Customers really matter
535 views | +0 today
Follow
Your new post is loading...
Your new post is loading...
Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

Lang leve crm: waarom we echt niet zonder kunnen

Lang leve crm: waarom we echt niet zonder kunnen | Customers really matter | Scoop.it

Door Anne van den Berg

Customer relationship management (crm) gaat al ruim een decennium mee als term, als strategie en als software. Toch hebben de bedrijven en de industrie nooit echt van deze term gehouden. Dat komt omdat crm niet makkelijk is: het vergt namelijk een lange termijn visie en een streven om je klant écht te kennen. Waarom is dat zo lastig en waarom is dat nu belangrijker dan ooit? Een betoog voor het afstoffen van crm.

 

Customer relationship management (crm) is niet meer wat het geweest is. Of geweest had moeten zijn. Al rond de eeuwwisseling werd crm als softwaresysteem gepusht en werd de Nederlandse branchevereniging CRM Association opgericht. Dat de organisatie nu Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) heet, zegt in principe genoeg. Crm als term is uit, besmet met het technologievirus. Het heeft een slechte naam door veelvuldig mislukte it-projecten, waarbij crm-systemen werden doorgedrukt zonder na te denken over de daadwerkelijke waarde voor de business.

De software-industrie die oorspronkelijk de nadruk legde op systemen om crm-projecten te ondersteunen, verandert hun vocabulaire en verlegt zijn focus. Zo zien we dat grotere softwareleveranciers overname na overname doen om hun oplossingen uit te bouwen naar customer experience management suites. Of ze maken het complexer en voegen termen als ‘big data’ toe. Er zitten zoveel data in crm-systemen waar je nu niets mee doet, dat kan toch niet?

Crm zorgt voor de juiste prioriteiten

Toch wil ik pleiten voor crm, want ik denk dat de slechte naam onterecht is. Een opleving van crm is noodzakelijk om de juiste prioriteiten weer bovenaan het lijstje te krijgen. Bedrijven krijgen namelijk te maken met uitdagingen, waarbij het kennen van de klant, het up-to-date houden van die kennis en het toegankelijk maken van die kennis cruciaal zijn als je succesvol wilt zijn als bedrijf.

De drie overkoepelende en belangrijkste veranderingen zijn, natuurlijk, de steeds beter geïnformeerde consument, de langere salescycli en het nieuwe werken, de flexibelere werkplek. Aan de eerste ontwikkeling hoeven we bijna geen woorden meer vuil te maken: dat internet en sociale media de wereld en de ervaringen met bedrijven transparanter hebben gemaakt, is duidelijk. Dat biedt bedrijven bovenal een kans om de klant beter te leren kennen. En klanten verwachten dat ook.

Dat salescycli langer zijn geworden, is een uitdaging die vooral speelt in business-to-business industrieën, maar ook onder consumenten speelt. Geld kan maar één keer uitgegeven worden en naar mate dat geld schaarser wordt, wordt er langer nagedacht of een bepaalde uitgave wel de juiste is. Dus wil je nog op het netvlies staan als de potentiële klant eindelijk zijn beslissing om een aankoop te doen heeft gemaakt, dan is noodzakelijk dat je je prospects blijft kennen en op de hoogte blijft van zijn behoeften.

De twee bovenstaande redenen om klantkennis up-to-date te houden, worden complexer naar mate steeds meer medewerkers buiten de deur, of thuis gaan werken. Je wilt dat verkopers te allen tijde op de hoogte zijn van het profiel van de klant. Onderweg, tijdens het daadwerkelijke klantcontact en naderhand, thuis. Dat maakt ondersteuning van het kennen van je klant door middel van software noodzakelijk: hoe ga je anders je data up-to-date en volledig houden?

Crm to the rescue

Een customer relationship management project en de achterliggende strategie is dé manier om de behoefte van de klant te leren kennen en om te zetten in operationele processen. Of zoals auteur van het boek CRM in de praktijk Sjors van Leeuwen al in 2006 schreef: “Crm is een bedrijfsstrategie die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en – indien onvoldoende rendabel, te beëindigen.” Wie kan daar nou tegen zijn?

Waarom heeft crm dan een slechte naam gekregen? Doordat crm-projecten vaak mislukten, omdat ze ingestoken waren vanuit it. Hoewel het steeds minder vaak voorkomt, is de gedachte dat als men een crm-systeem implementeert alles goed komt helaas geen zeldzaamheid. Dat het dan niet goed komt, moge duidelijk zijn. Verkopers willen niet nog een administratietool. Marketeers willen geen extra database. Customer service wil niet een onmogelijk systeem doorploeteren op zoek naar de juiste gegevens.

Het is natuurlijk allemaal heel gechargeerd. Er zijn steeds meer bedrijven die zich mede door de crisis bewust zijn van het belang van de klant en de aankopen die hij doet. Het omzetten van deze bewustwording, daar ontbreekt het vaak aan. En daar ontbreekt het al een tijd aan. Lees het artikel van David Myron, hoofdredacteur van DestinationCRM, die al in 2004 de grootste obstakels van een crm-project opsomde: gebrek aan begeleiding, integratieproblemen, geen lange termijn strategie, vieze data, geen medewerker buy-in en geen accountability. Klinkt bekend?

Dan slaan we crm maar over

Het helpt dan niet om dan maar over andere zaken te gaan spreken, zoals de klantervaring en klantbetrokkenheid. Als de basis niet op orde is, namelijk het klantcontact, hoe ga je dan ooit een bevredigende klantervaring neerzetten? Of hoe ga je terrabytes aan data inzetten, als je niet weet wat je op lange termijn wilt bereiken?

Natuurlijk is het logisch dat softwareleveranciers ook blijven zoeken naar manieren om de software te blijven verkopen, maar in plaats dat ze werken aan het begrijpelijk maken van de strategie achter crm en het over de bühne brengen van de voordelen van een crm-systeem, implementeren ze een nieuwe naam. Hét crm-systeem bestaat ook niet, bedrijven hebben hulp nodig om te bepalen waar zij de meeste waarde uit kunnen halen en hoe een systeem ondersteuning kan bieden.

Tegengeluiden

Gelukkig zijn er ook softwareleveranciers die wel werken aan een vernieuwde interesse in en focus op, zoals SugarCRM en Infor. SugarCRM wil bijvoorbeeld meer aandacht voor de medewerker die daadwerkelijk het klantcontact heeft. Hij moet weten wat er bij de klant leeft. Pas als de medewerker zijn werk goed kan doen, dan kan de manager aan de slag om deze werkzaamheden verder uit te kristalliseren.

Infor heeft een hernieuwde focus op hun crm-systeem, waarbij de eindgebruiker centraal staat. Zo zei de ceo van Infor dat enterprise software ‘sucks’, want het is grijs, niet gebruiksvriendelijk en hoe moet je dan een verkoper overtuigen van het nut van zo’n oplossing. Zeker in combinatie met de backofficesuite van Infor, moet de klantkennis makkelijker opgeslagen en gebruikt kunnen worden. Overigens zegt dit niets over de geschiktheid van de oplossingen, want dat is een persoonlijke aangelegenheid.

