Digital et Expérience client omnicanal
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Le BCG démontre la corrélation entre le bouche-à-oreille et les ventes

Lise Déchamps's insight:

Il détaille son impact sur les entreprises, les marques qui bénéficient le plus d'un bouche-à-oreille positif et surtout les clés de ce dernier. En deuxième position : le service client.

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Thierry Zenou's curator insight, December 12, 2013 2:57 PM

Qui a déjà entendu une entreprise dire que ses affaires rentrent "grâce au bouche à oreilles". Le Boston Consulting Group en apporte la preuve. J'adore !

 

Enjoy !

Sébastien Pujade's curator insight, April 28, 2014 5:35 AM

Etude très intéressante sur l'impact du bouche à oreille et les ventes.  27% d'écart entre les marques recommandées et celles qui ne le sont pas.

10% des recommandations passent déjà par Internet.

France Lafleur's curator insight, May 5, 2014 5:12 PM

Les bonnes vieilles méthodes encore au goût du jour!

Digital et Expérience client omnicanal
Comment prendre en compte le parcours client omnicanal pour améliorer les performances de son commerce B to C
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SLMS repense le parcours client en magasin - Mon Client Digital

SLMS repense le parcours client en magasin - Mon Client Digital | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
En magasin, la tablette SLMS vous propose un parcours client enrichi de contenus multimédias scénarisés pour une expérience client renouvelée.
Lise Déchamps's insight:
Ce parcours client est loin de l’effet waouh mis en avant dans quelques flagships : il est facilement déployable à tout un réseau et le retour sur investissement mesurable concrètement.
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Plus de la moitié des commandes Amazon passées depuis les boutons connectés Dash

Plus de la moitié des commandes Amazon passées depuis les boutons connectés Dash | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Sur les produits les plus populaires commercialisés par la plateforme du e-marchand, les boutons Dash représentent plus de la moitié des commandes réalisées. Parmi les nouvelles marques, le fabricant de jouets Hasbro dispose désormais de boutons pour ses gammes Nerf et Play-Doh.


Via GCX France Canada
Lise Déchamps's insight:
Les boutons Dash sont accessibles aux membres du programme Prime pour 4,99 dollars, mais sont en réalité gratuits puisqu’Amazon rembourse la somme après la première commande effectuée par ce biais.
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A la Matmut, le numérique rime d'abord avec simplification du parcours client

A la Matmut, le numérique rime d'abord avec simplification du parcours client | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

La Matmut organise les 25 et 26 juin à Rouen (siège social) son premier hackathon. 100 participants vont plancher sur de nouveaux service autour des métiers de l’assurance.

Lise Déchamps's insight:
La stratégie numérique est compatible avec la stratégie de la présence physique en agence, souligne-t-on à la Matmut. "Nous avons 500 agences sur le territoire national, ce qui représente un atout et un maillage efficace. Dans notre métier, le client a besoin de 'rassurance !' ". Un terme qui renvoie à l’importance de l’humain dans le monde de l’assurance.
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Zalando lance quatre projets pilotes pour se développer offline

Zalando lance quatre projets pilotes pour se développer offline | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Le online-to-offline absorbe aujourd'hui une large part de la croissance de l'e-commerce. Le pure player allemand ne manque pas d'idées pour y trouver sa place.
Lise Déchamps's insight:
Idéalement, l'e-commerçant souhaiterait bâtir tout un réseau de magasins partenaires, dont les services compléteront avantageusement les points de retrait et les consignes… les enseignes bénéficiant pour leur part d'opportunités de cross-selling sur ce trafic supplémentaire de cyberacheteurs.
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[Livre blanc] À quoi ressemblera le magasin de demain ? | Tic Tex Web

[Livre blanc] À quoi ressemblera le magasin de demain ? | Tic Tex Web | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
"À quoi ressemblera le magasin de demain" livre blanc bilan rédigé par nos étudiants du MSc e-business manager sur la webconférence de Brian SOLIS & Dominique PIOTET
Lise Déchamps's insight:
Nos intervenants, Brian SOLIS, Principal Analyst chez Altimeter Group, et Dominique PIOTET, CEO de Faber Novel, ont partagé avec nous leur vision prospective du retail.
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Le Club Med réaffirme son ancrage en France

Le Club Med réaffirme son ancrage en France | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
La marque se fixe un objectif de chiffre d’affaires de 1 milliard d’euros en France, Belgique et Suisse en 2021. En améliorant la relation client et en ouvrant trois Villages neige.
Lise Déchamps's insight:
L’amélioration du parcours client constitue le second levier majeur. "Nous voulons devenir le leader du parcours client augmenté en France", explique Sylvain Rabuel, Dg France. Après la visite virtuelle des Villages sur Internet, les clients peuvent désormais en découvrir quelques-uns en immersion virtuelle, grâce à des casques 3D disponibles depuis quelques jours dans toutes les agences du Club.
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Instagram annonce l’arrivée des profils business.

