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Digital et Expérience client omnicanal
Comment prendre en compte le parcours client omnicanal pour améliorer les performances de son commerce B to C
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Commerçants foncez sur la e-réservation ! - Mon Client Digital

Commerçants foncez sur la e-réservation ! - Mon Client Digital | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
La e-réservation est un service web-to-store très intéressant pour les magasins et encore peu exploité : découvrez pourquoi et comment le mettre en place
Lise Déchamps's insight:

Dans certains secteurs tels que la beauté, la cliente apprécie la e-réservation car elle se réserve le droit de changer d’avis en magasin, en fonction de ce que lui dira le vendeur.

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5 sites marchands qui révolutionnent leur secteur

5 sites marchands qui révolutionnent leur secteur | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
L'e-commerce, mature ? Ces cinq boutiques en ligne prouvent qu'il y a encore beaucoup d'innovation à apporter et que chambouler tout un secteur est encore possible.
Lise Déchamps's insight:

Encore et toujours la recommandation comme moteur de succès !

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Daniel Gergès, directeur de Silicon B, l'incubateur de Beaumanoir : "Dans le commerce, tout est à réinventer".

Daniel Gergès, directeur de Silicon B, l'incubateur de Beaumanoir : "Dans le commerce, tout est à réinventer". | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Comment des enseignes comme Cache Cache, Bonobo, Bréal ou Morgan intègrent-elles les nouveaux parcours d'achat grâce aux nouvelles technologies (RFID, miroirs connectés, etc) ? Les réponses avec Daniel Gergès, directeur de Silicon B, l'incubateur de start-up créé par le groupe Beaumanoir à Saint-Malo.


Via Mehdi OUICI, RetailExploration, Jérôme MONANGE
Lise Déchamps's insight:

Regardez ce qui se passe quand une cliente sélectionne sur sa tablette les articles qui l'intéressent. Pourquoi ne pas lui offrir la possibilité de découvrir tous ces produits au même endroit dans le magasin pour les essayer ? C'est un exemple. 

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Jérôme MONANGE's curator insight, March 26, 8:08 PM

" Dans le commerce tout est à réinventer" j'adore le titre de cet article personnellement ...

Un sujet passionnant sur lequel nous avons échangé longuement cette semaine avec le Chief Digital Officer du groupe Beaumanoir, merci à lui pour sa disponibilité .

 

Jérôme MONANGE  

Marketing & Communication & Retail & Smart Store & Luxe & Expérience Client  & Cross Canal 

www.tikimee.com/jerome-monange

@JeromeMONANGE

LAB RETAIL 2025 : http://goo.gl/xnxXTI

Marie-Claude Delannoy's curator insight, March 27, 4:03 AM

et si on n'etait qu'à l'aube d'une nouvelle révolution du commerce ?

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Halte à la baisse des prix ! Misez sur l'Expérience client

Halte à la baisse des prix ! Misez sur l'Expérience client | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Face à la multiplicité des offres et à la course aux prix bas, offrir au client une expérience client de qualité est une alternative pour les entreprises.
Lise Déchamps's insight:

Enfin, l’étude d’HBR explique qu’en plus de procurer des bénéfices sur le chiffre d’affaires, optimiser l’expérience clientpermet aux entreprises de réaliser des économies. En effet, combien coûte la gestion de l’insatisfaction à l’entreprise ? Combien coûtent les produits retournés, les problèmes à résoudre en centres d’appels, les réparations au SAV, etc. ?

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Sens du client - Mon anniversaire de client 2015 : les bonnes recettes

Sens du client - Mon anniversaire de client 2015 : les bonnes recettes | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Joyeux anniversaire cher client ! Pour la neuvième année, je fais un récapitulatif des messages d'anniversaire reçus en tant que client. Cette année, je suis gâté car j'ai reçu 14 messages, un record depuis 2007 ! 