De meningen van de softwareleveranciers terzijde: vanuit bedrijven komt steeds vaker de roep 'ik verlies zicht op mijn klanten!' Er wordt gevraagd om het automatiseren van Excelsheets en het beschikbaar maken van klantkennis voor alle gelederen van de organisatie. Nu de recessie langer aanhoudt dan we voor mogelijk hebben kunnen houden, is het behouden van klanten steeds precairder, maar dat leidt er niet toe dat de klant makkelijker wordt. Juist niet. Je moet hem kennen, dat eist hij.

Het is dus tijd voor een opleving van customer relationship management. Als filosofie, als strategie en als systeem ter ondersteuning van de eerste twee. Een lange termijn strategie over wie onze klanten zijn, hoe we hen het beste kunnen bedienen en welke producten en diensten daar het best op aansluiten. Het klinkt als gesneden koek, want wat ik eigenlijk wil zeggen: ken uw klant. Daarbij is eerlijkheid key: je kunt volhouden dat je de klant echt wel kent, maar vindt de klant dat ook?

 

Bron: Customer Talk

more...
No comment yet.
Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

Simon Sinek: Why, why, why?

Simon Sinek: Why, why, why? | Customers really matter | Scoop.it

Simon Sinek heeft mij geïnspireerd. Net als veel marketingmensen gebruik ik zijn principes graag. Maar stilletjes aan zie ik ook de nadelen van zijn benadering. Eerst een opfrisser. Sinek stelt dat een merk zich op drie niveaus moet positioneren: met Wat, Hoe of Waarom.

De eerste is instrumenteel. Wat doen we? We maken computers. De tweede gaat breder. Hoe doen we het? We maken computers die gebruiksvriendelijker zijn. De derde is holistisch. Waarom doen we het? We geloven dat computers mensen creatiever maken. Waarom staat voor een groter plan. Het geeft op een fundamentele, duurzame wijze richting aan innovatie en past bij een iconisch merk als Apple of Nike. Waarom staat voor de ‘merkreligie’ en is het beste in staat om fans te creëren. De Waarom-vraag is belangrijk voor een sterk merk en het leukst voor marketeers. Het is mooi de wereld te veranderen met een nieuw geloof. En het is fijn het merkdenken bovenaan de organisatie te zetten.

 

Het nieuwe koffiegeloof

Maar het gevaar van jaren negentig Oibibio-marketing ligt op de loer. De tijd dat koffie een stijl van leven was en biermerken de kleur wit wilden claimen. Ieder merk had een fanclub en de extensies waren oneindig. Ofwel, de tijd dat het voor schoenmakers moeilijk was om bij de leest te blijven. Ze gingen er, meestal ten onrechte, vanuit dat de basis op orde was en het onderscheid lag in de hogere vragen.

 

Dezelfde valkuil

Door diverse crises zijn merken functioneler geworden. De vaagheid is weggesneden. Bier gaat om bier en de man op de straat snapt het weer. Uiteraard heeft Sinek het met Waarom niet helemaal over hetzelfde als de Oibibio-jaren. Je kunt volgens hem niet naar Waarom kijken zonder Hoe en Wat goed op orde te hebben. Maar dat betekent niet dat dezelfde valkuil niet op de loer ligt.Grote vragen brengen niet altijd de beste antwoorden. Ze kunnen je richting geven, maar je ook afleiden van de realiteit. Want als je jezelf drie vragen stelt, in plaats van één, moet je je aandacht verdelen. En dus is de kans groter dat de basale vraag minder aandacht krijgt. Zeker als één van de andere vragen extra spannend is.

 

Springen met ‘Wat’

Dit terwijl verrassend veel merken nog geen antwoord lijken te hebben op hun basale uitdagingen. Als de Watvan een bedrijf ‘een mobiel telefoongesprek zonder storing’ is, kan dit een serieuze, duurzame uitdaging blijken, waarbij verdere vragen van ondergeschikt belang zijn. Dan zijn juist de kleine stapjes het beste en leiden filosofische vragen alleen maar af. Japan leerde dat halverwege de vorige eeuw al met de Kaizenbenadering : doe alle kleine, praktische stapjes 1 procent beter, dan gaat het resultaat sprongen vooruit. Dan liggen wonderen verrassend dicht bij de grond. Uiteraard betekent dit niet dat Sineks benadering achterhaald is. Een bedrijf met een goede Waarom heeft nog steeds de meeste duurzaamheid. Maar Waarom is pas relevant als je heel, heel goed in staat bent te doen Wat je moet doen. En voor de meeste merken is deze uitdaging groot genoeg.

 

Bron: Ingmar de Lange

Bastiaan Preseun's insight:

Eerst wat en daarna waarom. Het blijven lastige vragen.

more...
No comment yet.
Rescooped by Bastiaan Preseun from Customers really matter
Scoop.it!

Is de Net Promotor Score een maat voor enthousiasme? #nps

Is de Net Promotor Score een maat voor enthousiasme? #nps | Customers really matter | Scoop.it

Vorige week heb ik online een declaratie ingediend bij mijn zorgverzekeraar. Lekker makkelijk, geen gedoe meer met een envelop die weken in mijn tas logeert omdat ik steeds vergeet die op de post te doen. Toen ik de website wilde verlaten, werden me een paar vragen gesteld, waaronder deze NPS-vraag: “hoe waarschijnlijk is het dat u ons op basis van dit websitebezoek zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s?

