CRM in luxury industry
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Les marques de luxe peinent à vendre via les réseaux sociaux | L'Atelier: Disruptive innovation

Les marques de luxe peinent à vendre via les réseaux sociaux | L'Atelier: Disruptive innovation | CRM in luxury industry | Scoop.it
Malgré des investissements conséquents, les marques de luxe peinent à transformer l’engagement généré par les réseaux sociaux en expérience d’achat.
TROMBETTA Marine's insight:

Cet article explique que les marques de luxe n'arrivent pas à recruter de nouveaux clients sur les réseaux sociaux ... Mais est-ce vraiment l'objectif ? 

Je pense personnellement que les marques de luxe doivent voir les réseaux sociaux comme un moyen de prolonger la relation client, dans l'espace et dans le temps, et non comme une fin. 

 

La devise devrait être selon moi : "Les clients se recrutent en magasin, l'expérience et la relation se prolongent sur les réseaux sociaux". 

 

Attention donc à l'utilisation du SCRM dans le luxe : pour qu'il soit utile, il faut que ses objectifs soient bien définis et adaptés à la clientèle ! 

Evidemment, on ne "recrute" pas quelqu'un pour acheter un sac Chanel à 3 500€ sur Twitter ... En revanche, on peut entretenir sa relation avec lui via ce canal ! 

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Adopter les nouvelles technologies, le nouveau défi des acteurs du luxe

L'achat sur mobile et le « big data » bouleversent la manière d'acheter.
Le luxe a plutôt été timide vis-à-vis des nouvelles...
TROMBETTA Marine's insight:

Dans cet article, je trouve l'avis de Steve Brown très intéressant ! Ce "chief futuriste" chez Intel s'exprime dans le cadre d'une table ronde sur les technologies émergentes organisée par l'Association des Professionnels du luxe. Il qualifie le Big Data d' "or noir" pour les entreprises du luxe, en prouvant en quoi ces données et l'investissement dans le SCRM peuvent être financièrement rentables (réduction des stocks, diminution du gaspillage...). Ils recommandent aux entreprises du luxe d'anticiper en embauchant dès maintenant des techniciens et statisticiens capables d'analyser ces données. 

Personnellement, je suis convaincue ! Et vous ?

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La relation client dans le secteur du luxe : que peuvent apporter les nouvelles technologies ? - Apolline COMBRISSON | Le Blog

La relation client dans le secteur du luxe : que peuvent apporter les nouvelles technologies ? - Apolline COMBRISSON | Le Blog | CRM in luxury industry | Scoop.it
Si l’univers du luxe a su développer in-store des principes de gestion de la relation clients adaptée en théorie, il doit aussi faire face à l’émergence des nouvelles technologies.
TROMBETTA Marine's insight:

De bonnes idées pour que les entreprises du luxe trouvent un bon équilibre entre e-CRM et CRM plus "traditionnel". Je pense, tout comme la rédactrice de ce blog, qu'il ne faut pas tenter de remplacer le CRM actuel par un e-CRM, mais plutôt les rendre complémentaires. Par exemple, le site internet peut être un moyen d'approfondir la connaissance sur le produit, plus que ne le permet la connaissance d'un vendeur en magasin. 

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[Tribune] Tais-toi riche twitto !

[Tribune] Tais-toi riche twitto ! | CRM in luxury industry | Scoop.it
Louis Vuitton, Dior, Yves Saint-Laurent : ces marques de luxe s'illustrent par leur relation client sur les médias sociaux. Pour les autres, le constat est sans appel : l'industrie du luxe est en retard sur le Social CRM.

Via Soraya Benali - Sosso
TROMBETTA Marine's insight:

Un articlé détaillant l'utilisation nouvelle du Social CRM par des marques de luxe. Comme cité dans un de mes articles précédents, la marque anglaise Burburry fait figure de pionnière avec son fil Twitter 7/24, où les clients peuvent poser des questions et avoir une réponse personnalisée. 

