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Rescooped by Lise Déchamps from Digitalisation & Distributeurs
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Retail Store of the Future

What does your 'Store of the Future' look like? If you haven't started this conversation, then you are already behind. If you would like to know more about w...

Via emiliede, GCX Conseil
Lise Déchamps's insight:

Une vidéo intéressante sur l'expérience d'achat en magasin avec les technologies web-in-store et le mobile.

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Digital et Expérience client omnicanal
Comment prendre en compte le parcours client omnicanal pour améliorer les performances de son commerce B to C
Curated by Lise Déchamps
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Avec Hearsay Social, les assureurs dialoguent avec leurs clients - Mon Client Digital

Avec Hearsay Social, les assureurs dialoguent avec leurs clients - Mon Client Digital | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Hearsay Social sort la relation client des assurances de leur site institutionnel pour aller à la rencontre de leurs clients sur les réseaux sociaux.
Lise Déchamps's insight:

Olivier Maire constate une vraie réticence de la part de la banque de détail à adopter ces nouveaux outils, pourtant nécessaires pour que le digital ne soit pas qu’un vecteur de praticité pour leurs clients mais aussi un levier de croissance.

 

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A Londres, des articles de sport dans un magasin 100% digital

A Londres, des articles de sport dans un magasin 100% digital | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Pro Direct Soccer est un magasin de vente en ligne spécialisé dans les articles de sport. L’enseigne vient d’ouvrir à Londres sa toute première boutique physique 100% digitale : sur des écrans et pupitres tactiles, le client sélectionne l’article désiré. Le client peut acheter en magasin, sur le site, payer par PayPal et se faire livrer à domicile.
Lise Déchamps's insight:

A la croisée d’une boîte de nuit et d’un vestiaire de foot, l’enseigne propose sur deux étages une nouvelle approche du shopping grâce à des écrans tactiles. Ils permettent de sélectionner les articles et de les voir porter par des mannequins virtuels.

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Fitle, une plateforme de Smartshopping pour essayer ses vêtements en ligne

Fitle, une plateforme de Smartshopping pour essayer ses vêtements en ligne | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

« Essayer un haut Zara avec une jupe Maje et des chaussures Louboutin que vous avez déjà dans votre garde-robe, le tout sans bouger de votre canapé, c’est enfin possible grâce à Fitle.

Lise Déchamps's insight:

Grâce à sa technologie innovante, Fitle numérise automatiquement et en temps réel les vêtements de toutes les marques partenaires. L’algorithme développé par les équipes de Fitle prend en compte les spécificités de chaque vêtement au millimètre près pour les recréer en 3D.

« Nous aurons bientôt la plus grande base de données de vêtements au monde, et en 3D ! » explique le fondateur.

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KIABI, un concept "connecté utile"

KIABI, un concept "connecté utile" | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Le tout nouveau concept que la marque a développé depuis quelques mois, devrait rétablir l’équilibre. Le tout nouveau concept que la marque a développé depuis quelques mois, devrait rétablir l’équilibre.

Lise Déchamps's insight:

Mais l’humain n’est pas oublié pour autant !  Au centre de cet espace, une conseillère est à votre service derrière un comptoir.  C’est elle qui vous donnera votre commande (passée de la borne ou depuis internet), échangera les produits qui ne vous conviennent pas, vous accompagnera dans l’utilisation de la borne, et  pourra même encaisser vos achats le cas échéant .  Le tout avec le sourire !

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Beaugrenelle organise un vide dressing 'Be Fashion' avec Secrets de commode

Beaugrenelle organise un vide dressing 'Be Fashion' avec Secrets de commode | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Eléonore Villanueva, directrice marketing et communication de Beaugrenelle parle de l'opération Be FAshion. Un vide dressing organisé avec Secrets de commode.
Lise Déchamps's insight:

L'opération sera bien entendu mise en avant sur l'appli, sur Facebook, sur les bornes digitales et dans la newsletter sur la base clients Beaugrenelle. 

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Le e-commerce, leader essoufflé de la relation client digitale ?