Tja, lastige vraag. Het online declareren ging makkelijk. Ben ik dan een promoter en geef ik een score 9 of 10 op die vraag? Ik vond het wel lastig om op de website te vinden waar ik precies die declaratie in kan dienen. Ik doe dat immers niet zo vaak. Eigenlijk, nu ik erover nadenk, kan het online declareren nog gemakkelijker. Nu moest ik, voordat ik de rekening scan, mijn klantnummer, naam en geboortedatum in de rechterbovenhoek schrijven. Terwijl mijn naam en geboortedatum er al op staan. Ben ik dan nu, op basis van dat websitebezoek een passive (score 7 of 8) of toch een dectractor (score 6 of lager)? Ik weet het niet.
De keuze voor deze verzekeraar heb ik weloverwogen gemaakt op basis van kosten versus de inhoud van het aanvullende pakket dat het beste past bij mijn gezin. Wat ik heel handig vind, is dat door mij zelf betaalde rekeningen, verrekend worden met rekeningen van de apotheek en met mijn eigen risico. Dat scheelt een hoop op en neer geschuif met geld. Dat was bij mijn vorige verzekeraar niet zo en dat is, naast de glasheldere overzichten, reden om deze zorgverzekeraar wel aan te bevelen. Maar die vraag is niet gesteld.
Terug naar de vraag die me wel gesteld werd: “hoe waarschijnlijk is het dat u ons op basis van dit websitebezoek zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s?” Op basis van dat websitebezoek zou ik niet aanbevelen. Maar ik ben wel enthousiast over mijn zorgverzekeraar. Raar eigenlijk? 
Nee, toch niet. Uit het Superpromoter en NPS benchmark onderzoek 2012: van Blauw Research blijkt namelijk ook dat enthousiaste klanten niet altijd aanbevelen en dus niet altijd promoter zijn. Promoters zijn overwegend zeer enthousiast over de onderzochte merken. Maar een derde tot de helft van de detractors is dat ook! En toch bevelen zij niet aan. Wat zit daar achter? Wat maakt het verschil? 
We weten dat een deel van de detractors nooit zegt aan te bevelen; het zit niet in hun aard of hun netwerk is niet de juiste. We weten ook dat sommige producten zich er niet voor lenen. Je wilt liever niet dat jouw vrienden jouw favoriete kledingmerk kopen. Over je Ferrari kun je heel enthousiast zijn, maar je weet ook dat zo’n auto niet voor iedereen betaalbaar is. Jij bent misschien heel enthousiast over je plaatselijke supermarkt, maar misschien zit die supermarkt niet bij de ander in de buurt. Zo zijn er allerlei redenen om niet aan te bevelen, terwijl je toch enthousiast bent. 
Belangrijk is te achterhalen waar het omslagpunt zit, hoe enthousiast moet je zijn om een aanbeveling te overwegen en uiteindelijk ook daadwerkelijk aan te bevelen. Promoters delen hun enthousiasme vaker met anderen en hebben ook meer invloed met hun enthousiasme dan detractors (zie tabel). Het zal niemand verbazen dat promoters meestal positief en zelden negatief delen.

Bastiaan Preseun's insight:

NPS is niet hetzelfde als enthousiasme. Lees het artikel van Babs Asselbergs van Blaauw Research via onderstanade link.

more...
Bastiaan Preseun's curator insight, June 28, 2013 11:24 AM

NPS is niet hetzelfde als enthousiasme. Lees het artikel van Babs Asselbergs van Blaauw Research via onderstanade link.

Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

Wat geeft de doorslag bij B2B transacties? Wat willen klanten nu echt?

Wat geeft de doorslag bij B2B transacties? Wat willen klanten nu echt? | Customers really matter | Scoop.it

In het gevecht om de klant proberen bedrijven vaak op meerdere terreinen uit te blinken. Maar dat is vaak niet nodig en niet de slimste manier. Want klanten verwachten niet dat een bedrijf overal de beste in is. Het geheim van de kok bestaat in dit geval uit het excelleren op de belangrijkste klantbehoefte en zorgen dat de rest op orde is.

 

Wat geeft de doorslag bij zakelijke transacties? Wat willen klanten nu echt? En hoe kun je klanten het beste van dienst zijn? Het antwoord lees je in het boek ‘The Myth of Excellence: Why Great Companies Never Try to Be the Best of Everything’ van de consultants Fred Crawford en Randy Mathews. Toevallig kreeg ik dit boek weer onder ogen en hoewel het uit 2001 stamt bevat het nog steeds interessante inzichten.


Uit onderzoek van Crawford en Mathews onder 5000 consumenten en groot aantal topmanagers komen vijf essentiële klantbehoeften (koopcriteria) naar voren bij het afsluiten van zakelijke transacties, in zowel B2C als B2B markten:

Toegankelijkheid (Acces); het gaat dan om nabijheid, offline en online, het gemak van zakendoen en snel vinden wat en wie je nodig hebt. Prijs (Price); het gaat hier niet zozeer om de laagste prijs, maar om een eerlijke, consistente en transparante prijsstelling. Product (Product); het gaat hier vooral om een constante, voorspelbare kwaliteit en niet om de allerbeste kwaliteit (goed is vaak goed genoeg).Service (Service); oprechte interesse in het probleem van de klant is hier het belangrijkst, gevolgd door het snel en goed beantwoorden van vragen en oplossen van klachten (basis service).Beleving (Experience); het gaat klanten niet om ‘entertainment’, maar vooral om respect, het gevoel begrepen te worden en je thuis voelen bij het bedrijf.

Winnende strategieCrawford en Mathews stellen dat het niet nodig is om alle vijf de gebieden uit te blinken, want klanten vinden maar al te vaak dat ‘goed is goed genoeg’. De winnende strategie bestaat volgens hen uit:

Domineren op 1 klantbehoefte die volgens jouw doelgroep het belangrijkste en meest relevant is.Differentiëren (onderscheiden van andere aanbieders) op een 2e belangrijke klantbehoefte.Presteren op de overige 3 klantbehoeften overeenkomstig het gangbare niveau in de branche.

De auteurs noemen dit het ‘Consumer Relevancy Model’. Je moet dus bepalen welke twee aspecten voor jouw klanten het meest relevant zijn. Daarin moet je uitblinken en jezelf onderscheiden. Deze twee aspecten vormen ook de basis voor een onderscheidende merkpositionering. De rest moet voldoen aan de marktgemiddelden van de branche. De focus op de twee relevantste aspecten is volgens de auteurs voldoende, meer doen kost alleen maar extra geld. Uiteraard moeten de gekozen aspecten waarin een bedrijf zich wil onderscheiden aansluiten bij de kerncompetenties en de cultuur van het bedrijf.


Als we dit Customer Relevancy Model naar de praktijk vertalen, dan zien we in meer of mindere mate enkele bekende voorbeelden opdoemen: Zo excelleert Jumbo op prijs en differentieert het op product, samengevat in de uniek Jumbo-formule: ‘Beste service + Grootste assortiment x Laagste prijs’. De online winkels Zappos en Coolblue excelleren in service en differentiëren in product. Starbucks excelleert op beleving en differentieert op product. Bol.com excelleert in toegankelijkheid en differentieert in product. Lidl richt zich vooral op verse fruit en groente en is inmiddels al drie jaar achtereen gekozen tot de beste supermarkt op dit gebied. Met als gevolg dat men qua marktaandeel Aldi is gepasseerd dat een veel vlakker profiel heeft. Lidl domineert primair op prijs, maar onderscheidt zich van andere prijsstunters door de kwaliteit van het productaanbod 'vers'.

Klanten vinden waarden belangrijker dan waarde Ook stellen de auteurs dat klanten niet zo zeer op zoek zijn naar ‘waarde’ (value), maar naar ‘waarden’ (corporate values). Bedrijven moeten dus meer appelleren aan menselijke waarden zoals vertrouwen, respect, eerlijkheid en gemak.

Hun conclusie was in 2001 al: “Most companies priding themselves on how well they "know" their customers aren't really listening to them at all. Consumers are fed up with all the fuss about "world-class performance" and "excellence." What they are aggressively demanding is recognition, respect, trust, fairness, and honesty”.