Lise Déchamps's insight:

Deux expériences Starbucks dans le monde réel : une sans saveur et froide, l'autre extraordinaire qui illustrent une fois encore l'impérieuse nécessité d'avoir une expérience homogène rendue possible par des personnes formées (pour savoir dire bon anniversaire) et surtout autonomes (pour prendre la responsabilité d'offrir une boisson).

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[E-Commerce One to One] Les nouveaux enjeux du retail selon Google

[E-Commerce One to One] Les nouveaux enjeux du retail selon Google | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Le directeur général de Google France, Nick Leeder, à dévoilé la vision de Google sur les enjeux autour du digital, et leur impact sur le retail.
Lise Déchamps's insight:

Enfin dernier pilier, proposer des services utiles pour le consommateur. Certaines pratiques telles que l'utilisation de smartphones en points de vente, méritent d'apporter une réponse.

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Les 7 tendances qui vont redessiner le point de vente de demain

Les 7 tendances qui vont redessiner le point de vente de demain | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Avec 450 clients et experts français et internationaux, la 10e édition du Cegid Connections 2015, qui se tient à Berlin du 18 au 20 mars, est placée sous le thème du 'Commerce connecté nouvelle génération'. Voici les sept grandes tendances qui vont toucher le magasin dans un futur proche.
Lise Déchamps's insight:

"Les magasins qui souhaitent ramener dans leur point de vente toute la richesse et la profondeur du web, et par conséquent des expériences complexes avec des contenus riches, se trompent. Les consommateurs recherchent de la stimulation au travers des produits, une sublimation des articles et la qualité des relations au travers du personnel"

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Billet d’humeur - Orientation Client : du discours aux actes

Billet d’humeur - Orientation Client : du discours aux actes | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Aujourd’hui plus que jamais, dans un contexte très concurrentiel, les entreprises ont conscience de la nécessité de placer le Client au cœur de leurs priorités. Pas une marque ne s’aventurerait à s’opposer à l’« orientation Client ». Dans les faits et en dépit de très beaux discours de façade, la réalité n’est pourtant pas toujours au rendez-vous… 


Via LA FABRIQUE DU RETAIL
Lise Déchamps's insight:

Les exemples de ce type – d’hommes et de femmes plus préoccupés de l’organisation de leur journée et du respect de leurs objectifs que de la prise en charge du Client – sont nombreux. Un agent, dans un magasin, refusant l’entrée d’un Client à 18 h 55 ; un conseiller, dans une boutique, demandant sa taille au Client, avant même de le questionner sur la raison de sa visite ; un réceptionniste, dans un hôtel, faisant patienter un Client afin de terminer sa tâche administrative…

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LA FABRIQUE DU RETAIL's curator insight, March 12, 6:17 PM

Une fonction transverse fleurit au sein des organisations et qui se trouve directement rattaché à la direction générale : les responsables de l’expérience Client.

Leur mission ? S’assurer que la promesse faite par la marque corresponde à la réalité de l’expérience vécue par le Client. Cela se traduit par un discours et une posture de conseils et de services authentiques profondément humains. Projet ambitieux s’il en est, pour faire changer une culture et des mentalités souvent profondément ancrées….

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Les internautes se fient à la réputation des marques en ligne

Les internautes se fient à la réputation des marques en ligne | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Les marques sont soucieuses de l'image qu'elles drainent sur Internet et elles ont raison. Leur réputation en ligne conditionne l'acte d'achat dans la grande majorité des cas, souligne une étude Ifop pour Réputation VIP. (#473034)
Lise Déchamps's insight:

Pour les marques, soigner leur présence sur la toile est donc primordial, et pas seulement sur les sites marchands.

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Chronodrive lance sa télécommande de courses Izy

Chronodrive lance sa télécommande de courses Izy | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
L'enseigne a développé un système utilisant la télécommande de la société californienne Hiku qui permet de scanner ou dicter des produits pour les mettre au panier.
Lise Déchamps's insight:

Chronodrive réalise en effet 30% de ses ventes via ses applications mobiles. "Désormais, nous lançons donc nos innovations d'abord sur ce canal", précise Julie Leconte, directrice client de Chronodrive. 

