Consommateurs, vendeurs, managers : il est l'heure!
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Consommateurs, vendeurs, managers : il est l'heure!
Qui fait quoi pour réellement accompagner les vendeurs au quotidien ? quelles solutions leur proposons-nous ? La réponse st en eux.
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Nous vivons dans un monde digital et ce n'est pas le votre, c'est celui de vos clients

Nous vivons dans un monde digital et ce n'est pas le votre, c'est celui de vos clients | Consommateurs, vendeurs, managers : il est l'heure! | Scoop.it
Conclusion 1 : Vous devez vous concentrer sur le mobile Conclusion 2 : Vous devez etre actif sur Facebook Conclusion 3 : si vous vendez des produits, vous devez être présent pour vos clients via vo...

Via Lise Déchamps, Isokan Formation
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Lise Déchamps's curator insight, October 15, 2013 4:42 AM

Le client a digitalisé son comportement. C'est désormais aux marques d'adapter totalement leur stratégie à cette évolution.

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Les vendeurs, 9 fois moins influents que famille ou amis -

Les vendeurs, 9 fois moins influents que famille ou amis - | Consommateurs, vendeurs, managers : il est l'heure! | Scoop.it

Via Béatrice Boussard, Isokan Formation
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Béatrice Boussard's curator insight, September 24, 2013 7:24 AM

Cette enquête Ipsos - Epsilon révèle que les consommateurs français sont largement plus influencés par le bouche-à-oreille « traditionnel » et les sites d'évaluation et d'avis que par les réseaux sociaux seulement cités par 18% des personnes interrogées...et seulement 6% reconnaissent avoir été influencés par des vendeurs en magasin

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25 articles et infographies pour vous permettre d'approfondir l'apprentissage ludique

25 articles et infographies pour vous permettre d'approfondir l'apprentissage ludique | Consommateurs, vendeurs, managers : il est l'heure! | Scoop.it

The past few weeks I have been discussing the merits and practicalities of teaching children to program (Part 1: Why is Teaching Children to Program so Important?). This is a topic close to our hearts and is obviously related to games based learning. However, it is coming at it from a very different angle. So this week I thought I’d offer you a round up of 25 more traditional games based learning articles (and an infographic)...


Via David Vellut, PhGeek, Isokan Formation
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Pourquoi les apprenants n'appliquent-ils pas les contenus découverts en formation ?

Pourquoi les apprenants n'appliquent-ils pas les contenus découverts en formation ? | Consommateurs, vendeurs, managers : il est l'heure! | Scoop.it
How would you answer the question, “Why do you think learners forget what they’ve learned so quickly?” This is the question that Charles Henderson asks in the Linkedin Learning, Education and Training Professionals Group discussion.

Via David Vellut, PhGeek, Isokan Formation
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Réinventer ses outils de vente à l'aube du cross-canal

A l’heure du tout digital, quelle stratégie les marques doivent-elles déployer afin de rendre leurs outils de vente online et offline plus cohérents et com (Mémoire enfin terminé, déjà en ligne.

Via Isokan Formation
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C'est pas mon idée !: La valeur réelle de l'expérience client

C'est pas mon idée !: La valeur réelle de l'expérience client | Consommateurs, vendeurs, managers : il est l'heure! | Scoop.it

Via Isokan Formation
François Chevaliez's insight:

Cette étude donne raison aux "évangélistes"(dixit le commentaire de Jean-Pierre sur le blog de Patrice Bernard)de la relation client.

 

CEPENDANT, je pense plus pertinent, et moins onéreux d'interroger au quotidien les clients qui féquentent les points de vente en leur demandant comment ils évaluent l'expérience vécue! 

 

Une action à la portée de tous, qui rapproche équipes et consommateurs et permet :
-un recueil régulier du vécu
-une (re)sensibilisation des équipes à partir d'éléments opérationnels
-la mise en place d'actions pragmatiques

 

La difficulté : les dicsours centrés clients ont majoritairement été centrés CRM, data VS relation humaine.

 

Quant à faire appel aux fameux clients mystère, j'ai toujours douté de la capacité à évaluer "à chaud" 40 paramètres.
De plus, ces paramètres veulent valider "ce que fait le vendeur", alors qu'il faut nous concentrer sur  "ce que ressent le client".

Et c'est une autre histoire! 