Le réseau social Instagram annonce l'arrivée dans les mois à venir de profils destinés aux entreprises avec de nouvelles fonctionnalités.
Lise Déchamps's insight:
En mode business, le gestionnaire du compte pourra alors accéder à des statistiques sur ses abonnés ou ses publications. Il sera enfin possible de savoir à qui sont adressées les publications partagées et de voir lesquelles fonctionnent le mieux.
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Instagram : la baisse de l'engagement se confirme (-63% en un an) - Blog du Modérateur

Instagram : la baisse de l'engagement se confirme (-63% en un an) - Blog du Modérateur | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Le mois d’avril était placé sous le signe du changement pour le réseau social Instagram qui a changé de logo et d’interface. Instagram a poussé l’usage de la vidéo, permettant aux utilisateurs de publier des formats de 60 secondes.

Lise Déchamps's insight:
L’engagement global s’élève à 1,04%, soit une baisse de 5,45% depuis mars (-62,86% d’engagement par publication depuis avril 2015)
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Qanda repense la relation client avec la vidéo mobile | L'Atelier : Accelerating Innovation

Qanda repense la relation client avec la vidéo mobile | L'Atelier : Accelerating Innovation | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

La toute jeune start-up française Qanda propose un service de vidéo mobile pour réinventer le “Q&A” et ainsi, pourquoi pas, la relation client.

Lise Déchamps's insight:
Les vidéos sont souvent trop longues par exemple, et les marques ou les médias déploient beaucoup de moyens dedans, alors qu’on peut faire des vidéos très simplement avec un téléphone. En fait, on veut ringardiser Youtube ! » explique Martin Verpaleen, fondateur de Qanda.
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Les services clients en ligne seront-ils un jour efficaces ?

Les services clients en ligne seront-ils un jour efficaces ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
A l'heure de l'omnicanal, la communication avec les usagers n'a jamais été aussi simple. Pourtant les services clients en ligne pèchent par complexité. 45% des clients se disent insatisfaits des services accessibles sur internet ou appli mobile, selon une étude menée par Boston Consulting Group et Nice Systems.
Lise Déchamps's insight:
"Aujourd’hui, on peut dire que les canaux digitaux sont primaires tandis que le centre d'appel sert de rebond pour aboutir à la résolution des demandes", estime Benoit Chailloux, Vice Président, West & South Europe de Nice Systems.
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La bienveillance génère de la préférence de marque - par /le hub de La Poste

La bienveillance génère de la préférence de marque - par /le hub de La Poste | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Dans son nouveau magasin parisien, Leroy Merlin mise sur la relation humaine, à la fois dans le management des équipes et dans le service apporté aux clients. L’enseigne traduit ainsi dans les faits l’instauration d’une relation bienveillante, de plus en plus recherchée par les clients. « Oubliez les 4 P du mix marketing », conseille même la fondatrice d’un bureau de tendances. 

Lise Déchamps's insight:
Pour le cabinet conseil L’Académie du service, qui a accompagné Leroy Merlin dans l’ouverture de ce magasin, deux concepts ont ici été mis en œuvre : celui du « client-ami » et celui de symétrie des attentions.

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Bruillon's curator insight, May 27, 5:59 AM
Nv mode de management opportunité business ?
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« A l'ère du multicanal, le client est devenu le canal de vente »

« A l'ère du multicanal, le client est devenu le canal de vente » | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Les retailers ont déployé de nombreux canaux de vente physiques et numériques qui facilitent les achats des consommateurs. Leur combinaison doit permettre aux enseignes de s'inscrire dans la vie numérique des clients. Explications avec Catherine Barba, spécialiste du e-commerce, qui accompagne les enseignes de distribution dans leur transformation digitale. 

Lise Déchamps's insight:
51 % du temps passé sur internet passe par les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon). Le magasin n'existe que lorsqu'on entre dans le point de vente. Une enseigne peut parvenir à faire vivre au client une expérience incomparable dans son magasin, mais cela ne suffit plus. Il faut prolonger cette expérience pour devenir indispensable dans la vie du consommateur.
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#Shoptalk2016 : Le mobile reste clé pour une expérience retail réussie | L'Atelier : Accelerating Innovation

