CRM in the luxury world
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Luxury Next - CRM in the Luxury Market

Customer Relationship Management in any market must, of course, be consistent with the general marketing strategy since any deviations from a central theme would invariably confuse the consumer.
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Piaget : quand le luxe investit le m-commerce | relationclient-infos

Piaget : quand le luxe investit le m-commerce | relationclient-infos | CRM in the luxury world | Scoop.it

"La célèbre marque d'horlogerie et de joaillerie optimise ses sites Internet mobiles et lance un site de m-commerce. Résultat ? Un exemple à suivre en relation client efficace."

Iona Lecocq's insight:

Another example of mobile CRM: Piaget.

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Relation Client : dans les coulisses de l'Arpège, resto 3 étoiles

Relation Client : dans les coulisses de l'Arpège, resto 3 étoiles | CRM in the luxury world | Scoop.it

"L'oeil est bleu et pétillant, le tutoiement immédiat. Alain Passard, chef du restaurant 3 étoiles L'Arpège est connu pour son charisme. L'homme n'a qu'une parole et il la tient, même donnée depuis belle lurette."

Iona Lecocq's insight:

An interesting example of CRM in the field of luxury gastronomy: at L'Arpège restaurant, the customer relationship is completely integrated in the process.

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Raillard Eloïse's comment, June 14, 2014 11:08 AM
Ah oui, on voit bien à quel point l'acceuil dans ce type de restaurant est personnalisé. On aide chaque client à vivre sa propre experience
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3 Ways Big Data is Changing Fashion

3 Ways Big Data is Changing Fashion | CRM in the luxury world | Scoop.it

"Numbers are becoming as valuable an ally as mentors or critics are to fashion designers."

Iona Lecocq's insight:

Luxury brands are now using Big Data to enhance CRM in-store. In particular, Burberry is doing it well: employees have access in real time to any clients' information when they enter a store. They are thus able to create specific links with them and remember what are their preferences, their favorite products and their latest purchases. But, it seems also a bit scary to me: it makes me think of the Orwellian world...

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Luxe: Les nouveaux codes de la relation client, par Longchamp - YouTube

"Interview de Massimo PIREDDA, Digital & Social Media Manager chez LONGCHAMP."

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Affluents Don't Want Texts from Luxury Brands

Affluents Don't Want Texts from Luxury Brands | CRM in the luxury world | Scoop.it

"Targeting affluents? Don’t expect to reach them through texts. In Q1 2014, Luxury Institute found that just 17% of US affluent internet users, those with an income of $150,000 or more, had signed up or were somewhat/very likely to opt in to messages from a luxury brand."

Iona Lecocq's insight:

Some statistics about luxury consumers: well knowing your clients is the key to finding the best way to communicate with them.

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Louis Vuitton n’hésite plus à faire appel à des prestataires de Cloud américains

Louis Vuitton n’hésite plus à faire appel à des prestataires de Cloud américains | CRM in the luxury world | Scoop.it

"Le groupe de luxe Louis Vuitton fait appel à Salesforce pour rénover sa relation client dans le monde via des tablettes et à Cornerstone pour son système d’information RH. Le Cloud apporte la rapidité et la flexibilité."

Iona Lecocq's insight:

After Twitter, Louis Vuitton calls on Salesforce and Cornerstone to improve its CRM and HR information sources. 

I find this mixed use of technology and human resources strategic and smart: technology provides safety and reliance of the information and data about products and clients, and human contacts provide conviviality and recognition.

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Biblio: Luxe et élégance, l’excellence dans la relation client et le management

Biblio: Luxe et élégance, l’excellence dans la relation client et le management | CRM in the luxury world | Scoop.it

Actualité médias : Alors que l’univers du luxe s’inscrit dans une recherche constante de perfection, cet ouvrage livre les clés pour maîtriser de A à Z les codes de l’élégance relationnelle."

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Luxe et "digital": la réconciliation des paradoxes au service du parcours client

Luxe et "digital": la réconciliation des paradoxes au service du parcours client | CRM in the luxury world | Scoop.it

"L'arrivée des maisons de luxe dans la sphère digitale a notamment contribué à faciliter la collecte d'informations utiles au développement de la connaissance client."

Iona Lecocq's insight:

Interesting interview of a CRM professional. 

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Social CRM en France : les télécoms en bons élèves, le luxe en retard!

Social CRM en France : les télécoms en bons élèves, le luxe en retard! | CRM in the luxury world | Scoop.it
Comment lier réseaux sociaux, comportement du consommateur et gestion de la relation client : le Social CRM. Petit point sur l'avancée de cette stratégie en France et quelques pistes pour le futur.
Iona Lecocq's insight:

This article offers a good understanding of the notion of Social CRM and shows how it can be profitable for the clients and the companies. Relying on a study analysis he made about companies and their social media strategies, the author shows that the luxury industry tends to lag behind other industries in this matter, especially compared to the telecom companies.

The article dating back from 2012, it would be interesting to see if luxury actors are doing better today…

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5 steps to Higher revenue with Luxury CRM

5 Steps For Higher Revenues With Luxury CRM A Guide for Luxury CEOs
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Le luxe, le communautaire inaccessible ?

Le luxe, le communautaire inaccessible ? | CRM in the luxury world | Scoop.it

"QUELS SONT LES SECTEURS QUI ONT LE MEILLEUR TAUX D'ENGAGEMENT SUR FACEBOOK ?

Parmi les principaux mauvais élèves, on retrouve de nouveau le secteur du luxe dont les performances chutent à nouveau. Si le secteur est un des premiers à avoir préempté Facebook et recruté des volumétries importantes de fans, il n'a jamais vraiment réussi à mobiliser ses communautés."

