Customer experience Insights
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Rescooped by Bertrand Fons from Customer Experience Insights
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La relation client à tâtons sur les réseaux sociaux

La relation client à tâtons sur les réseaux sociaux | Customer experience Insights | Scoop.it
A côté des coups de téléphone et des e-mails, Facebook et Twitter deviennent des canaux importants pour les services client. Un modèle qui se définit petit à petit.

Via Capgemini Consulting
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Capgemini Consulting's curator insight, January 20, 2015 6:15 AM

Si un nombre croissant d'entreprises proposent un accès à leur service client sur les médias sociaux (Facebook et Twitter en particulier), la perception des consommateurs sur la qualité de ce service reste décevante (11,6/20 en 2014, en baisse de 1,6% par rapport à 2013, selon le baromètre Elu service client de l'année). Exigence d'instantanéité, fluidité de l'information, impacts vis-à-vis des consommateurs..., autant de facteurs qui complexifient la gestion du service client sur les médias sociaux.

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Comment préparer le service clients à la crise?

Comment préparer le service clients à la crise? | Customer experience Insights | Scoop.it
Lors d'une situation de crise, le service relation client se retrouve parfois en première ligne et doit donc jouer un rôle important. Encore faut-il avoir correctement formé les conseillers clientèles et les avoir dotés des bons outils et process.

Via Capgemini Consulting
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Capgemini Consulting's curator insight, October 14, 2014 5:38 AM

Ce dossier analyse différents dispositifs de gestion de crise de la relation des entreprises avec leurs clients. Les exemples traités vont de la gestion du scandale de la viande de cheval chez Findus, au traitement personnalisé des clients lors de l'achat d'un produit défectueux chez Leroy Merlin.