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Marie-Claude Delannoy's curator insight, March 19, 9:16 AM

Basé à Croix (Nord), Chronodrive a enregistré 450 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2014 avec ses 61 drives.

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Comment réinventer le magasin à l'ère du digital ? - MBA MCI

Comment réinventer le magasin à l'ère du digital ? - MBA MCI | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Retour sur la conférence E-Fashion 2014 avec 3 retailers et un pure-player qui livrent comment ils réinventent le magasin à l'ère du digital.
Lise Déchamps's insight:

François Loviton, Directeur E-commerce Celio, confirme : « transformer des vendeurs en e-vendeurs est un travail de longue haleine et demande un vrai investissement. La population des conseillers de vente est jeune et est souvent très à l’aise avec les outils digitaux : ce qui est compliqué, c’est de repenser le rôle du vendeur ». 

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Pourquoi les marques doivent-elle mettre l’expérience au cœur de leur stratégie digitale ?

Pourquoi les marques doivent-elle mettre l’expérience au cœur de leur stratégie digitale ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Ne vous est-il jamais arrivé de vouloir un vêtement précis pour une occasion spéciale ? Vous ne voulez pas consacrer trop de temps dans cette recherche, vous avez besoin d’un large choix et la cohue des magasins vous rebute : il est l’heure pour vous de shopper en ligne. 

Lise Déchamps's insight:

Le plus grand facteur de différenciation pour les marques aujourd’hui est la pertinence : le contenu contextuel. Mais pour se différencier avec le contenu, les marques doivent adapter une stratégie de collaboration unifiée et intégrer leurs processus de commerce et de contenu.

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Entre e-commerce et information, les médias sont-ils les cronuts du futur ?

Entre e-commerce et information, les médias sont-ils les cronuts du futur ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Qui ? Ben Lerer, fondateur de Thrillist, sorte de My Little Paris pour hommes, lancé lorsqu'il avait 23 ans, à la sortie du collège. Aujourd'hui, Thrillist ne génère plus que 20% de ses revenus avec la publicité. Quoi ? Une présentation visionnaire sur le futur des médias, à SXSW 2014, intitulée "Content and Commerce : the new digital cronuts".

Lise Déchamps's insight:

"Nous avons une très forte relation avec nos lecteurs. Quand on leur dit d'aller dans un restaurant, ils y vont. Quand on leur dit d'acheter quelque chose, il le font. Nous avons donc racheté JackThread, pour transformer nos lecteurs en acheteurs et nos acheteurs en lecteurs."

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Les consignes automatiques en plein essor

Les consignes automatiques en plein essor | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Des distributeurs automatiques de colis ouvert 7 jours sur 7, 24h/24 pour faciliter le retrait des achats en ligne, c'est ce que proposent aujourd'hui les sociétés InPost avec Abricolis et le groupe La Poste avec Packcity. En un an, leur nombre ne cesse d'augmenter.
Lise Déchamps's insight:

Un service complémentaire pour les clients

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Email, réseaux sociaux, SMS et notifications push : organiser sa communication multicanal

Email, réseaux sociaux, SMS et notifications push : organiser sa communication multicanal | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Longtemps fantasmé, force est de constater que le choc attendu par certains entre l’email et les réseaux sociaux n’a pas eu lieu. A la place, les marques ont su adopter les différents canaux de communication au fil du temps, adaptant leur stratégie au gré de la popularité de chacun et de l’intérêt croissant du mobile.
Lise Déchamps's insight:

Réseaux sociaux, email, SMS, push notification… Il n’y a pas de recette miracle quant à la timeline d’une opération multicanal bien menée. Elle doit être menée non pas par canal mais dans sa globalité, en s’appuyant sur les avantages de chacun de ces outils pour assurer une cohérence et une continuité dans les messages. Pour mieux cerner quel rythme de diffusion vous convient le mieux, n’hésitez pas à multiplier les tests. Ces différents canaux doivent en effet exister en symbiose et permettre de construire une véritable expérience consommateur unique, pour le plus grand bénéfice de la réputation des marques et, in fine, de leur chiffre d’affaires.