Si les avantages du social CRM pour le luxe ne sont plus à prouver, il reste la nécessité de la confidentialité. Créer un espace personnel et privé est très important, même au beau milieu des réseaux sociaux. 

Je n'ai pas encore donné mon point de vue sur la question, mais je pense en effet que le Social CRM est l'avenir du luxe ... On oublie souvent que les principaux utilisateurs et ambassadeurs de réseaux comme Twitter sont ... les élites ! Il faut donc développer ce type de CRM mais maintenir un contrôle très important sur l'image de la marque, pour ne pas faire passer une "ouverture au digital" pour une "massification" de la marque ! 

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China's addiction to luxury goods

China's addiction to luxury goods | CRM in luxury industry | Scoop.it
ASK any luxury retailer where their most valuable customers are from and most will say China.

Via YACOUBAHIEN
TROMBETTA Marine's insight:

CRM in luxury industry has to adapt to very different and diverse cultures. 

Most of the luxury clients are from China, Russia and Middle East, so companies have to adapt and create a good customer experience in Europe (where products are less expensive) ! 

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Virtual Spree – Exclusive Online Luxury - TheTopTier - The Best in Luxury and Affluence

Virtual Spree – Exclusive Online Luxury - TheTopTier - The Best in Luxury and Affluence | CRM in luxury industry | Scoop.it
Online store Virtual Spree offers a wide selection of luxury brands and excellent customer service.
TROMBETTA Marine's insight:

Example of a company selling luxury products only on the internet ! 

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Customer Behavior - Luxury Shoppers Use Social Media to Flaunt Purchases

Customer Behavior - Luxury Shoppers Use Social Media to Flaunt Purchases | CRM in luxury industry | Scoop.it
Customer Behavior - After making a luxury purchase, most Americans (70.8%) verbally tell someone about their latest acquisition, while fully three in ten (30.3%) head to social media sites to share the news, ...

Via cchaudoit
TROMBETTA Marine's insight:

Relevant article showing the importance of internet... for luxury clients !  Everyone knows that buying a luxury product is an in-store experience and a face-to-face service. However, this study from Empathica explains 71% of luxury clients use the internet to make their purchase decisions. They read as well online review and opinions on social network.

We have to qualify they new trend by underlining that going to the store and speaking with the sales associate still represent a great part of the client's decision ! 

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Top 5 CRM mistakes made by luxury brands - Luxury Daily - Columns

Top 5 CRM mistakes made by luxury brands - Luxury Daily - Columns | CRM in luxury industry | Scoop.it

With a smaller pool of potential customers than their high street counterparts, luxury brands should be focusing a lot of time and attention on customer relationship management. Yes, they need to attract new sales, but they really need to keep their existing customers happy, engaged, loyal and eager to buy from them again.

However, evidence suggests that some luxury brands are less skilled at this than others – and there are some particularly common pitfalls:


Via sheenadeanne
TROMBETTA Marine's insight:

Interesting article for all sales assistants and sales managers about mistakes to avoid in luxury CRM ! 

 

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Jean-Paul Gaultier Parfums s'offre une campagne européenne sur mobile

Jean-Paul Gaultier Parfums s'offre une campagne européenne sur mobile | CRM in luxury industry | Scoop.it

Si le monde du luxe se montre encore frileux pour investir dans la téléphonie mobile (à l'exception des nombreux sites adaptés pour l'Iphone depuis sa sortie en France) afin de conquérir, fidéliser ou au moins interpeller d'éventuels futurs clients. 

Les marques issus de l'univers de la parfumerie et de la cosmétique, à l'image de L'Oréal, se sont très positionnés sur cet outil de marketing relationnel. Aujourd'hui, c'est au tour de la marque Jean-Paul Gaultier Parfums.

