CRM Innovation
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Comment améliorer sa base CRM ? En faisant de la photo | L'Atelier: Disruptive innovation

Comment améliorer sa base CRM ? En faisant de la photo | L'Atelier: Disruptive innovation | CRM Innovation | Scoop.it
Headoo industrialise l'initiative qui consiste à photographier un client après un essayage ou une opération spéciale, afin de lui envoyer le cliché, qu'il peut ensuite partager sur Facebook. Le but : mieux qualifier sa cible.
CRM explorer's insight:

35% des acheteurs reposent l'article après l'avoir essayé. Comment réduire ce chiffre par le biais d'une meilleure relation client?

 

Cet article propose de proposer aux clients de prendre des photos lors des essayages et de lui envoyer sur son adresse email. Ainsi, le magasin aura plus de chance d'accéder à une information utile (et non à d'adresse jetable), donner matière à échange sur les réseaux sociaux et proposer un service amusant qui fera se rappeler du magasin.

 

Et vous, aimez-vous l'idée?

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Stratégies mobile : enjeux et opportunités en 2013

1ère partie de la table Ronde organisée par MC Factory http://www.mcfactory.fr/ avec les retours d'expérience d'Alexandre de Lamarzelle de RueduCommerce.com, Nicolas Le Hérissier de Houra.fr, Jonathan Lagier de La Fourchette.com et Edouard Andrieu...
CRM explorer's insight:

Les téléphones mobiles sont un média qui n'est pas à négliger dans le CRM. Rue du commerce a accueilli 7 millions d'acheteurs sur son site. Sur ces 7 millions, 14%, c'est-à-dire 1 million l'ont fait via un smartphone.

 

Certains groupes comme LVMH ont ainsi lancé des campagnes uniquement sur mobile avec des stratégies circonstanciées pour cette catégorie d'acheteurs. Mais plusieurs visions s'affrontent. Certains soutiennent que cette catégorie d'acheteurs n'est pas à séparer des autres, car les habitudes de consommation sont cross canal. Les clients investissent de nouveaux médias, et le CRM doit en tout cas s'adapter à leurs attentes. Souvent, il s'agit d'une application fonctionnelle avec un nombre réduit d'étapes pour acheter un produit et des services dédiés.

 

Et vous, y a-t-il des services mobiles que vous appréciez particulièrement ?

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Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client: 2011 : les employés d'abord, les clients ensuite ?

Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client: 2011 : les employés d'abord, les clients ensuite ? | CRM Innovation | Scoop.it
CRM explorer's insight:

Les employés d'abord, les clients ensuite?

 

Et si l'innovation en matière de CRM passait par une reconsidération des employés? Pour faire le lien avec l'article sur la gentillesse et la vidéo de Nicholas Christakis: d'une part, si les employés sont heureux au travail, ne feront-ils pas rayonner cette bonne humeur autour d'eux? Deuxièmement, par effet miroir, ne serait-il pas possible de développer ces bonnes pratiques par contagions des réseaux?

 

Qu'en pensez-vous?

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Is Kindness a Strategy?

Is Kindness a Strategy? | CRM Innovation | Scoop.it
A friend recently described a remarkable travel experience. Strange to say, the story was about an airline, and it wasn't a travel nightmare.
CRM explorer's insight:

La gentillesse est-elle la solution à tous les problèmes de relation client? Et dans ce cas, comment s'effectue le recrutement ou le training??

 

La gentillesse n'est pas certes pas une solution innovante, mais la considérer comme une stratégie l'est peut-être plus qu'on pense.

 

Qu'en pensez-vous? Est-ce que la statégie n'est pas l'antithèse du mouvement spontané qu'est la gentillesse?

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Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client: Les tendances du Sens du client 2013

Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client: Les tendances du Sens du client 2013 | CRM Innovation | Scoop.it
CRM explorer's insight:

Tendance du client 2013:

 

. Acteur de l'entreprise (co-création de valeur)

. Volatile

. Ethique

. Paresseux

. En quête de reconnaissance

 

De quoi adapter la stratégie CRM 2013 !