Le e-commerce, leader essoufflé de la relation client digitale ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Après les banques et les assurances / mutuelles, Akio consacre le troisième volet de son baromètre de la relation client au secteur du e-commerce. Si les résultats sont encourageants, les e-commerçants doivent pousser leur logique de transformation omnicanal pour satisfaire encore plus.
Lise Déchamps's insight:

Parmi les objets de curiosité, le tchat et le web call back récoltent respectivement un taux de préférence quatre à cinq fois supérieurs à celui de leur utilisation. Des chiffres dans lesquels il ne faut pas voir une incohérence de la part des sondés mais, plutôt, le faible taux de déploiement de ces canaux.

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Influencia - Surprendre, l'arme absolue sur les réseaux sociaux ?

Influencia - Surprendre, l'arme absolue sur les réseaux sociaux ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Influencia - Quand elles transforment une relation online en une expérience réelle pour leurs fans et leurs followers, les marques se rendent encore plus humaines aux yeux des consommateurs. Ce n’est pas tout le temps l’intention qui compte mais un petit geste peut parfois suffire à récompenser. Et donc à fidéliser.
Lise Déchamps's insight:

Certaines marques l’ont compris et savent utiliser à merveille les réseaux sociaux pour flatter la loyauté de leurs fidèles.

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Les médias sociaux menacent-ils de les canaux traditionnels de la relation client ?

Les médias sociaux menacent-ils de les canaux traditionnels de la relation client ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

La relation client via les médias sociaux est une réalité à laquelle de nombreuses entreprises doivent faire face. Soit elles décident de relever ce défi d’une manière proactive ou bien elles sont contraintes de réagir de façon opportuniste et sans stratégie cohérente aux questions surgissant sur la toile.

Lise Déchamps's insight:

Lorsque l’on interroge les consommateurs sur les actions à mener pour améliorer « l’expérience client », 68% répondent : « Rendre les numéros de contacts téléphoniques plus faciles à trouver ».

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La Factory NPA – [Etude] Stratégies digitales des enseignes de Bricolage en France

La Factory NPA – [Etude] Stratégies digitales des enseignes de Bricolage en France | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

La grande distribution est un secteur en mouvement sur le digital et celui du bricolage n’y échappe pas non plus. Les logiques ROPO (research on line, purchase off-line) ou bien de click-to-store viennent modifier la relation des marques avec leurs clients et prospects. De même, les réseaux sociaux se placent de plus en plus au centre de la relation client et notamment sur les stratégies de préférence de marque dans un contexte de concurrence accrue. Enfin, le mobile lui aussi bouleverse la grande distribution qui voit son audience lentement basculer sur les nouveaux devices.

Lise Déchamps's insight:

Par rapport à l’ensemble du TOP100, le Bricolage serait un secteur moyen qui ne performe que sur la dimension Web. Sur les volets Social et Mobile, il enregistre en effet des scores inférieurs à la moyenne de l’ensemble des acteurs. Grâce à la puissance de leurs plateformes e-commerce, véritables catalogues de produits dont le référencement est généralement bien maîtrisé, les marques Bricolage parviennent à une moyenne de 24 points contre 19. C’est encore plus accentué sur le secteur de la Grande Distribution avec 24 points contre 16.

Le Social est le point noir du Bricolage sur le digital. En effet, la moyenne est de 19 points contre 30 points pour les 100 acteurs plurimédias en France.

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Comment GrandVision veut devenir acteur de la digitalisation, au lieu de la subir

Comment GrandVision veut devenir acteur de la digitalisation, au lieu de la subir | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Qui ? Pierre Marie Desbazeille, CRM & Digital Director de GrandVision. Quoi ? Le point sur la digitalisation de Grandvision, numéro 2 mondial de l'optique, présent en France avec les enseignes Grand Optical et Générale d'Optique. La phrase : "C'est une surprise : nous avons mesuré les impacts respectifs du papier et de l'e-mail : la différence d'efficacité est très faible, pour un coup de l'e-mailing bien moindre que celui du papier."
Lise Déchamps's insight:

Un premier magasin devrait être équipé prochainement de « beacons », ces petits boitiers qui permettent d’envoyer des informations directement sur les smartphones des visiteurs. « C’est le sujet de la rentrée pour nous, mais il faut faire ça sur un grand magasin, avec beaucoup de trafic. Si vous avez seulement 30m2, ça ne vaut pas la peine ! Il faut que l’on trouve comment bien l’insérer dans notre écosystème. »

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Pourquoi les avis clients négatifs sont bénéfiques pour votre e-commerce ?