En effet, à l'occasion de la sortie de son nouveau parfum "Eau d'Amour", la marque a lancé une campagne de communication sur mobile sans précédent en mars dernier.
Ainsi, à l'échelle européenne, un site éphémère (http://jpgeaudamour.mobi) a vu le jour. Les mobinautes y ont pu télécharger des fonds d'écran au couleur du nouveau parfum et même pour la la Saint-Valentin envoyer des MMS personnalisés Eau d’Amour. 

Cette sortie a également été accompagnée d'une campagne de bannières animées à l’occasion de la Saint-Valentin sur les portails mobiles de ses packs généralistes « Féminin », « Masculin » et « Entertainment ».

17:15 Publié dans Téléphonie Mobile | Lien permanent | Commentaires (6) | Tags : luxe,mode, parfums, cosmétiques, Jean-Paul Gaultier, JPG, modile

 

Publié dans : http://luxurycrm.blogspirit.com/

TROMBETTA Marine's insight:

Si la Haute Couture résiste encore au 2.0, les cosmétiques et parfums de luxe se lancent sur la toile, et notamment dans les applications mobiles ! 

En témoigne cette campagne de lancement de Jean-Paul Gaultier, éternel avant-gardiste pour son nouveau parfum, "Eau d'Amour" ...

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Do Affluent Customers Value Rewards? - Luxury Society - Opinions

Do Affluent Customers Value Rewards? - Luxury Society - Opinions | CRM in luxury industry | Scoop.it
Guy Dilger, marketing, retail loyalty and CRM consultant at LoyaltyOne, discusses the challenges of providing affluent consumers meaningful rewards
TROMBETTA Marine's insight:

A very interesting thought about how to deal with a very special type of customers : affluent clients. They are called "Elite" by the luxury brands, and this article highlights the way of doing CRM with such a clientele. Maybe we should add one more idea to this article : these elite clients want to feel special so each moment with them is an occasion to show you know them perfectly (you can ask about their families, their last cocktail, etc...). Whatever you want just to show you remember them and you pay attention to their lives. 

What do you think about that ? 

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Louis Vuitton US répond à ses clients sur Twitter

Louis Vuitton US répond à ses clients sur Twitter | CRM in luxury industry | Scoop.it
La marque de luxe a créé un compte Twitter spécialement dédié au service client. Les équipes répondent en anglais et sont disponibles 7 jours sur 7, de 8h à 20h30.
TROMBETTA Marine's insight:

Qui dit luxe, dit service client.

Qui dit service client, dit disponibilité extrême.

Qui dit disponibilité extrême, dit possibilité de contact 7/24.

Qui dit possibilité de contact 7/24, dit internet, Twitter, réseaux sociaux.

 

Louis Vuitton a tout compris, et a lancé son "after-sale" service sur Twitter pour répondre à ses clientes ! La relation client et l'expérience se prolongent jusqu'à la maison. 

 

Un choix judicieux, bien pensé et innovant pour le SCRM dans le milieu du luxe ! J'adhère ... et vous ? 

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A l’ère du numérique, le luxe revoie l'ensemble de ses stratégies marketing

A l’ère du numérique, le luxe revoie l'ensemble de ses stratégies marketing | CRM in luxury industry | Scoop.it
Le 20 Mars dernier, à Paris se tenait la 5e édition du "Luxury Outlook", conférence organisée par l'Association des Professionnels du Luxe dirigée par Catherine Jubin. « Luxury 2025 », c'est le thème abordé cette année consacré à l'impact des nouvelles technologies et d'internet sur les mutations des entreprises du secteur du luxe.
TROMBETTA Marine's insight:

L'article souligne une problématique intéressante du SCRM dans le luxe. Plus que dans n'importe quel secteur, l'industrie du luxe a besoin de connaître ses clients personnellement et en profondeur. C'est ce que j'ai principalement retenu de mon stage de 6 mois en tant que Sales Assistant chez Dior. Nous devons faire attention à bien noter tous les détails de la vie quotidienne (familiale et/ou professionnelle) de la cliente, afin de pouvoir les réutiliser. Or, le problème soulevé dans cet article est que le Big Data (les traces laissées par les utilisateurs sur internet) ne sont que des données floues et peu exploitables (pseudonyme à la place du nom et prénom, adresse IP à la place de l'adresse postale ...). De plus, les entreprises ont du mal à recouper ces données "internet" avec le fichier client déjà existant, car les données sont difficilement comparables ! 