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leda95's comment, May 18, 2013 1:59 PM
Assez d'accord pour dire que les clients sont de plus en plus regardant sur l'éthique de l'entreprise
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Quelles seront les 5 tendances de l'e-CRM en 2013 ?

Quelles seront les 5 tendances de l'e-CRM en 2013 ? | CRM Innovation | Scoop.it
Data-driven marketing, one to one marketing, data et big data, réseaux sociaux intégrés au mix-marketing, et expansion du SaaS sont les cinq grandes tendances de l'e-CRM prévues en 2013 par Probance, éditeur de logiciels d'e-CRM.

Via Renaud Roualdès
CRM explorer's insight:

Le défi n'est plus d'obtenir l'information, mais de la traiter...Comment développer une relation personnelle avec le client sans pour autant faire une incursion trop profonde dans sa vie privée? Là est la question...

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Renaud Roualdès's curator insight, January 23, 2013 9:47 AM

Bien sur, il est prouvé que toutes les prospectives, en nos temps bousculés, s'averent fausses au final, mais cela donne une tendance qu'il ne faut pas nier pour meiux percevoir l'avenir de l'eCRM

Suggested by Sonia DIOURI
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[E-commerce] Fidélisation : quelles solutions innovantes ?

[E-commerce] Fidélisation : quelles solutions innovantes ? | CRM Innovation | Scoop.it
La fidélisation est, outre l’acquisition, parmi les premières priorités des e-marchands. Les programmes qui en découlent reposent…
CRM explorer's insight:

Des points, mais pour quoi faire? C'est la vraie question des programmes de fidélisation. Il faut sans doute aller plus loin pour enrichir la relation client.

 

Et vous qu'en pensez-vous?

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CRM explorer's comment, May 18, 2013 2:14 PM
Je comprends. Il y a un seuil psychologique en-dessous duquel vous ne sentez pas l'entreprise engagée pour vous. Sur votre exemple, à partir de quel montant de réduction vous sentiriez-vous considéré?
Olivier Boulan's comment, May 18, 2013 2:17 PM
Au moins 10 euros. En terme de pourcentage, en dessous de 10% cela parait dérisoire.
CRM explorer's comment, May 18, 2013 2:18 PM
Ok, merci pour vos réactions!
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This year's top 10 trends in CRM innovation | Intergen

The Intergen blog is where Intergenites take stock and ponder the latest developments.
CRM explorer's insight:

S'investir dans la relation, plus que dans les métriques des outils technologiques, une quadrature du cercle?

 

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Relation client : les innovations viennent de l'étranger - Les Echos Business

Relation client : les innovations viennent de l'étranger - Les Echos Business | CRM Innovation | Scoop.it
La plupart des innovations en matière de relation client émergent hors de nos frontières, particulièrement dans...
CRM explorer's insight:

La vision de la relation client est bien différente à l'étranger, un client japonais est reconnu en entrant dans un magasin grâce à la puce de son portable et se voit proposer de nombreux services. Mais les Français sont-ils prêts à accepter ce genre de traçage? Déjà des contestations s'élèvent. Pensez-vous que la France est une exception culturelle en terme de CRM? Est-elle résistante aux innovations?

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Olivier Boulan's comment, May 18, 2013 1:51 PM
Je pense que les japonais ont une culture trop éloignée de la notre pour pouvoir s'en inspirer en ce qui concerne les problématiques de CRM.
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Social CRM : Spreadbutton intègre un assistant marketing automatisé

Social CRM : Spreadbutton intègre un assistant marketing automatisé | CRM Innovation | Scoop.it
La nouvelle version du social CRM de Spreadbutton permet de planifier des opérations marketing et de déclencher automatiquement des campagnes.
CRM explorer's insight:

Voilà un outil qui peut aider à résoudre certaines interrogations de l'article précédent! Une aide informatisée qui permet de lancer des campagnes CRM ciblée pour l'anniversaire d'un client ou une demande de disponibilité d'un produit automatiquement...!

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« La vitesse d’exécution devient aussi importante que l’innovation elle-même »

« La vitesse d’exécution devient aussi importante que l’innovation elle-même » | CRM Innovation | Scoop.it
Olivier Duha, le patron de Webhelp et de CroissancePlus mène un combat pour l’agilité du management et la rapidité des …
CRM explorer's insight:

"Ce ne sont plus les gros qui vont manger les petits, mais les plus rapides qui vont manger les plus lents."