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Suivre les comportements clients pour mieux comprendre les difficultés en magasin

Manager la relation client au quotidien nécessite d'INFORMER les équipes, de DEFINIR avec elles les METHODES DE VENTE adaptées et d'EVALUER dès que possible leur pertinence.

François Chevaliez's insight:

Qui sont les « Digital Divas » qui représentent 2/3 des dépenses dans le secteur de la mode ?

Une enquête menée conjointement par Demandware et l’université de l’Arizona révèle l’existence d’un profil ne représentant que 22% des acheteurs de mode mais qui pèserait pour près de 70% des dépenses du secteur.

Ces « Digital Divas », observés sur un échantillon de 7000 personnes en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis, sont particulièrement connectés puisqu’ils utilisent 3,7 fois plus les NTIC pour leurs achats que les autres segments identifiés. Ils sont ainsi principalement présents chez les jeunes, 64% d’entre eux étant âgés entre 25 et 44 ans.

L’enquête montre aussi un goût prononcé pour le multi-canal avec 70% des « Digital Divas » se rendant régulièrement en magasin et 1 sur 2 achetant en parallèle sur les sites des enseignes. 45% des personnes de ce segment font même de l’expérience multi-canal un facteur important de l’acte d’achat, contre seulement 17% chez les personnes n’étant pas des « Digital Divas ».

Retrouvez l’intégralité des données de l’étude dans l’infographie ci-dessous. Pour plus d’informations sur la mode à l’heure du digital, redécouvrez notre décryptage réalisé à l’occasion de la Fashion Week en février.

 

 

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Quels irritants font qu'un client quitte le magasin? - Express Drummondville

Quels irritants font qu'un client quitte le magasin? - Express Drummondville | Consommateurs, vendeurs, managers : il est l'heure! | Scoop.it
Express Drummondville
Quels irritants font qu'un client quitte le magasin?
Express Drummondville
C'est cette conception de votre magasin qui scénarisera l'expérience du client.

Via Isokan Formation
François Chevaliez's insight:

Appliquons la méthode Amazon ! l'achat "en un clic" répond aux attentes.

De +, les sites marchands ont les premiers raisonné client en limitant le nombre de clics pour déclencher les achats.

 

A l'inverse, le retail multiplient les temps d'attente, la compléxité.

 

Manager des vendeurs autour des irritants, c'est + concret et opérationnel que les pseudos "le client au coeur de notre quotidien"

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Nous vivons dans un monde digital et ce n'est pas le votre, c'est celui de vos clients

Nous vivons dans un monde digital et ce n'est pas le votre, c'est celui de vos clients | Consommateurs, vendeurs, managers : il est l'heure! | Scoop.it
Conclusion 1 : Vous devez vous concentrer sur le mobile Conclusion 2 : Vous devez etre actif sur Facebook Conclusion 3 : si vous vendez des produits, vous devez être présent pour vos clients via vo...

Via Lise Déchamps, Isokan Formation
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Lise Déchamps's curator insight, October 15, 2013 4:42 AM

Le client a digitalisé son comportement. C'est désormais aux marques d'adapter totalement leur stratégie à cette évolution.

Rescooped by François Chevaliez from Ouvrez les yeux !
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Génération Y ou culture Y ?

Génération Y ou culture Y ? | Consommateurs, vendeurs, managers : il est l'heure! | Scoop.it
managers, dirigeants, encadrants, enseignants, tuteurs : voici 9 questions-réponses récurrentes pour comprendre et mieux communiquer avec la génération Y

Via Camille Coquet
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Rémi Renouleau's comment, August 2, 2013 8:03 AM
Culture Y est en effet plus proche de la réalité !
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Sept clés pour manager avec bienveillance

Sept clés pour manager avec bienveillance | Consommateurs, vendeurs, managers : il est l'heure! | Scoop.it

"La gentillesse, une utopie dans un monde de concurrence acharnée ? Une naïveté ? Alors que cette valeur humaniste est fêtée ce 13 novembre, Xavier Cornette de Saint Cyr, coach chez Hexalto, assure qu'un manager efficace peut être bienveillant sans se muer en " Bisounours ". Illustration."


Via ESDES - École de management, Geemik Maria Açucena Da Silva
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Retail is detail ! | Techsell

Cette citation -'Retail is detail'- est d'Howard Schultz, le PDG/fondateur de Starbucks. Comme lui, je pense que l'expérience client est composée de la somme des détails perçus par les clients tout au long de leur parcours ...