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Henri Seroux, 'Le niveau de service des distributeurs n'est pas à la hauteur des attentes des consommateurs'

Henri Seroux, 'Le niveau de service des distributeurs n'est pas à la hauteur des attentes des consommateurs' | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Henri Seroux est le directeur général Europe continentale de Manhattan Associates, société spécialisée dans l'édition de logiciels pour la supply chain. Il revient sur les challenges que doivent relever les e-commerçants et les distributeurs traditionnels en termes d'organisation logistique.
Lise Déchamps's insight:

Lorsque la commande est effectuée sur le site marchand, elle passe par un 'order management', qui connait en temps réel le stock disponible de toutes les boutiques, et qui dispose de règles pour diriger cette commande Web le plus intelligemment possible vers la boutique qui aura le plus d'intérêts à préparer cette commande et à l'expédier auprès du client. Le tout, en gardant un niveau de stock stratégique sur ledit point de vente, afin d'en conserver une partie pour les clients qui se rendent achètent en magasin. Il y a là un gigantesque chantier pour les enseignes françaises.

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Optimiser le parcours client en analysant les discussions en ligne

Optimiser le parcours client en analysant les discussions en ligne | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
L'arrivée des pure-players du web incite les opticiens traditionnels à réinventer le parcours client. Pour générer du trafic en magasin et réaffirmer son rôle de conseil, GrandVision France a fait appel au big data.
Lise Déchamps's insight:

Les enseignements du big data ont confirmé l'appétence des consommateurs pour le "click and collect" et nous ont inspiré des idées de services en ligne. Cela va de services simples mais pourtant essentiels, comme une FAQ en ligne qui répond exactement aux questions susceptibles d'occasionner une rupture dans le parcours client. Plus innovant, nous allons mettre en place à très court terme, le « click to chat » sur nos plateformes e-commerce, avec deux niveaux de réponse.

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Eshopper Index 2015 : Les distributeurs “Multimarques” creusent l’écart

Eshopper Index 2015 : Les distributeurs “Multimarques” creusent l’écart | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
ESHOPPER INDEX 2015: OVERALL RANKING from iVentures Consulting L’Eshopper Index réalisé par Christophe Biget et Aurelia Amour d’Iventures Consult
Lise Déchamps's insight:

L'étude note par ailleurs l’émergence de nouveaux services : la prise de rendez vous en magasin (19%), le Reserve and Collect (9%) et la présence de tablettes en magasin (achat/disponibilité de produit) également à 9%.

Ne pas manquer le slideshare des résultats complets de l’étude.

 

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Rescooped by Lise Déchamps from Digitalisation & Distributeurs
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Intégrer la marketplace au cœur des magasins

Intégrer la marketplace au cœur des magasins | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

Si les marketplaces ont conquis les Français, ces derniers ne boudent pas pour autant les points de vente physiques. Du coup, les magasins pourraient créer leur propre place de marché en ligne pour combiner offre « online et offline ».


Via GCX France Canada
Lise Déchamps's insight:

Afin de tirer au mieux profit des opportunités qu’offre une marketplace, il est essentiel de l’intégrer à tous les canaux de distribution, et surtout au sein des magasins, car elle est l’un des piliers essentiels d’une stratégie multicanal réussie.

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Beacon : le marketing digital dépasse les bornes !

Beacon : le marketing digital dépasse les bornes ! | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Comment offrir en magasin, ou toute autre surface indoor, une expérience client digitale fluide, sans rupture, avec des interactions automatiques et personnalisées entre une enseigne et son client ? Cette volonté, pour ne pas dire ce rêve, est en passe de devenir réalité grâce au déploiement annoncé massif des bornes Beacon.
Lise Déchamps's insight:

Imaginons le parcours type d’une expérience d’achat. Un tel dispositif outillé de bornes Beacon permettra par exemple l’incitation à visiter le magasin en proposant au client des offres promotionnelles personnalisées. Une fois franchi le seuil du magasin, le client sera accompagné grâce à ce dispositif jusqu’à l’acte d’achat.