 

Et si l'innovation venait de la rapidité d'exécution de la stratégie? On le voit dans la rapidité et l'intération que demande la présence d'entreprises sur les réseaux sociaux. Il faut pouvoir réagir vite aux changements de moeurs et "accompagner le client" sur les divers médias qu'ils choisissent.

 

Les call centers sont déjà du passé. Aujourd'hui, le défi se porte sur les vidéos et la 4G qui vont encore modifier la répartition du temps passé online. Les entreprises doivent prendre garde de suivre sous peine de boire la tasse !

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Twitter / F_Larcher: L’importance du service Client ...

L’importance du service Client #Innovation #CRM #business http://t.co/rAJg5bAE1E
CRM explorer's insight:

Une banderole très amusante avec un top 10 des entreprises les plus mal notée en relation client aux Etats-Unis. Qu'est-ce qui rend les clients fous?

 

Réponse : les centres d'appels avec messages déshumanisés et automatiques comme par exemple,

 

"Nous ne pouvons répondre à votre question, veuillez rappeler tel numéro"

"Désolé, nous devons faire face à un grand nombre de clients en ligne, merci d'avoir appelé" et la centrale d'appel raccroche

"Votre appel est important pour nous, merci de rester en ligne"

 

J'imagine que chacun d'entre nous a déjà dû en passer par là. Est-ce que Twitter ne serais pas une solution intéressante pour dégorger les centrales d'appel? Les cas déjà résolus sur des blogs aussi...

 

Et vous avez-vous des idées d'amélioration du service client au téléphone?

Une réduction du temps d'attente serait déjà un grand pas....

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Nicholas Christakis: The hidden influence of social networks | Video on TED.com

“Social networks are these intricate things of beauty, and they’re so elaborate and so complex and so ubiquitous that one has to ask what purpose they serve.” — Nicholas Christakis
CRM explorer's insight:

Cette vidéo donne à penser l'utilisation des réseaux (et pas seulement des réseaux sur internet :). Si par le jeu de l'imitation, des réseaux entiers se voient bouleversés, l'entreprise a à la fois une énorme responsabilité et de belles opportunités pour tisser des relations étroites avec ses clients. La façon dont l'entreprise contribue à tisser le tissu social et à lier les individus entre eux est donc à exploiter dans le bon sens. Mais par où est-ce?

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Relation Client : qu'attendent les e-acheteurs ?

Relation Client : qu'attendent les e-acheteurs ? | CRM Innovation | Scoop.it
J'ai rencontré hier sur le salon Stratégie Clients la jeune et dynamique équipe…
CRM explorer's insight:

Un article sur les attentes des e-acheteur en France: c'est l'assistance en ligne qui est la plus sollicitée. Et vous qu'est-ce que vous souhaiteriez voir s'améliorer lorsque vous achetez en ligne?

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Innovablog > Design : découvrez le métier de facilitateur graphique

Innovablog > Design : découvrez le métier de facilitateur graphique | CRM Innovation | Scoop.it
Voici une expression innovante (pour moi en tout cas) du design, appliquée au monde de l'entreprise et de la communication visuelle à travers un métier.

Via Renaud Roualdès
CRM explorer's insight:

Une leçon peut-être sur ce que peut-être un bon passage d'information et de valeur. Pourquoi les entreprises et les clients n'échangeraient-ils pas des images pour mieux se comprendre?

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Renaud Roualdès's curator insight, January 23, 2013 9:51 AM

un métier que j'ai pu découvrir recemment, une vrai utilité pour valider la pertinence d'un Brain Storming, ou réunion d'info, etc....

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Find my way & Good advices

Find my way & Good advices | CRM Innovation | Scoop.it
Science Of Persuasion
CRM explorer's insight:

Dans la ligne de réflexion sur l'importance de la persuation dans la relation client, voici une vidéo de Cialdini, chercheur à Harvard.

 

Si vous voulez qu'on vous donne, donnez!