#Shoptalk2016 : Le mobile reste clé pour une expérience retail réussie | L'Atelier : Accelerating Innovation | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
S'il est établi que le mobile constitue un élément important de l’expérience client, les opportunités offertes par le smartphone dans l’univers de la grande distribution sont de plus en plus larges.
Lise Déchamps's insight:
Désignée comme étant la technologie la plus prometteuse par Mary Beth Laughton – responsable e-commerce et marketing digitale chez Sephora – la RFID trouve une grande utilité dans les tags des produits en point de vente.
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L'e-commerce se met au moteur de recherche par dessin | L'Atelier : Accelerating Innovation

L'e-commerce se met au moteur de recherche par dessin | L'Atelier : Accelerating Innovation | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Pour faciliter les transactions sur internet, le dessin sur écran tactile pourrait être le nouveau moteur de recherche des commerces en ligne.
Lise Déchamps's insight:
Pour certaines catégories d’objets comme les chaussures, le top 10 des résultats correspond à 100 % d’après les chercheurs. Ils ajoutent que leur méthode serait plus précise qu’un système de reconnaissance textuelle, qui est, elle, basée sur les tags choisis par la marque, proposant un spectre de recherche plus restreint.
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Commerce conversationnel : le prochain chantier d'Internet.

Le commerce conversationnel arrive, et plus vite qu’il n’y parait. Chatbots et messageries instantanées intègrent de nouveau
Lise Déchamps's insight:
Si l’IA va permettre aux réseaux sociaux d’être plus malins dans leurs fonctionnements sans que cela ait un impact direct sur notre utilisation, nous serons directement confrontés à ce phénomène dans les messageries. Pour un service rapide, un robot sera le bienvenu, mais serons-nous prêts à accepter de converser avec un robot quotidiennement ?
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Dans les coulisses de 5 services client - par /le hub de La Poste

Dans les coulisses de 5 services client - par /le hub de La Poste | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Chez Vente-privée, si un client a un problème, il peut se retrouver en contact avec le PDG en personne. Chez Zappos, leader mondial des ventes de chaussures en ligne, tous les salariés commencent leur parcours dans l’entreprise par un stage de 4 semaines au service client. Chez BlaBlaCar, 500 membres bénévoles répondent en moins de 10 secondes aux questions des nouveaux utilisateurs. Zoom sur les meilleures pratiques des services client. 

Lise Déchamps's insight:
La mise en place d’un service client sur les réseaux sociaux relève ainsi encore, le plus souvent, d’une stratégie d’e-réputation, permettant à une marque de démontrer sa transparence et sa modernité dans l’interaction avec ses clients. Mais la masse des réclamations est gérée par d’autres canaux.
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Data : chez Westfield, malls et enseignes jouent collectif

Data : chez Westfield, malls et enseignes jouent collectif | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Westfield,opérateur de 34 centres commerciaux dans le monde accueillant 400 millions de visiteurs par an, a sa petite idée : il mise sur une expérience d’achat personnalisée et intuitive grâce au mobile, et sur sa capacité à partager les données avec les enseignes présentes dans ses malls.

Lise Déchamps's insight:
Le plus grand virage pris depuis 6 mois par la profession est un changement d’état d’esprit : le retail est prêt à adopter la technologie et à partager les data » explique Steven Lowy, co-CEO of Westfield dans le Dallas Morning News. « Nous discutons beaucoup en ce moment sur la manière de partager les données avec les enseignes, pour faire vivre une meilleure expérience d’achat aux clients et générer de meilleures ventes magasins.
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Robin Chan (Operator) : "Le messaging va renverser les sites et les apps d’e-commerce"

Robin Chan (Operator) : "Le messaging va renverser les sites et les apps d’e-commerce" | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Pour le fondateur du champion US du commerce conversationnel, rencontré sur Leade.rs Paris, ce nouveau canal de vente va tout emporter sur son passage.
Lise Déchamps's insight:
Je suis absolument convaincu que le messaging va renverser les navigateurs. Malgré tout l'argent investi, les apps et les sites vont devenir inutiles. Ce sera la troisième vague du commerce.
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#Interview : L'avenir du marketing mobile passera par la reconnaissance vocale et le machine learning - Maddyness

Interview d'Alexandre Jubien, du cabinet ThinkMobile sur les dernières tendances du marketing mobile
Lise Déchamps's insight:
La reconnaissance vocale couplée avec le machine learning, les perspectives à venir sont vraiment intéressantes. La voix est le plus court chemin vers la transmission de pensées. J’irai jusqu’à imaginer que dans le futur, on commandera les applications par la transmission de pensées.
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Le consommateur a toujours besoin de l'humain, même à l'heure du digital !

Le consommateur a toujours besoin de l'humain, même à l'heure du digital ! | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
La digitalisation des points de vente et des marques s'est-elle faite au détriment du contact humain ? C'est le risque souligné par Accenture Strategy, s'appuyant sur son étude consacrée à la place de l'interaction humaine dans la stratégie client.