Via Isokan Formation
François Chevaliez's insight:

Qu'en est-il aujourd'hui ? Est-ce applicable et surtout est-ce que les directions commerciales s'inspirent toujours de cette citation ?

 

Les managers qui doivent suivre au centime près un budget d'heures de + en + réduit, des absences non remplacées,remplir  des tableaux de bord redondants ont-ils encore le temps ?

 

Les équipes de vente sont tiraillées entre la raison d'être de leur métier et une vision de celui-ci qui se réduit à l'atteinte d'indicateurs multiples qui brouillent les pistes.

 

Le merchandising dans le retail s'est "compléxifié" : prix-plein-propre ok, auxquels s'ajoutent les parcours client, l'image et le positionnement de la marque, la multiplication et le chevauchement des opérations commerciales  rendent difficilement accessible la lecture de l'étiquetage en magasin.

 

Quelle organisation mettre en place en magasin pour veiller au respect de cet adage qui bâtit, jadis (certes un jadis pas trés lointain!)les bases du commerce moderne ?

-le tour de magasin avant l'ouverture reste d'actualité, quid une fois que les portes sont ouvertes ?
-le zoning peut-il supporter une responsabilité supplémentaire, celle du soucis du détail ?
-les équipes peuvent-elles avoir le recul suffisant tout au long de la jnournée pour assurer ce soucis du détail ? Et surtout, comment "former", accompagner cette prise de recul ?
-croiser les zoning (j'ai + de recul sur une zone dans laquelle je ne travaille pas), est-ce envisageable ? Efficace ?

 

Au-delà des grands principes,de leur utilisation par tous et en tout temps, c'est l'application opérationnelle qui doit devenir LE leitmotiv du management.

Lancer ou rappeler ces belles règles ne suffit plus!

 

Dernier exemple en date, celui d'Auchan : un magasin "Les partisans du goût" récemment ouvert a annoncé sa fermeture définitive. La cause : pas de parking pour permettre de capter le flux.

 

C'est moi ou personne n'a jamais entendu "No parking, no business" ?! 

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ROPO: Les chiffres clef du comportement ROPO selon Experian

ROPO: Les chiffres clef du comportement ROPO selon Experian | Consommateurs, vendeurs, managers : il est l'heure! | Scoop.it

Via TC Group Solutions
François Chevaliez's insight:

Connaître, comprendre, adapter la relation client en point de vente ET actualiser sans cesse ses connaissances sur le consommateur. Sans cesse!

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Rescooped by François Chevaliez from Made In Retail: L'observatoire des tendances...
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Trend Briefing avril 2013 de trendwatching.com présente la tendance de consommateurs "CLEAN SLATE BRANDS"

Trend Briefing avril 2013 de trendwatching.com présente la tendance de consommateurs "CLEAN SLATE BRANDS" | Consommateurs, vendeurs, managers : il est l'heure! | Scoop.it

Via Made In Retail
François Chevaliez's insight:

Bien que le cercle de recommandations constitué par nos proches (amis, familles) comporte peu souvent de'experts produits, nous leur accordons toute notre confiance. Peut-être est-ce du à l'ignorance du fameux C.I.A(cercle d'incitation à l'achat)porté par les techniques de vente et insuffisamment considéré par les vendeurs (nombre d'entre eux m'ayant confié la difficulté d'intégrer plusieurs interlocuteurs dans une vente; et pensez si j'en ai rencontré, + de 800 formations sur le sujet).

 

L'évolution du consommateur renvoie à la question "faut-il adapter la méthode OU créer une nouvelle méthode qui intègre les paramètres nouveaux ?".

 

Mon choix se porte inmanquablement sur la 2nde.


 

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McDo veut relancer ses ventes avec le sourire

McDo veut relancer ses ventes avec le sourire | Consommateurs, vendeurs, managers : il est l'heure! | Scoop.it

Via Isokan Formation
François Chevaliez's insight:

Sourire, un acte simple et si complexe au quotidien!

 

Managers et acteurs de la formation, il est temps d'arrêter vos messages simplistes de "il faut sourire", ou encore "l'accueil c'est d'abord le sourire"!

 

Quels sont les freins ? Comment les débloquer ? Que proposez-vous ?

 

Et si l'on tentait l'expérience d'un "share my job" pour créer une expérience client ludique ? Installons le client au comptoir, face à ses congénères, juste pour mesurer l'impact émotionnel que cela génère!

 

A suivre...et à tenter, à l'heure de l'expérientiel...

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