Ruim tien jaar later dringt dit gedachtegoed wereldwijd door en scoort Simon Sinek met zijn 'Golden Cirkel' (Start with Why) en zijn spreuk 'people don't buy for what you do, but why you do it'.


Wat vinden jouw droomklanten belangrijk? Hoewel het boek al twaalf jaar oud is, is de kern van de boodschap nog steeds actueel, namelijk 'focus'. Bepaal dus welke zaken voor jouw droomklanten het meest van belang zijn en waarin jezelf als organisatie goed bent en kunt uitblinken. Kijk vervolgens daarna wat de belangrijkste zaken zijn om het onderscheid te maken met de concurrentie en zorg dat de overige aspecten op orde zijn.

Rest de vraag, welke aspecten zijn voor jouw doelgroep het meest relevant? En hoe scoor je daarop?

more...
No comment yet.
Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

Must see: Hoe ziet de website van het op 3 na grootste bedrijf ter wereld eruit?

Bastiaan Preseun's insight:

Gelukkig blijf ik me verbazen. Er is een bedrijf dat een een waarde heeft van 276 miljard dollar en na Apple, Exxon Mobile en google op de vierde plek van grootste bedrijven ter wereld staat. En hun website ziet er uit als...nou, kijk zelf maar. Klik hieronder.

more...
No comment yet.
Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

Sociale media en #B2Bcontentmarketing omschreven. Dank aan @boboord

Sociale media en #B2Bcontentmarketing omschreven. Dank aan @boboord | Customers really matter | Scoop.it

Social media zijn uitgegroeid tot meest gebruikte content distributiekanalen binnen B2B content marketing. Zo leert het Content Marketing Institute ons in haar jaarlijkse onderzoek onder ruim 1.000 content marketeers. Maar hoe effectief is deze inzet? Volgens hetzelfde onderzoek geven marketeers opvallend genoeg aan dat zij deze tactiek minder effectief vinden dan bijvoorbeeld casestudies, webinars en whitepapers. De vraag rijst dan ook welke rol social media spelen in een effectieve B2B content marketing strategie?

Bastiaan Preseun's insight:

Bob komt uiteindelijk met de conclusie dat social media niets anders faciliteren dan normale menselijke interactie. Sociale interactie zorgt voor vergroting van je netwerk. Echte interactie krijg je alleen door juisit die content aant e bieden die ook waarde toevoegt voor de ontvanger. Dit vergt nogal wat aan tijd en aandacht. Is er binnen jouw organisatie tijd en aandacht te vrij te maken om van je content marketing strategie een succes te maken? En zo te bouwen aan het organisch groeien van leads?

 

more...
No comment yet.
Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

7i Framework of Social Business

Afglopen dinsdagavond 11 juni 2013 heeft Marco Derksen het 7i framework of social business gepresenteerd aan de Nyenrode Business University in Breukelen.

Bastiaan Preseun's insight:

Dit 7i model is samen met de Hogeschool Arnhem Nijmegen ontwikkeld en geeft een blauwdruk voor het sociaal maken van een organisatie. Ik merk dat veel studenten het oppakken in hun afstudeeropdracht en dit toepassen in hun advies naar de organisatie waar zij hun opdracht uitvoeren.

Het blijft echter een pad vna trial & error en constant bijsturen. Eenvoudig is het dus niet, maar naar mijn mening absoluut noodzakelijk. Vooral in B2B omgevingen zijn er nog veel stappen te maken en realiseren veel organistaties nog niet welke impact dit kan hebben op het genereren van leads.

more...
No comment yet.
Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

Commitment en loyaliteitsprogramma's goed voor klantbehoud en klantaandeel

Commitment en loyaliteitsprogramma's goed voor klantbehoud en klantaandeel | Customers really matter | Scoop.it

Wat werkt wel en wat werkt niet op het gebied van CRM? Daar zijn inmiddels heel wat onderzoeken aan gewijd en hele boekenkasten vol over geschreven. Uit onderzoek van marketingprofessor en prijswinnaar Peter Verhoef blijkt dat 'affective commitment' en loyaliteitsprogramma's allebei een positief effect hebben op klantbehoud en klantaandeel.

 

Peter Verhoef wint Journal of Marketing Award
Voor de publicatie ‘Understanding the Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development’ heeft Peter Verhoef, marketingprofessor aan de Rijksuniversiteit Groningen, de 2012 Sheth Foundation/Journal of Marketing Award gewonnen.

Deze prijs wordt uitgereikt door de American Marketing Association Foundation (AMAF) en wordt gegeven aan publicaties die voor de langere termijn een structurele ondersteuning aan de marketingdiscipline hebben gegeven. Het artikel van Verhoef is al in 2003 gepubliceerd, in het oktobernummer van Journal of Marketing. Ditmaal keek de jury specifiek naar de publicaties tussen 2003 en 2007. Verhoefs artikel wordt gezien als de basis voor vele onderzoeken over CRM, share of customer en klantretentie, die zijn gepubliceerd na 2003. Deze zomer wordt de prijs officieel uitgereikt.

De belangrijkste bevindingen
Het onderzoek werd uitgevoerd bij een grote Nederlandse financiele instelling met een breed assortiment van producten en diensten. Daarbij werd klantendata geanalyseerd die over een reeks van jaren zijn vastgelegd.

De belangrijkste onderzoeksresultaten kort samengevat op een rij:

1. 'Affective commitment' van een klant heeft een positief effect op klantbehoud (customer retention) en klantaandeel (customer share development).

2. Klanttevredenheid (customer satisfaction) en een faire prijs (payment equity) hebben geen direct effect op klantbehoud en klantaandeel, maar naar verwachting wel indirect een positief effect op 'affective commitment'.

3. Loyaliteitsprogramma's die klanten economisch voordeel bieden hebben een positief effect op klantbehoud en klantaandeel.

4. Direct mailings met een duidelijke 'call to action' hebben een positief effect op klantaandeel.

5. Het gedrag van klanten in het verleden is de meest bepalende factor voor de ontwikkeling van klantbehoud en klantaandeel in de toekomst. De invloed van CRM-interventies hierop, zoals hiervoor genoemd, is relatief gering. Volgens de onderzoeker kan dit komen omdat er sprake is van een volwassen markt waarin om marktaandeel en klantaandeel gevochten moet worden.

6. De positieve effecten van loyaliteitsprogramma's en direct mailings zijn op korte termijn klein. Op langere termijn kan het effect groter zijn en resulteren in langere relatieduur, toename klantaandeel en een hogere klantwaarde door meer cross-sell.

7. Het beinvloeden van 'customer relationship perceptions (CRP)' en het inzetten van 'relationship marketing instruments (RMI)' hebben allebei een positief effect op zowel klantbehoud als klantaandeel.