Via TROUVE LIONEL
Lise Déchamps's insight:
"L'enjeu pour les entreprises est de créer un modèle hybride, qui intègre la bonne dose d'humain dans les canaux digitaux et de technologie dans les canaux physiques, proposant ainsi aux clients une expérience qui réponde à leurs attentes", conclut Fabrice Marque. 
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Laurent Letourmy (Ysance) : « Nous savons relier un click sur une bannière et un achat en magasin »

Laurent Letourmy (Ysance) : « Nous savons relier un click sur une bannière et un achat en magasin » | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Laurent Letourmy, avec Romain Chaumais, les deux co-fondateurs d’Ysance, et leurs 130 collaborateurs, réalisent l’exploit de réconcilier l’inconciliable : relier le parcours online et magasin d’un client. A la clé, des ventes en plus grâce à une allocation intelligente des budgets on et off.

Lise Déchamps's insight:
On a biaisé le système : depuis toujours, le consommateur est le même. Sauf qu’il y a deux personnes différentes dans l’entreprise qui lui parlent : la personne du magasin et la personne du online. Très souvent le discours s’entrechoque. Et tous les acronymes que l’on a vu fleurir ici et là, online to offline, showrooming, webrooming, etc… ne sont en réalité qu’une seule et même chose : le commerce enfin unifié.
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Franck Gervais : le Smart Tourisme place l’expérience et la satisfaction client au cœur de nos métiers.

Trois questions à Franck Gervais, CEO de Voyages-sncf.com à propos du Smart Tourisme et du numérique au sein de la SNCF
Lise Déchamps's insight:
Facebook Messenger s’est imposé, ces derniers mois, comme un outil de conversation privilégié pour nos communautés, notamment sur mobile. Il nous semblait naturel de passer par ce canal pour accompagner les clients qui le souhaitent dans la réservation et l’organisation de leur voyage.
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Comment la publicité shoppable accélère le parcours client

Comment la publicité shoppable accélère le parcours client | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Le pari s’est-il avéré gagnant ? Le public est-il réellement prêt à acheter un produit de grande consommation en quelques clics au sein d’une publicité vidéo ?
Lise Déchamps's insight:
Un produit peu mis en valeur sur le site – les collants minceur – était sur-représenté dans les statistiques du bouton de Swaven. Ce produit générait un chiffre d’affaires inattendu sur le site, avec « une sensibilité à l’achat plus importante sur internet qu’en magasin » selon Laurent Quatrefages. Le tout malgré une faible exposition, y compris sur le site !
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Carrefour se lance (aussi) dans la géolocalisation - We are commerce addicted

Carrefour se lance (aussi) dans la géolocalisation - We are commerce addicted | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

A l’occasion de la réouverture de l’hypermarché d’Euralille, Carrefour a présenté sa nouvelle application de géolocalisation par lumière connectée « Promo C-où » en partenariat avec Phillips.

Lise Déchamps's insight:
Enfin, la géolocalisation représente pour les acteurs du retail une nouvelle source très précieuse de données sur les consommateurs. En effet, nombre de ces technologies permettent de retracer précisément le parcours de l’ensemble des clients, où ils se sont arrêtés, devant quel rayon et pour combien de temps.
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Le futur du shopping en 7 tendances

Le futur du shopping en 7 tendances | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

A quoi ressemblera l’expérience client de demain ? Plusieurs tendances liées aux nouvelles technologies émergent doucement mais sûrement. Le bureau de tendances et prospective Vitamin apporte un éclairage sur la manière dont les marques, distributeurs, hôtels et restaurateurs commencent à repenser leurs interactions avec leurs consommateurs.


Via GCX France Canada
Lise Déchamps's insight:
Essayer de repérer la file la plus rapide au niveau des caisses est un problème sur le point d’être résolu ! Les marques et distributeurs ne cessent d’investir dans de nouvelles solutions de paiement afin de répondre aux besoins de rapidité et de fluidité qui se font sentir chez les consommateurs.
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Stratégie mobile pour le voyage : 6 questions à vous poser

Stratégie mobile pour le voyage : 6 questions à vous poser | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Comment améliorer son taux de conversion et l’expérience client ? Faut-il une appli, un site mobile ou responsive ? Autant de questions auxquelles des leaders du voyage ont répondu à la conférence Next Tourisme 2016, lors d’une table ronde.

Lise Déchamps's insight:
L’application permettra d'adresser une clientèle fidèle, tout en limitant les coûts d’acquisition. Mais l’intérêt de son téléchargement diminue avec la fréquence d’achats, ce qui a d’ailleurs incité AccorHotels à fusionner ses 10 applis l’an passé.
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