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Burberry, une entreprise à l'ère des réseaux sociaux - YouTube

Grâce à la plate-forme salesforce.com, la célèbre marque de luxe Burberry façonne une expérience qui allie richesse et originalité dans l'univers de la mode,...
TROMBETTA Marine's insight:

A VOIR ABSOLUMENT !

Je viens de trouver une interview (très bien mise en scène!) de la CEO de Burburry (la fameuse bonne élève en terme de Social CRM dont je parle depuis le début...). 

La CEO visionnaire de la marque anglaise explique bien comment en  utilisant les réseaux sociaux en "interne", elle a compris l'utilité que cela pouvait avoir pour ses clients. Elle explique également la "digitalisation" progressive de ses magasins, avec par exemple des vidéos expliquant la fabrication des sacs à main Burburry lorsque la cliente en essaie un !

Mon avis : très bon coup de communication de la part de Burburry, qui franchit le pas des réseaux sociaux ... sans toucher à l'image raffinée, élégante et précieuse de la marque ! 

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Yves Saint Laurent crée une palette pour ses fans

Yves Saint Laurent crée une palette pour ses fans | CRM in luxury industry | Scoop.it

Via Mehdi RAHMANI
TROMBETTA Marine's insight:

Un excellent exemple trouvé sur la page de curation d'un ami : http://www.scoop.it/t/crm-in-the-luxury-good-market.

Cette "palette de maquillage Facebook" lancée par Yves Saint Laurent est une belle illustration du CRM 2.0 qui se développe dans le milieu du "luxe". Cependant, cette avancée est à nuancer. Comme je le disais sur l'un de mes précédents articles, je pense que ce modèle n'est pas applicable à l'essence même du luxe : la mode et la Haute Couture. Saint Laurent peut faire ce type de campagne sur des produits dérivés, qui au final, ne sont pas à destination d'une clientèle élite, richissime et raffinée. Ces produits, bien qu'empreint de la marque YSL sont destinés à la consommation de masse et achetés par des filles qui ont ainsi le sentiment d'appartenir au monde très fermé du luxe. Il ne serait en aucun cas possible de faire cela pour les sacs ou les robes de la marque !

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TROMBETTA Marine's comment, May 24, 2014 5:19 AM
Un superbe exemple de e-CRM dans le milieu du luxe ! Cependant, je pense que Saint Laurent se "vulgarise" un peu à travers cette palette de maquillage "Facebook" ...
TROMBETTA Marine's comment, May 24, 2014 5:20 AM
Je dirai que cela est possible seulement car ce sont des produits dérivés de la marque YSL, et pas l'authenticité de la maison, à savoir les robes et la Haute Couture ! Je t'invite à venir visiter ma page de curation qui concerne également le CRM et le milieu du luxe pour que nous puissions échanger : http://www.scoop.it/t/crm-in-luxury-industry
Mehdi RAHMANI's comment, June 12, 2014 7:47 AM
Je suis d'accord avec toi sur le fait que ce type d'opération spécial n'est possible que pour les produits de masse assimilés au marché du Luxe. Cette palette en édition limitée permet à la fois d'être proche du client, tout en conservant un positionnement haut-de-gamme, de part le nombre restreint de palettes disponibles. Prochaine étape : le vernis aux couleurs de Twitter?
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Bespoke experiential marketing still best way to target ultra-wealthy: report - TheTopTier - The Best in Luxury and Affluence

Bespoke experiential marketing still best way to target ultra-wealthy: report - TheTopTier - The Best in Luxury and Affluence | CRM in luxury industry | Scoop.it
Bespoke marketing makes luxury brand's customers feel special.