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Alexandre de Montaignac's curator insight, March 23, 8:26 AM

+ des ex d'utilisation et des prestataires avec leurs spécialités

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Le meilleur du web-to-store reste-t-il à venir ? | EvoKe

Le meilleur du web-to-store reste-t-il à venir ? | EvoKe | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it

On s’en doutait, le web-to-store a investi l’univers de la distribution, et encore plus ces deux dernières années. Raz de marée, effervescence autour d’une nouveauté, opportunités marketing, tous les outils liés au ROPO ont désormais le vent en poupe et servent tous les canaux… 

Lise Déchamps's insight:

Le customer centric prendrait alors toute sa signification : le consommateur au centre des préoccupations des annonceurs. En plus des enjeux afférents à cette stratégie relationnelle, l’enseigne pourrait – pour la première fois – identifier et qualifier le consommateur online venu dans son point de vente.

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[E-Commerce One to One] Quels dispositifs sont privilégiés par les enseignes en omnicanal ?

[E-Commerce One to One] Quels dispositifs sont privilégiés par les enseignes en omnicanal ? | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
A l'occasion d'E-commerce One to One à Monaco le 18 mars prochain, seront dévoilés les résultats de la troisième édition de l'étude eShopper Index d'iVentures Consulting, relatifs à la gestion de l'omnicanal des enseignes analysées. En voici les premiers grands enseignements.
Lise Déchamps's insight:

Encore très peu d'acteurs proposent à leurs clients des fonctionnalités mobiles spécifiques une fois en magasin. Si les scans de code-barres et QR code pour accéder à des informations produits sont proposés par un quart des acteurs analysés, moins de 10% d' entre eux proposent le paiement via mobile, le push d'informations spécifiques sur des actions promotionnelles en magasins, ou encore la possibilité de contacter un vendeur. 

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Futur : Le magasin doit devenir sensationnel !

Futur : Le magasin doit devenir sensationnel ! | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Les Français veulent s'émerveiller ! Face aux grandes évolutions du commerce jumelé au numérique, les consommateurs attendent plus du point de vente. L’étude STOR’eBOARD de Dentsu Aegis se projette...
Lise Déchamps's insight:

Ainsi, tout propriétaire de magasin doit se poser deux questions : à quoi ça sert d’avoir un magasin? Et si j’y mets de la technologie, comment sert-elle la décision du consommateur aux objectifs concrets mais qui est pour un temps un shopper plus volage ?

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[Reportage] Le parcours client de demain vu par Oney

[Reportage] Le parcours client de demain vu par Oney | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
A la fois banque et filiale d'Auchan, Oney Banque Accord répond aux problématiques d'un parcours d'achat en pleine mutation. Découvrez les dernières innovations pour le paiement sans contact, les pushs ou les signatures électroniques [Vidéo].
Lise Déchamps's insight:

Un parcours client totalement revu grâce au mobile : très intéressant !

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Christelle Austruy's curator insight, March 18, 4:57 AM

Exemple de technologie entre client et marque pour faciliter le parcours client et l'achat

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Decathlon facilite le retrait des achats Web grâce aux consignes Packcity

Decathlon facilite le retrait des achats Web grâce aux consignes Packcity | Digital et Expérience client omnicanal | Scoop.it
Le partenariat en fin d'année 2014 entre Neopost Shipping et Decathlon a permis d'équiper neuf points de vente en consignes Packcity, et de fluidifier le retrait des achats réalisés sur le site marchand de l'enseigne.
Lise Déchamps's insight:

Un premier bilan dressé par Decathlon depuis les premières installations se révèlerait plutôt positif. En effet, le concept "cliquez & retirez" aurait été bien accueilli par les utilisateurs qui trouvent la solution Packcity pratique, facile et rapide à utiliser. 

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