Bastiaan Preseun's insight:

De term affective commitment is belangrijk in dit onderzoek. Het is daarom goed om te kijken naar hoe je de resultaten uit het onderzoek kan gebruiken om je eigen marketingdoelstellingen op te stellen. En daarbij komt dat onderzoek altijd alleen maar richting geeft. Het geeft een startpunt om je eigen marketing en CRM strategie op te baseren.

 

Daarna zul je deze strategie moeten aanpassen aan veranderende omstandigheden en klantwensen. De grote vraag is hoe je dit vervolgens doet. Dit is de reden waarom ik vorig jaar een studie CRM en klantgericht ondernemen heb gevolgd. En heb ik de antwoorden.

more...
No comment yet.
Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

Waarom leiden deze 15 marketing onderzoeken niet tot ander gedrag in organisaties?

Waarom leiden deze 15 marketing onderzoeken niet tot ander gedrag in organisaties? | Customers really matter | Scoop.it

1. Price is not the main reason for customer churn, it is actually due to the overall poor quality of customer service – Accenture global customer satisfaction report 2008.

2. A customer is 4 times more likely to defect to a competitor if the problem is service-related than price- or product-related – Bain & Company.

3. The probability of selling to an existing customer is 60 – 70%. The probability of selling to a new prospect is 5-20% – Marketing Metrics.

4. For every customer complaint there are 26 other unhappy customers who have remained silent –Lee Resource.

5. A 2% increase in customer retention has the same effect as decreasing costs by 10% – Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy.

6. 96% of unhappy customers don’t complain, however 91% of those will simply leave and never come back – 1Financial Training services.

7. A dissatisfied customer will tell between 9-15 people about their experience. Around 13% of dissatisfied customers tell more than 20 people. – White House Office of Consumer Affairs.

8. Happy customers who get their issue resolved tell about 4-6 people about their experience. – White House Office of Consumer Affair.

9. 70% of buying experiences are based on how the customer feels they are being treated – McKinsey.

10. 55% of customers would pay extra to guarantee a better service – Defaqto research.

11. Customers who rate you 5 on a scale from 1 to 5 are six times more likely to buy from you again, compared to ‘only’ giving you a score of 4.8. – TeleFaction data research.

12. It takes 12 positive experiences to make up for one unresolved negative experience – “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner.

13. A 5% reduction in the customer defection rate can increase profits by 5 – 95% – Bain & Company.

14. It costs 6–7 times more to acquire a new customer than retain an existing one – Bain & Company.

15. eCommerce spending for new customers is on average $24.50, compared to $52.50 for repeat customers – McKinsey.

Bastiaan Preseun's insight:

Als je bovenstaande lijst doorloopt, dan denk je dat het nu wel duidelijk is dat een focus op bestaande klanten en klantervaringen ertoe leidt dat marketing, account management & sales weet waar zij de grootste omzetgroei vandaan kunnen halen. Het feit dat dit soort onderzoeken nog steeds opnieuw uitgevoerd worden bewijst dat dit dus niet duidelijk is.

more...
Bastiaan Preseun's curator insight, June 7, 2013 11:06 AM

Als je bovenstaande lijst doorloopt, dan denk je dat het nu wel duidelijk is dat een focus op bestaande klanten en klantervaringen ertoe leidt dat marketing, account management & sales weet waar zij de grootste omzetgroei vandaan kunnen halen. Het feit dat dit soort onderzoeken nog steeds opnieuw uitgevoerd worden bewijst dat dit dus niet duidelijk is.

Rescooped by Bastiaan Preseun from Customers really matter
Scoop.it!

Hoe presenteer je een niet zo spannend IT bedrijf?

Hoe presenteer je een niet zo spannend IT bedrijf? | Customers really matter | Scoop.it

Relentless Focus on Customer Success.

Not just a slogan

What truly makes us different from our competitors is that we care enough to put your success with our products at the center of every aspect of our approach:

Delivering excellent technologyProviding exceptional customer serviceBeing easy to do business with

These are our core beliefs

Bastiaan Preseun's insight:

Hoe presenteer je nou een IT bedrijf dat oplossingen biedt voor security & storage? Ga dus niet in op hoe geweldig je product is maar focus je volledig op de klant. Klik op onderstaande link ter inspiratie en bekijk ook even de video.

more...
Bastiaan Preseun's curator insight, June 3, 2013 3:09 AM

Hoe presenteer je nou een IT bedrijf dat oplossingen biedt voor security & storage? Ga dus niet in op hoe geweldig je product is maar focus je volledig op de klant. Klik op onderstaande link ter inspiratie en bekijk ook even de video.

Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

Hoe presenteer je een niet zo spannend IT bedrijf?

Hoe presenteer je een niet zo spannend IT bedrijf? | Customers really matter | Scoop.it

Relentless Focus on Customer Success.

Not just a slogan

What truly makes us different from our competitors is that we care enough to put your success with our products at the center of every aspect of our approach:

Delivering excellent technologyProviding exceptional customer serviceBeing easy to do business with

These are our core beliefs

Bastiaan Preseun's insight:

Hoe presenteer je nou een IT bedrijf dat oplossingen biedt voor security & storage? Ga dus niet in op hoe geweldig je product is maar focus je volledig op de klant. Klik op onderstaande link ter inspiratie en bekijk ook even de video.

more...
Bastiaan Preseun's curator insight, June 3, 2013 3:29 AM

Hoe presenteer je nou een IT bedrijf dat oplossingen biedt voor security & storage? Ga dus niet in op hoe geweldig je product is maar focus je volledig op de klant. Klik op onderstaande link ter inspiratie en bekijk ook even de video.

Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

De 7 C’s van Content | Engagement Media

De 7 C’s van Content | Engagement Media | Customers really matter | Scoop.it
Bastiaan Preseun's insight:

Bij het inzetten van content is het van belang na te gaan welke soorten van content je in kan zetten. Iedere vorm heeft zijn eigen toepassings mogelijkheden en daarmee soorten (sociale) media. Lees meer in het artikel via onderstaande link.

more...
No comment yet.
Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

7i netwerkmodel voor inzet social media

7i netwerkmodel ontwikkeld door Rachelle van der Linden (Spargle) en Marco Derksen (Upstream) Zie ook: http://www.upstream.nl/blog/bericht/hoe_bepaal_je_de_stra
Bastiaan Preseun's insight:

Het begint met waarom! (Simon Sinek inderdaad) Elke organisatie heeft zijn eigen identiteit soms bewust helaas soms ook onbewust. De identiteit moet niet alleen de organisatie “sturing” geven maar ook zeker de eigen medewerkers. De identiteit van de organisatie dient aan te geven wat het wilt zijn of waar we voor gaan. Het vormt dan ook de basis voor de strategie en de organisatiedoelen.

more...
No comment yet.
Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

5 Top Social CRM Takeaways from CRM Evolution | Parature

5 Top Social CRM Takeaways from CRM Evolution | Parature | Customers really matter | Scoop.it

Within a very short time span, the business world has witnessed social media go from wow to now. Some brands have embraced it; others have shunned it; but either way, social media is here to stay as a customer service and engagement channel that now holds the same weight as email, phone, chat, mobile and web self-service.