 

Ce principe est certainement à appliquer dans le cadre d'une relation client SCRM...

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Amanda Palmer: The art of asking | Video on TED.com

Don't make people pay for music, says Amanda Palmer: Let them. In a passionate talk that begins in her days as a street performer (drop a dollar in the hat for the Eight-Foot Bride!), she examines the new relationship between artist and fan.
CRM explorer's insight:

"The perfect tools are not gonna help us if we don't face each other."

 

Amanda Palmer a commencé en temps que statue des rues pour pouvoir lancer son groupe de musique et est parvenue à créer autour d'elle une communauté de fans qui finance ses projets (à hauteur de 1,2 millions). Elle a utilisé les réseaux sociaux et nous donne à penser le caractère aléatoire et profondément personnel des relations de réseaux.

 

A l'heure où l'entreprise organise le tissu social, fabrique des gestes et des attitudes (thumb generation, lecture sur tablettes etc.), ce témoignage invite les entreprises à se penser dans la texture même de la société.

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Idée d'ailleurs : l'enseigne américaine Walmart veut transformer ses clients en... livreurs

Idée d'ailleurs : l'enseigne américaine Walmart veut transformer ses clients en... livreurs | CRM Innovation | Scoop.it
Le distributeur américain Walmart envisage de faire appel à ses clients en magasin pour livrer ses cyberacheteurs. L'objectif : réduire les frais de transports et les délais de livraison.
CRM explorer's insight:

Voilà une stratégie client qu'il sera intéressant de suivre. Est-ce que Walmart parviendra à faire de ses clients en magasin des livreurs potentiels des cyber-acheteurs contre bons de réduction?

 

C'est ce qui se fait déjà avec des opérateurs comme Bouygues Télécom et B&You: ce sont les clients qui conseillent et apportent un support technique aux autres clients de la communauté. Un bon moyen pour échapper aux coûts relativement élevés des call centers...Mais la communauté est vivante et fonctionne bien.

 

Pensez-vous que ce soit une solution d'avenir ou seulement une mode?

 

Personnellement, je pencherais pour une tendance de courte (moyenne?) durée car cette logique peut facilement être poussée à l'extrême et les consommateurs exprimeront vite leurs critiques: donner son avis et participer OUI ! Etre exploité pour des bons d'achat, NON !

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Olivier Boulan's comment, May 18, 2013 1:48 PM
Je vois mal une mère de famille ayant déjà à transporter des courses pour 5 personnes jouer au livreur après avoir rempli son caddie...
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ConsumerLab propose une gestion de la satisfaction en temps réel

ConsumerLab propose une gestion de la satisfaction en temps réel | CRM Innovation | Scoop.it
Le département des études clients et du mystery shopping du groupe Colorado lance un outil permettant de recueillir l'avis des consommateurs à chaud, et de réagir en temps réel.
CRM explorer's insight:

Consumer Lab propose un espace géré en temps réel pour analyser les réactions des clients en temps réel. Peut-être un meilleur outil que Facebook, mais plus cher ;)

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Face à la triple mutation du CRM, où en êtes-vous ?

Face à la triple mutation du CRM, où en êtes-vous ? | CRM Innovation | Scoop.it
Dans un contexte de mutation de la relation client latente depuis une dizaine d’années et qui s’accélère sous l’impulsion de consommateurs adoptant toujours plus vite les innovations, les annonceurs doivent repenser leur CRM.
CRM explorer's insight:

Intéressant article qui donne à penser 3 changements structurels dans la gestion de la relation client:

 

1. Un changement dans la collecte des données (terrain, médias sociaux, mobile) qu'il faut organiser pour être à même d'accéder aux signaux faibles de l'industrie.

 

2. Une mutation dans le traitement des données à cause de leur quantité: on peut avoir recours à des algorithmes de recommandation pour proposer à ses clients des achats potentiels. On en vient à une mesure de l'affinité individuelle

 

3. La multiplicité des canaux de communication rend le choix plus difficile à qui veut toucher ses clients: il s'agit de trouver la bon mélange de canaux qui optimise l'efficacité relationnelle et sociale!

 

Du grain à moudre en perspective!

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