Via The Best In Luxury
TROMBETTA Marine's insight:

Another point of view regarding digital marketing in luxury industry. If brands such as Burburry bets on digital to tighten links with their clients, 68% of luxury industry insiders still think digital marketing is not an effective method to reach the wealthiest clients. For them, the best way is providing a unique experience ...

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How Luxury Brands Can Reinvent the Customer Experience

How Luxury Brands Can Reinvent the Customer Experience | CRM in luxury industry | Scoop.it
The article reprinted below appeared in the recently-published Q1 issue of Loyalty Management magazine, which is published by Loyalty 360. How Luxury Brands Can Reinvent the Customer Experience by ...

Via Jocelyne Kauffmann
TROMBETTA Marine's insight:

Good overall article about the need to improve customer relationship within luxury industry. 

 

A very relevant thought about the use for CRM 2.0 for luxury brand : "One major reason why luxury brands have been slow to embrace social media is that it is hard to maintain brand exclusivity when anyone with an internet connection is now able to develop a connection with your brand.  However, luxury brands such as Jimmy Choo, Burberry and Mercedes Benz, and stores including Bergdorf Goodman have found a way to embrace social media because they know that super-affluent consumers are twice as likely as their average counterparts to use Twitter and LinkedIn—36% of those with an average annual income of over $500,000 follow a brand on Twitter, compared with only 14% of the general population."

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Audi Rated Top Luxury Automotive Brand in 2013 Luxury Customer Experience Index

Audi Rated Top Luxury Automotive Brand in 2013 Luxury Customer Experience Index | CRM in luxury industry | Scoop.it
Audi earns top spot in the 2013 Luxury Customer Experience Index conducted by Luxury Institute.

Via The Best In Luxury
TROMBETTA Marine's insight:

Last year, Audi was elected "Top Luxury Automotive Brand" for Customer Experience ! 

This is partly thanks to its recent Customer Experience Team, a new division within the U.S. organization, led by Jeri Ward, which focuses on strategy and programs for improving customer experience and loyalty across the company.

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Customer Service/CRM « The Knowledge of Luxury


Via Félix Legendre
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Félix Legendre's curator insight, June 4, 2013 6:49 AM

When it comes to luxury, the persons who make the product and the way it is brought to the customers matters as much as the quality of the product itself...

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Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Luxe : les nouveaux codes de la relation client | CRM in luxury industry | Scoop.it
Le client des grandes maisons de luxe n'est pas un client comme les autres. Il exige le meilleur en termes d'accueil et de services. Mais si les attentes des VIP envers leurs marques restent inchangées, l'avènement du digital a modifié les codes de la relation client haut de gamme.
TROMBETTA Marine's insight:

A wonderful example : Burburry bet on digitalization, social networks and 2.0 CRM.

Very new trend in the luxury industry ! 

Will the other brands follow ? Tell me what you think !

 

(Article in French)

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10 Retail Strategies for Luxury Brands to Improve CRM - Luxury Society - Opinions

10 Retail Strategies for Luxury Brands to Improve CRM - Luxury Society - Opinions | CRM in luxury industry | Scoop.it
Milton Pedraza, CEO of The Luxury Institute, outlines 10 relationship building strategies for sales professionals to boost sales, profits and retention
TROMBETTA Marine's insight:

I have been a Sales Associate for Dior at Harrods (London, UK), so I know how CRM works for luxury. The ten rules quoted in this article are the most relevant to improve luxury CRM. At Dior, Sales Associates were already working towards these objectives. Improving the relationship with the client by creating intimacy and unique experience is the best way to make the customers loyal to the brand. Luxury is about selling the best service ! 

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