avons installé des codes QR sur les étiquettes de nos articles afin de pouvoir acheter depuis les vestiaires dans le magasin physique et se faire livrer sa commande chez soi ».

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Albert Malaquin (Altarea-Cogedim) : "Comment nous collectons les parcours clients dans nos centres commerciaux"

Albert Malaquin (Altarea-Cogedim) : "Comment nous collectons les parcours clients dans nos centres commerciaux" | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Altarea collecte désormais des données clients dans ses centres commerciaux. De quoi révolutionner son rapport aux enseignes et aux consommateurs explique son DG, également PDG de Rueducommerce.
Lise Déchamps's insight:

Enfin, nous mettons du wifi à disposition de tous les visiteurs pendant un quart d'heure puis, au-delà, de tous ceux qui s'encartent. Nous suivons aussi les parcours des visiteurs détenteurs de smartphones qui ne s'y connectent pas, puisque leurs appareils sont identifiables par leur adresse unique.

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