Pourquoi les avis clients négatifs sont bénéfiques pour votre e-commerce ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Beaucoup d’e-marchands ont peur des avis clients : c’est normal, il est facile que Google indexe un de ces avis négatifs en toute première page sur le mot clé de votre marque ou enseigne… et là c’est le drame !
Lise Déchamps's insight:

Voici quelques chiffres sur les avis clients négatifs, basés sur une étude menée par Trustpilot :

75 % des avis sollicités sont positifs (avis sollicités : avis collectés suite à l’envoi d’une invitation à déposer son avis après achat),65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs en ligne.

Toute entreprise e-commerce doit accepter les nouvelles règles du Web : avec l’avènement des réseaux sociaux, c’est le consommateur qui possède le pouvoir plus que jamais.

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La stratégie omnicanal : vers une révolution de la relation clientèle

La stratégie omnicanal : vers une révolution de la relation clientèle | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Interaction continue avec le consommateur, applications pour smartphones, boutiques connectées aux plateformes digitales, etc. Les enseignes physiques commencent progressivement à agir comme un site web. L’omnicanal fait tomber les murs érigés entre les différents circuits de vente.
Lise Déchamps's insight:

L’omnicanal représente ainsi un parcours pour le client, sans rupture, « ni physique ni émotionnelle », une « expérience d’achat parfaitement fluide ». Cette approche est la plus simple à conceptualiser, et la plus difficile à exécuter sur le plan opérationnel, puisqu’elle consiste à déployer un maximum de canaux à l’ensemble des clients et une parfaite fluidité entre eux.

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Expérience client et commerce de proximité

Expérience client et commerce de proximité | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Si le e-commerce n’a pas achevé les boutiques traditionnelles, les entreprises ont à cœur de se renouveler afin de valoriser leurs points de vente. Elles misent sur l’expérience client afin de satisfaire les nouvelles attentes des consommateurs exigeants qui ne semblent plus vouloir choisir entre proximité et gammes de services proposés…

Lise Déchamps's insight:

« La proximité, c’est la nouvelle modernité ».  En effet,« plus Internet et le e-commerce se développent, plus le client recherchera des vraies rencontres physiques et sensibles avec les marques et leurs produits. On ne se rend plus dans une enseigne mais chez quelqu’un qui a un savoir-faire, un savoir-être, un savoir-vendre. Le commerce est plus qu’un lieu de vente, il devient un commerce de lien », affirme Olivier Saguez, fondateur de Saguez & Partners. 

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WebMarketing & Compagnie

WebMarketing & Compagnie | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

 Synthèse de la Google Academy qui a eu lieu jeudi 25 septembre matin : Parcours Client multi-écrans : enjeux, mesure et optimisation.

Lise Déchamps's insight:

La conclusion de cette Google Academy sur le parcours Client est que chaque entreprise doit prendre absolument en compte le mobile dans sa stratégie Web au risque de perdre des clients.

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Le multicanal s'impose aux opticiens

Le multicanal s'impose aux opticiens | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

La plupart des enseignes ouvrent leurs sites, mais veulent renvoyer les clients vers leurs magasins.

Lise Déchamps's insight:

Aujourd'hui, la plupart des réseaux d'opticiens ont leur site, mais, comme Leclerc d'ailleurs, obligent le client à prendre livraison de sa commande dans les magasins afin de ne pas faire perdre d'activité à ces derniers. De son côté, Sensee a entrepris d'ouvrir un showroom boulevard Haussmann à Paris. Le signe que c'est par le biais du multicanal que s'opérera la révolution numérique dans l'optique.