In a recent CRM Evolution keynote panel including Microsoft Dynamics CRM Corporate Vice President Bob Stutz and Accenture Managing Director Joe Hughes, industry notables discussed where social CRM is at, and where the majority of brands should be headed with it. Here are five top social CRM takeaways from CRM Evolution:

1. We’re at the Start of Something Big. Most brands are still in reactive mode with social media, pushing content and protecting the brand when needed, but doing little else. There is an incredible benefit if brands can begin to use the channel proactively and integrate social as part of their overall business strategy.

2. Getting Started is the Biggest Hurdle. Listen first. Start with just one channel. Listen, monitor, manage, respond and report. Reporting is key, because you’ll need to show tangible successes to get buy-in and the blessings of the C-suite to continue to invest in social. Experimentation in being able to scale will come next.

3. Put Your Best Face Forward. Many brands are still putting social media in the hands of interns, PR agencies or marketing staff who want to speak to (but not with) consumers and customers, which is risky business. The question from the panel: Is a 19-year-old really the best representative you have to respond to a brand damaging tweet?

4. The Power of Social CRM Isn’t in the Technology; It’s in the People. You can’t commoditize your customer interactions anymore; you have to personalize them. “Companies are not logos,” said Stutz. “Companies are people. Social must be aimed at better understanding and knowing people. At the end of the day, technology doesn’t solve problems. People solve problems.” And not just the people in your organization… “The number one customer service rep can be a social user or follower,” says Stutz.

5. Making Sense of Too Much Information. To be effective when it comes to integrating social, you’ll need to prepare your organization for the breadth of intelligence you’ll receive, need to manage, and respond to, notes Joe Hughes of Accenture.  “You can use text analytics to go through tons of data and might only find a few insights, but those insights might mean millions,” says Hughes. “You have to find a quick win with these social initiatives to keep momentum going.”

Bastiaan Preseun's insight:

Het is lastig om met Social CRM te beginnen, maar negeren is volgens mij geen optie. De discussie aangaan met je doelgroep is nu belangrijker dan ooit. Maar hoe waar te starten? Dat is nogal een uitdaging. Er staan belangrijke lessen in dit artikel:

* het voordeel van social CRM voor je merk is onmiskenbaar

* technologie is niet belangirjk, maar wel hoe je het doet en met welke mensen is veel belangrijker

* zorg dat je de hoeveelheid informatie en data kan managen.Kijk waar de quick wins liggen.

 

more...
No comment yet.
Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

Onderzoek: Draagt inzet social media bij aan verkoopresultaten?

Onderzoek: Draagt inzet social media bij aan verkoopresultaten? | Customers really matter | Scoop.it

Veel B2B-bedrijven gebruiken social media voor marketing- en verkoopdoeleinden of ze vinden dat ze het zouden moeten gebruiken. De vraag rijst natuurlijk in hoeverre de inzet van social media ook daadwerkelijk bijdraagt aan de verkoopresultaten van deze B2B-bedrijven?
In het Amerikaanse onderzoek 'Social media & sales quota' wordt antwoord gegeven op deze vraag door eerst een aantal andere vragen te beantwoorden.

 

Hoeveel verkopers zetten social media in voor de verkoop? Mede doordat het met traditionele verkoopmiddelen steeds lastiger wordt om door te dringen tot de (potentiële) klant zijn verkopers steeds meer gebruik gaan maken van social media om hun prospect te bereiken. Uit het onderzoek komt naar voren dat 78,3% van de verkopers in 2012 social media inzette om hun verkoop te bevorderen.

 

Welk effect heeft de inzet van social media op gestelde verkoopdoelen? Nu is 78,3% een mooi percentage als het gaat om het deel dat social media inzet voor de verkoop maar heeft dat ook effect op doelen die binnen organisaties aan de afdeling verkoop gesteld worden? Het antwoord daarop is; ja. In het geval van de inzet van social media werden in meer dan 50% van de gevallen de targets gehaald en in maar liefst in 23% van de gevallen overtroffen.

 

Wat zijn de meest gebruikte social media voor verkoop?

Mocht je ook je voordeel willen doen met social media om je verkoop te verbeteren dan is het goed te weten welke social media als meest gebruikt naar voren komen in het onderzoek. Niet verrassend komt LinkedIn als topper uit de bus. Gevolgd door Twitter, Facebook en daarna, meer verrassend, het bloggen.

 

Kortom, werkt het?

Naast bovenstaande uitkomsten die al een bepaald beeld geven, zijn er nog meer cijfers die het nut van social media ten behoeve van verkoop bevestigen. Zo geeft 54% van de ondervraagden aan het afgelopen jaar een verkoop te hebben gerealiseerd, voortkomend uit het gebruik van social media. En in 72,6% van de gevallen presteerden verkopers die social media inzetten beter dan hun collega's die dit niet deden. Social media werkt, volgens dit onderzoek, dus om verkoop te verbeteren. En dat heeft het vooral aan het begin van het verkooptraject; om het netwerk te vergroten, voor lead-generation, 'voelen'wat er in de markt leeft, om de bewegingen van de concurrentie te volgen, etc.

 

 

Bastiaan Preseun's insight:

Er is dus een significante groep van 21,7% die nog geen gebruik maakt van social media voor verkoop. Dat komt omdat deze groep social media niet snapt (45%), er geen resultaten van verwacht (18,9%) of dat het gebruik van social media niet bij de doelgroep past (16,2%).

 

Het is dus bewezen dat het bijdraagt aan de verkoop. Maar de vraag is hoe je dit doet. Er zijn genoeg bedrijven die het effect van social media niet zien. Daarom is het noodzakelijk terug te gaan naar de kernwaarden van een organisatie en na te gaan welke boodschappen hier bij passen. Als social media wordt ingezet als onderdeel van een content strategie, die weer past in een duidelijke bedrijfsstrategie, pas dan kan het maximaal effect hebben.

more...
No comment yet.
Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

Is de Net Promotor Score een maat voor enthousiasme? #nps

Is de Net Promotor Score een maat voor enthousiasme? #nps | Customers really matter | Scoop.it

Vorige week heb ik online een declaratie ingediend bij mijn zorgverzekeraar. Lekker makkelijk, geen gedoe meer met een envelop die weken in mijn tas logeert omdat ik steeds vergeet die op de post te doen. Toen ik de website wilde verlaten, werden me een paar vragen gesteld, waaronder deze NPS-vraag: “hoe waarschijnlijk is het dat u ons op basis van dit websitebezoek zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s?