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Adopter les nouvelles technologies, le nouveau défi des acteurs du luxe

Adopter les nouvelles technologies, le nouveau défi des acteurs du luxe | CRM in the luxury world | Scoop.it

"Le luxe a plutôt été timide vis-à-vis des nouvelles technologies, tardant en particulier à se lancer dans la vente en ligne."

Iona Lecocq's insight:

What Big Data can also do for luxury brands.

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Luxe : le digital est déterminant dans le parcours d'achat selon Google

Luxe : le digital est déterminant dans le parcours d'achat selon Google | CRM in the luxury world | Scoop.it
61 % des acheteurs de produits de luxe recherchent en ligne avant d'acheter. C'est ce que constate une étude réalisée par Ipsos pour Google. Un résultat du en bonne partie au fort taux d'équipement des consommateurs fortunés ainsi qu'à leur hyper-connectivité.
Iona Lecocq's insight:

Luxury consumers are connected!

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BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

BMW: l'orientation client est l'affaire de tous | CRM in the luxury world | Scoop.it
Rencontre avec Olivier Philippot, en charge du développement du réseau, et Pascal Mitsch, responsable des services à la clientèle, qui répondent d'une seule voix sur la stratégie relationnelle de la filiale française.
Iona Lecocq's insight:

BMW is turning to Social CRM by employing ‘product geniuses’ in their stores. Thanks to their perfect knowledge of the products and their communication skills, they are able to welcome the clients and help them in the best way. The good idea: they are driven by customer satisfaction instead of sales results!

Another good initiative: BMW publishes all customers’ notes and opinions on its website. It allows every consumer to have access to detailed Q&A and other customers’ comments. It is thus establishing total transparency in its network, and it seems to pay back: 95% of the consumers are totally satisfied by BMW services!

BMW is another good example of a mix of human and digital initiatives to improve customer satisfaction.

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Influencia - Invitation au voyage by - Les limites de la data dans l’(ultra)luxe

Influencia - Invitation au voyage by - Les limites de la data dans l’(ultra)luxe | CRM in the luxury world | Scoop.it
La data bouscule la relation entre marques et clients. Mais dans l’univers de l’ultra luxe aux codes rarement binaires, quel est le véritable intérêt de cette collecte de données ?
Iona Lecocq's insight:

Good article which I find quite realistic about data in the luxury industry: data can be useful for consellors, but in such a demanding world, it should not be at the center of everything. Human contacts are more important and maybe more trustful!

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Louis Vuitton ou l’Art de la Relation Client sur Twitter - Web and Luxe - Blog Luxe Marketing

Louis Vuitton ou l’Art de la Relation Client sur Twitter - Web and Luxe - Blog Luxe Marketing | CRM in the luxury world | Scoop.it

"Si à la base, Twitter n’a pas été pensé comme un outils de gestion de relation client (GRC), il est de plus en plus utilisé par les particuliers pour communiquer avec les marques."

Iona Lecocq's insight:

According to this article, Twitter is one of the best ways of communicating directly and rapidly with a brand's consumers. I agree with this point, because it allows luxury brands to personnalize its messages, be synthetic and show its availability to its consumers. 

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Influencia - Audace - Prada et ses Talons Aiguilles personnalisés

Influencia - Audace - Prada et ses Talons Aiguilles personnalisés | CRM in the luxury world | Scoop.it
La marque de chaussures de luxe a challengé ses clientes dans son magasin londonien pour imaginer leurs escarpins de rêve. Mais attention si les combinaisons étaient infinies, elles n’avaient que 48 heures pour se décider : collectors en vue !
Iona Lecocq's insight:

Even though the brand did not do this event in this purpose, it is a good example of what could be luxury Social CRM: for me, "made-to-measure" is the better way to satisfy consumers' needs, and this initiative is going even further by allowing its consumers to feel as a real fashion designer!

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Montblanc increases Chinese awareness with WeChat gamification - Luxury Daily - Mobile

Montblanc increases Chinese awareness with WeChat gamification - Luxury Daily - Mobile | CRM in the luxury world | Scoop.it

"Germany’s Montblanc, maker of writing instruments and watches, is aiming to increase engagement among Chinese consumers through an in-application game on social network WeChat."

Iona Lecocq's insight:

I think Montblanc well understood how to reach the demanding Chinese luxury consumers when using their passion for social networks, and especially for WeChat. When I was in China for a 4-month exchange, I clearly saw how connected they are and how important social networks are for them. By creating an application game on WeChat, the brand is thus going further in terms of CRM. As said in the article, every (luxury) brand should use regional social media when settling abroad.

This mobile communication strategy will also generate word-of-mouth, one of the first sources of trust in China, and thus help the brand be trusted.

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Rescooped by Iona Lecocq from Conseil en entreprise
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Relation client : ce que les professionnels du luxe ont à vous apprendre

Relation client : ce que les professionnels du luxe ont à vous apprendre | CRM in the luxury world | Scoop.it
Hôtels étoilés, restaurants gastronomiques, boutiques de luxe... savent soigner leurs clients. Quelles techniques leur emprunter, comment s'en inspirer pour améliorer les relations avec les vôtres ? Interview de Rachel Chantal, auteur de 'Luxe et élégance' (Editions Dunod).

Via Serge Camguilhem
Iona Lecocq's insight:

Some technics from the luxury world for implementing a good CRM in any other industry.

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Serge Camguilhem's curator insight, April 2, 2014 1:37 AM

Quelques règles de base applicables pour tous les produits et services. Le monde du luxe a compris peut être plus rapidement et par nécessité que le client était au coeur du processus et qu'il fallait l'accompagner et non lui vendre.