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Ecommerce Paris 2014 : La mode en ligne s'est trouvée un nouveau modèle : mybestbrands.fr

Ecommerce Paris 2014 : La mode en ligne s'est trouvée un nouveau modèle : mybestbrands.fr | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Du nouveau dans le dressing internet ! Mybestbrands.fr, une nouvelle plate-forme shopping mode, s'installe dans un paysage concurrentiel déjà bien occupé. Mais son modèle inédit d'intermédiation pourrait bien damer le pion aux classiques e-boutiques et autres market places.
Lise Déchamps's insight:

En appliquant la même démarche pour développer son attractivité : à savoir un très bon référencement naturel, un contenu de qualité rédigé par une équipe en interne, qui met en valeur les must have et des échanges poussés avec les boutiques partenaires et les marques. De manière astucieuse, le site capitalise sur la qualité de ses données clients et autorise (moyennant finances) l'envoi de newsletters de marques, deux fois par semaines. 

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Picard : enseigne la plus attractive de l'année 2014 selon OC&C

Picard : enseigne la plus attractive de l'année 2014 selon OC&C | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
" Des hommes, des produits, des magasins " : c'est la recette appliquée par le leader des surgelés qui, cette année, reprend la tête du classement OC&C. Une formule gagnante pour l'enseigne, qui s'installe sur le podium devant deux autres champions de la distribution, Amazon et Yves Rocher.
Lise Déchamps's insight:

Kiko signe la meilleure entrée du classement cette année " C'est un acteur récent, qui se distingue par son rapport qualité-prix imbattable, ses codes du luxe et son parc de magasins qui grandit à toute vitesse " décrypte Jean-Daniel Pick partner du cabinet OC&C.

Pour Spartoo, un autre élément fait aussi la différence selon le panel audité par le cabinet de stratégie OC&C. Il s'agit de l'appli mobile. C'est sur ce critère que Spartoo se démarque véritablement en terme de proposition de valeur, reléguant ses concurrents Sarenza et Zalando loin derrière.

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Trois façons d’utiliser les données des mobiles pour un meilleur marketing

Trois façons d’utiliser les données des mobiles pour un meilleur marketing | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
La richesse des données collectées auprès des utilisateurs mobiles peut être une véritable mine pour les campagnes promotionnelles des marques.
Lise Déchamps's insight:

Jusqu’à présent, la personnalisation impliquait habituellement l’utilisation d’informations connues sur le profil du client et des données historiques. Ce qui manquait était la capacité de combiner ces facteurs avec des informations en temps réel telles que la navigation du visiteur dans l’instant, le terminal qu’il utilise, sa localisation exacte et sa position dans le cycle d’achat.
Réunir ensemble tous ces facteurs est appelé personnalisation contextuelle.

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Citroën équipe ses concessions de tablettes

Citroën équipe ses concessions de tablettes | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
La marque aux chevrons invite la tablette numérique dans ses points de vente.
Lise Déchamps's insight:

La marque prévoit également d'y implémenter son logiciel de gestion automobile (DMS), permettant de générer des rappels automatiques auprès des clients afin d'anticiper les actions comme le changement d'une pièce ou la programmation du contrôle technique. Enfin, Citroën envisage également de lâcher la signature papier au profit de la signature électronique.

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Equipmag 2014 : la folie de la géolocalisation indoor : Capitaine Commerce 3.6

Equipmag 2014 : la folie de la géolocalisation indoor : Capitaine Commerce 3.6 | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

A écouter les commentateurs (autrement dit les personnes avec qui j’ai pu échanger quelques mots au milieu du brouhaha ambiant), un sujet les passionnait : le geomarketing indoor ou l’art et la manière de géolocaliser les visiteurs en magasin grâce à leur smartphone (celui que chaque visiteur peut avoir soit dans sa poche, soit dans sa main en pianotant dessus compulsivement).

Lise Déchamps's insight:

Je ne me ferai pas l’avocat du diable, mais je le fais quand même, en me demandant si, tout de même, par hasard, à force d’envoyer à tire larigot des alertes, des messages de bienvenus, des code promos toute les 5mn, vous n’allez pas rendre totalement zinzin les gens qui auraient eu la gentillesse de venir dépenser leurs sous dans votre magasin. C’est un risque, et il faut y penser.