Tja, lastige vraag. Het online declareren ging makkelijk. Ben ik dan een promoter en geef ik een score 9 of 10 op die vraag? Ik vond het wel lastig om op de website te vinden waar ik precies die declaratie in kan dienen. Ik doe dat immers niet zo vaak. Eigenlijk, nu ik erover nadenk, kan het online declareren nog gemakkelijker. Nu moest ik, voordat ik de rekening scan, mijn klantnummer, naam en geboortedatum in de rechterbovenhoek schrijven. Terwijl mijn naam en geboortedatum er al op staan. Ben ik dan nu, op basis van dat websitebezoek een passive (score 7 of 8) of toch een dectractor (score 6 of lager)? Ik weet het niet.
De keuze voor deze verzekeraar heb ik weloverwogen gemaakt op basis van kosten versus de inhoud van het aanvullende pakket dat het beste past bij mijn gezin. Wat ik heel handig vind, is dat door mij zelf betaalde rekeningen, verrekend worden met rekeningen van de apotheek en met mijn eigen risico. Dat scheelt een hoop op en neer geschuif met geld. Dat was bij mijn vorige verzekeraar niet zo en dat is, naast de glasheldere overzichten, reden om deze zorgverzekeraar wel aan te bevelen. Maar die vraag is niet gesteld.
Terug naar de vraag die me wel gesteld werd: “hoe waarschijnlijk is het dat u ons op basis van dit websitebezoek zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s?” Op basis van dat websitebezoek zou ik niet aanbevelen. Maar ik ben wel enthousiast over mijn zorgverzekeraar. Raar eigenlijk? 
Nee, toch niet. Uit het Superpromoter en NPS benchmark onderzoek 2012: van Blauw Research blijkt namelijk ook dat enthousiaste klanten niet altijd aanbevelen en dus niet altijd promoter zijn. Promoters zijn overwegend zeer enthousiast over de onderzochte merken. Maar een derde tot de helft van de detractors is dat ook! En toch bevelen zij niet aan. Wat zit daar achter? Wat maakt het verschil? 
We weten dat een deel van de detractors nooit zegt aan te bevelen; het zit niet in hun aard of hun netwerk is niet de juiste. We weten ook dat sommige producten zich er niet voor lenen. Je wilt liever niet dat jouw vrienden jouw favoriete kledingmerk kopen. Over je Ferrari kun je heel enthousiast zijn, maar je weet ook dat zo’n auto niet voor iedereen betaalbaar is. Jij bent misschien heel enthousiast over je plaatselijke supermarkt, maar misschien zit die supermarkt niet bij de ander in de buurt. Zo zijn er allerlei redenen om niet aan te bevelen, terwijl je toch enthousiast bent. 
Belangrijk is te achterhalen waar het omslagpunt zit, hoe enthousiast moet je zijn om een aanbeveling te overwegen en uiteindelijk ook daadwerkelijk aan te bevelen. Promoters delen hun enthousiasme vaker met anderen en hebben ook meer invloed met hun enthousiasme dan detractors (zie tabel). Het zal niemand verbazen dat promoters meestal positief en zelden negatief delen.

Bastiaan Preseun's insight:

NPS is niet hetzelfde als enthousiasme. Lees het artikel van Babs Asselbergs van Blaauw Research via onderstanade link.

more...
Bastiaan Preseun's curator insight, June 28, 2013 11:26 AM

NPS is niet hetzelfde als enthousiasme. Lees het artikel van Babs Asselbergs van Blaauw Research via onderstanade link.

Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

26 Tactics, Tools and Tips to Create a Strong Social Media Content Strategy | Social Media Examiner

26 Tactics, Tools and Tips to Create a Strong Social Media Content Strategy | Social Media Examiner | Customers really matter | Scoop.it

Are you looking for ways to strengthen the impact of the content you create?

It isn’t always easy to generate the buzz you’re looking for. Knowing what to publish, when and where can greatly increase the visibility and reach of your content.

In this article, you will find 26 topics, an A-Z guide, with key points that will help you create a social media content strategy that resonates with your audience.

Bastiaan Preseun's insight:

Goed artikel met tips over hoe je een sterke content strategie opzet.

more...
No comment yet.
Rescooped by Bastiaan Preseun from Social Media in B2B
Scoop.it!

Social Business Benchmark Study Results | Slideshare

Do you believe social business is about more than just marketing? In effort to explore the current state of social business and, in particular, the impact socia

Via Damarque, Social Media in B2B
more...
No comment yet.
Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

Mooi staaltje presentatie big data over babysterft #bigdata #presentation

Bastiaan Preseun's insight:

Hans Rosling staat bekend voor het op een zeer eigen karaktiristieke manier presenteren van big data. Ziehier hoe hij data presenteert van de inspanningen om kindsterfte te verminderen en dit te vergelijken met het aantal kinderen geboren per vrouw. Dus de conclusie is dat als landen zich meer ontwikkelen, kindsterfte daalt en ook nog eens het aantal kinderen geboren per vrouw naar beneden gaat. Allemaal positieve ontwikkelingen. En daarbij laat hij zien hoe het in 2030 voor kan staan als we ons er voor blijven inzetten.

more...
No comment yet.
Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

Is social media alleen voor B2C dan voor B2B? en negen andere zinnege vragen met de antwoorden.

The 10 most frequently asked questions about social media & Conversation Management

Bastiaan Preseun's insight:

En hier krijg je antwoord op na het bekijken van deze presentatie:

1. Is social media alleen voor B2C of ook voor B2B?

2. Wat is het profiel van een conversatiemanager?

3. Hoe krijg je de directie overtuigd van het nut van social media?

4. Wat is de rol van je product in social media?

5. Gaan we het converseren via social media uitbesteden of doen we het zelf?

6. Zijn Facebook Likes en Twitter volgers belangrijk?

7. Hoe krijg ik meer volgers en likes?

8. Hoe reageer is op zeer negatief ingestelde personen?

9. Als ik op social media actief ben, stimuleer ik dan het uiten van negatieve reacties?

10. Wast heb ik eraan om een online conversatie te starten als mijn klanten niet op Facebook en Twitter actief zijn?

more...
No comment yet.
Rescooped by Bastiaan Preseun from Customers really matter
Scoop.it!

Waarom leiden deze 15 marketing onderzoeken niet tot ander gedrag in organisaties?

Waarom leiden deze 15 marketing onderzoeken niet tot ander gedrag in organisaties? | Customers really matter | Scoop.it

1. Price is not the main reason for customer churn, it is actually due to the overall poor quality of customer service – Accenture global customer satisfaction report 2008.

2. A customer is 4 times more likely to defect to a competitor if the problem is service-related than price- or product-related – Bain & Company.

3. The probability of selling to an existing customer is 60 – 70%. The probability of selling to a new prospect is 5-20% – Marketing Metrics.

4. For every customer complaint there are 26 other unhappy customers who have remained silent –Lee Resource.

5. A 2% increase in customer retention has the same effect as decreasing costs by 10% – Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy.