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La vente à domicile résiste

La vente à domicile résiste | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Acheter en réunion, chez soi ou chez des amis résiste bien à la crise. Malgré une progression plus ralentie, ce segment semble avoir atteint une certaine maturité. La digitalisation des comportements a permis le renouvellement des "ventes Tupperware".
Lise Déchamps's insight:

Ce circuit continue de séduire les clients par sa convivialité, la diversité de ses offres et sa montée en gamme. " Les arbitrages des ménages en vente directe seront moins forts avec le relâchement des pressions sur le pouvoir d'achat " selon l'institut d'étude.

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Interview de Christophe Cadic, directeur de la digitalisation de Darty

Interview de Christophe Cadic, directeur de la digitalisation de Darty | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Rencontre avec l’un des acteurs clé de la digitalisation des points de vente Darty afin de revenir sur les enjeux d'une stratégie omnicanale d'ampleur.
Lise Déchamps's insight:

Le client n’interagit pas avec un canal mais avec une enseigne. Lorsque l’on regarde aujourd’hui l’ensemble des points de contact offerts par le digital, nous réalisons que notre responsabilité est, d’une part, de les identifier, mais d’autre part de simplifier la complexité qu’ils font apparaître, de façon à ce que le parcours d’achat soit le plus simple et transparent possible. Qu’il soit sur son mobile, sur son PC ou face à un vendeur équipé d’une tablette, le client s’attend à ce qu’on lui délivre le message le plus pertinent, sur le canal le plus approprié et au moment le plus opportun.

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Bricoman : « la clé du succès en cross canal est un référentiel client unique » - La Revue du Digital

Bricoman : « la clé du succès en cross canal est un référentiel client unique » - La Revue du Digital | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Comment réussir sa stratégie cross canal ? Il faut s’appuyer sur un référentiel client unique. C’est ce que recommande vivement Bérangère Lamboley, directrice Marketing,  Communication et Digital de Bricoman. Elle s’est exprimée lors d’une conférence à l’occasion du salon EquipMag, à la Porte de Versailles, à Paris, le 17 septembre.

Lise Déchamps's insight:

Elle confirme : « le site Web de Bricoman est moche, même s’il a le meilleur taux d’efficience du groupe Adeo mais on a une super base de données. C’est la clé du succès. On refera le site Web après. »

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Influencia - Ce bon vieux magasin 3.0

Influencia - Ce bon vieux magasin 3.0 | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Influencia - Le web le bouscule. Certains craignent qu’il ne devienne plus qu’une vitrine passive… Erreur. Le magasin, nourri de connaissances et de technologies, n’a jamais autant été au cœur de la relation client. Plus encore, il dispose de tous les atouts pour devenir la pierre angulaire d’une relation augmentée, plus riche et plus personnalisée.
Lise Déchamps's insight:

Notre bon vieux magasin sera "augmenté" selon 4 leviers :

* un vendeur augmenté

* une infrastructure intelligente

* une circulation interactive

* une agrégation de services.

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Si, si, l'acte d'achat peut être "enchanteur", voici pourquoi

Si, si, l'acte d'achat peut être "enchanteur", voici pourquoi | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
INTERVIEW Le forum de "l'expérience-client" a lieu du 10 au 12 septembre à La Baule. Manuel Jacquinet, organisateur de l'événement, nous en explique les enjeux: lutter contre les "galères du consommateur" et enchanter le client.
Lise Déchamps's insight:

En fait, "l'expérience client" mesure la différence entre ce à quoi le client s'attend quand il achète un produit ou un service, et ce qu'il ressent en réalité lors de l'achat. C'est ce différentiel que mesure la notion "d'expérience client". Les expériences clients les plus réussies sont souvent le fait de détails minuscules qui ont demandé d'énormes efforts et investissements.

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Dominique Moraux's curator insight, September 20, 9:55 AM
Lise Déchamps

En fait, "l'expérience client" mesure la différence entre ce à quoi le client s'attend quand il achète un produit ou un service, et ce qu'il ressent en réalité lors de l'achat. C'est ce différentiel que mesure la notion "d'expérience client". Les expériences clients les plus réussies sont souvent le fait de détails minuscules qui ont demandé d'énormes efforts et investissements.