6. 96% of unhappy customers don’t complain, however 91% of those will simply leave and never come back – 1Financial Training services.

7. A dissatisfied customer will tell between 9-15 people about their experience. Around 13% of dissatisfied customers tell more than 20 people. – White House Office of Consumer Affairs.

8. Happy customers who get their issue resolved tell about 4-6 people about their experience. – White House Office of Consumer Affair.

9. 70% of buying experiences are based on how the customer feels they are being treated – McKinsey.

10. 55% of customers would pay extra to guarantee a better service – Defaqto research.

11. Customers who rate you 5 on a scale from 1 to 5 are six times more likely to buy from you again, compared to ‘only’ giving you a score of 4.8. – TeleFaction data research.

12. It takes 12 positive experiences to make up for one unresolved negative experience – “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner.

13. A 5% reduction in the customer defection rate can increase profits by 5 – 95% – Bain & Company.

14. It costs 6–7 times more to acquire a new customer than retain an existing one – Bain & Company.

15. eCommerce spending for new customers is on average $24.50, compared to $52.50 for repeat customers – McKinsey.

Bastiaan Preseun's insight:

Als je bovenstaande lijst doorloopt, dan denk je dat het nu wel duidelijk is dat een focus op bestaande klanten en klantervaringen ertoe leidt dat marketing, account management & sales weet waar zij de grootste omzetgroei vandaan kunnen halen. Het feit dat dit soort onderzoeken nog steeds opnieuw uitgevoerd worden bewijst dat dit dus niet duidelijk is.

more...
Bastiaan Preseun's curator insight, June 7, 2013 10:57 AM

Als je bovenstaande lijst doorloopt, dan denk je dat het nu wel duidelijk is dat een focus op bestaande klanten en klantervaringen ertoe leidt dat marketing, account management & sales weet waar zij de grootste omzetgroei vandaan kunnen halen. Het feit dat dit soort onderzoeken nog steeds opnieuw uitgevoerd worden bewijst dat dit dus niet duidelijk is.

Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

Waarom blog jij niet? Lees over Seth Godin die elke dag schrijft, 5000 dagen lang.....

Waarom blog jij niet? Lees over Seth Godin die elke dag schrijft, 5000 dagen lang..... | Customers really matter | Scoop.it

I've done this longer than any professional project I can remember, and I still consider it a joy and a privilege. I write and edit every word myself, and always have. This is me, unvarnished.

Thank you for letting me write this blog for you, and thank you for being along for the ride.

Showing up daily isn't my challenge--it's learning to live with the fact that I can't say everything I want in a single post, that the trade-off of reaching people easily is that you can also lose people easily. It's a journey, for both of us, and I'm thrilled to be taking it with you.

Bastiaan Preseun's insight:

Seth Godin schrijft een blogpost iedere dag van de week, al 5000 dagen lang. Geen dag heeft hij gemist. Ik volg hem nu 3 jaar, iedere dag weer. Het blijft bijzonder en is jaloersmakend. Hij geeft zelfs aan dat iedere dag publiceren niet het moeilijkste is, maar dat je vaak niet alles kunt vertellen. Waarom kan (wil?) ik dit niet? Wat is jouw reden om niet te bloggen?

more...
No comment yet.
Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

What the heck is inbound marketing?

What the heck is inbound marketing? | Customers really matter | Scoop.it

If you're not sure what inbound marketing is don't worry you're not alone. Simply put, inbound marketing helps people find your products and services when they need them. Since 81% of consumers research online prior to purchasing a product or service inbound marketing at its core helps you Get Found, Convert Visitors to Leads, and Leads to Customers.

 

Effective inbound marketing consists of SEO, blogging, content marketing, social media, persona based campaign creation and deployment, analytics review and interations, and much more.  The key to success is that all of the components of your marketing plan are pulling in the same direction at the right times to be effective.

Bastiaan Preseun's insight:

Meer weten?

more...
No comment yet.
Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

De 7 C’s van Content | Engagement Media

De 7 C’s van Content | Engagement Media | Customers really matter | Scoop.it
Bastiaan Preseun's insight:

Bij het inzetten van content is het van belang na te gaan welke soorten van content je in kan zetten. Iedere vorm heeft zijn eigen toepassings mogelijkheden en daarmee soorten (sociale) media. Lees meer in het artikel via onderstaande link.

more...
No comment yet.
Scooped by Bastiaan Preseun
Scoop.it!

Moet je nou je klanten met u aanspreken in je communicatie of is het je?

Moet je nou je klanten met u aanspreken in je communicatie of is het je? | Customers really matter | Scoop.it

Mensen letten beter op als je schrijft in spreektaal. Heb je op school geleerd om te schrijven in schrijftaal? Lees dit artikel dan even. Want uit onderzoek blijkt dat lezers je boodschap beter onthouden als je tekst is geschreven in spreektaal.

Schrijven in spreektaal heeft felle tegenstanders. Vroeger op school is het je misschien zelfs wel verboden. Als je een voldoende wilde halen voor je opstel, moest je schrijftaal gebruiken.

De vooroordelen tegen spreektaal

De reden dat spreektaal soms ongeschikt wordt gevonden voor geschreven teksten, is de vervelende associatie die mensen erbij hebben. Ze denken aan taalfouten, niet-afgemaakte zinnen, kromme zinnen en eeeeeh’s. En inderdaad: als je letterlijk zou opschrijven wat iemand zegt, krijg je een onleesbare tekst.

Het is dus niet de bedoeling dat je alleen maar letterlijk gaat opschrijven wat je zegt, hoort of denkt. Als je in spreektaal wilt schrijven, zul je de tekst stevig moeten bewerken om hem geschikt te maken om gelezen te worden.

Schrijf alsof je tegen je moeder praat

Het grote voordeel van schrijven zoals je spreekt is dat je automatisch een natuurlijke, prettig leesbare schrijfstijl krijgt. Schrijf niet in de spreekstijl die je gebruikt als je een presentatie moet geven voor het management team. Kies liever voor een informele taal, bijvoorbeeld zoals je tegen vrienden of tegen je moeder zou praten. Je gebruikt dan automatisch geen onaantrekkelijke of onbegrijpelijke woorden en constructies meer:

Geen jargonGeen abstracte woordenGeen lijdende vormGeen tangconstructies

Want daar zou je moeder raar van opkijken. Gaat het wel goed met je?

Bastiaan Preseun's insight:

We worstelen er iedere keer mee. Moet ik nou formeel blijven of gebruik ik spreektaal. Aartjan van Erkel helpt ons hierin keuzes te maken met interessante artikelen en relevant onderzoek. De kern van zijn boodschap: doe alsof je aan je moeder schrijft, dus gewoon je, geen ajrgon en begrijpelijke taal. Hij staaft dit met onderzoek, dus we zijn weer geholpen met het maken van een keuze.

more...
No comment yet.