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Toute l'actualité de la Relation Client
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Eloge de la simplicité

Eloge de la simplicité | Club CRM | Scoop.it
Les bonnes expériences client sont SANS EFFORT. Faire perdre du temps et de l‘énergie au client, c’est prendre le risque qu’il nous remplace par d’autres, moins fastidieuses.
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Blacklistic's curator insight, April 10, 2014 2:54 AM
"Les bonnes expériences client sont SANS EFFORT. Faire perdre du temps et de l‘énergie au client, c’est prendre le risque qu’il nous remplace par d’autres"
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Croissance de 2,5% des budgets de relation client pour la moitié des entreprises européennes

Croissance de 2,5% des budgets de relation client pour la moitié des entreprises européennes | Club CRM | Scoop.it

Les entreprises soignent leur budget de relation client face à la montée en puissance des mobiles et des réseaux sociaux. La croissance moyenne est de 2,5% en 2014 en Europe pour la moitié d'entre selon Gartner

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La France a encore des efforts à faire pour sa relation client

La France a encore des efforts à faire pour sa relation client | Club CRM | Scoop.it

Si les Japonais sont les champions mondiaux du service client, le panorama est plus contrasté en France, selon l’étude internationale menée auprès du grand public par Ipsos pour le tout nouvel Institut national de la relation client.

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De la relation client à l'expérience client

De la relation client à l'expérience client | Club CRM | Scoop.it

Et si la relation client finissait par laisser la place à l'expérience client ? Devenue un élément déterminant de la stratégie de marque, la première tend, au sein des entreprises comme dans les attentes des consommateurs, à faire partie d'un ensemble plus large. Parce que le consommateur ou l'acheteur B to B ne peut avoir qu'un jugement global face à ce qu'il vit avec une marque.

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La marque NF Service Relation Client intègre des indicateurs supplémentaires pour répondre aux nouveaux enjeux

La marque NF Service Relation Client intègre des indicateurs supplémentaires pour répondre aux nouveaux enjeux | Club CRM | Scoop.it

Extens Consulting, cabinet de conseil en relation client, a organisé fin janvier une matinée de réflexion sur le thème « La Marque NF au service de la relation client de demain » en partenariat avec AFNOR Certification. Lors de cette matinée, Emmanuel Richard, Directeur Associé d’Extens Consulting, et Gilles Verlinden, Responsable de la marque NF Service Relation Client, ont présenté les dernières évolutions des indicateurs de la marque NF Service « Relation Client ».

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Webhelp annonce 100 emplois à Caen

Webhelp annonce 100 emplois à Caen | Club CRM | Scoop.it
Webhelp compte 850 salariés dans ses deux sites de l'agglomération caennaise. Les postes annoncés sont liés à l’arrivée d’un nouveau client.
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Pia Heitz Casanova (Euro CRM) : "Les français jugent sévèrement la relation client"

Pia Heitz Casanova (Euro CRM) : "Les français jugent sévèrement la relation client" | Club CRM | Scoop.it

Vecteur essentiel de l’image de marque, la qualité de la relation client serait-elle sous-estimée en France ? C’est la question que l’on est en droit de se poser au vu des résultats d’une étude mondiale démontrant que les efforts accomplis par les marques sont encore loin de répondre aux attentes des consommateurs.

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American Express vise l'excellence de la relation client

American Express vise l'excellence de la relation client | Club CRM | Scoop.it
Hélène Duneigre, VP Marketing Fidélité Cartes, Éric Tredjeu, directeur du service conciergerie American Express et Nicolas Juttant, directeur du service client American Express Carte France, parlent de leur vision de l'excellence de la relation client.
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Relation client & rentabilité sont-elles inconciliables ?

Relation client & rentabilité sont-elles inconciliables ? | Club CRM | Scoop.it

Depuis des années, la gestion de la relation client est prise en étau entre deux contraintes antagonistes : des consommateurs qui n’acceptent plus les traitements de masse et des entreprises dont le défi quotidien est le développement des ventes et la maîtrise des coûts.

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Arvato acquiert la majeure partie du groupe Netrada

Arvato acquiert la majeure partie du groupe Netrada | Club CRM | Scoop.it
L'outsourceur, spécialiste de la relation client dans le secteur du e-commerce, annonce la reprise de la majeure partie du groupe Netrada, prestataire du commerce électronique et des services logistiques dédiés au secteur de la mode.
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Palmarès 2014 de la relation client : le top 200 des entreprises

Palmarès 2014 de la relation client : le top 200 des entreprises | Club CRM | Scoop.it

Selon le Palmarès 2014 de HCG, la relation client reste largement perfectible en France. Les sociétés préfèrent toujours investir dans de nouveaux clients plutôt que gérer ceux existants.

 

Noé Liger's insight:

Une bonne relation entre l’entreprise et ses collaborateurs génère en miroir une belle relation entre celle-ci et les clients : c’est le principe de la symétrie des attentions, la qualité du management produit la qualité du service

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Emmanuel Richard

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Emmanuel Richard | Club CRM | Scoop.it
Emmanuel Richard, directeur associé d'Extens Consulting, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2013 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2014
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Les deux clefs pour satisfaire le client râleur

Les deux clefs pour satisfaire le client râleur | Club CRM | Scoop.it

Des messages marketing plus ciblés, des services clients mieux équipés, de nouveaux canaux pour répondre aux nouvelles attentes… Tous les aspects de la relation client sont tournés de façon à éviter que le consommateur… râle. Mais où sont vraiment les points d’accrochage ?

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Clients internes satisfaits, qualité du service assurée

Clients internes satisfaits, qualité du service assurée | Club CRM | Scoop.it

Les employés au sein d'une entreprise sont des clients comme les autres : on les appelle les clients internes. Ainsi, toutes les équipes utilisant des outils informatiques sont des clients du département des technologies de l'information, et les gestionnaires qui ont besoin de recruter du personnel sont des clients du service des ressources humaines.

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Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ? | Club CRM | Scoop.it
Depuis quelques années, les consommateurs n'hésitent plus à contacter les marques pour un problème relatif au service clients sur le Web. Voici quelques conseils pour monter une équipe dédiée au digital.
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Le lien entre Expérience Client et Fidélité Client

Le lien entre Expérience Client et Fidélité Client | Club CRM | Scoop.it

Travailler à améliorer l’Expérience Client permet d’impacter positivement la Fidélité des Clients. Or, améliorer ou augmenter la fidélisation de ses clients a des incidences directes sur les résultats de l’entreprise. C’est pour cela que savoir bien mesurer la Fidélité Client est essentiel : à la fois pour surveiller les résultats de l’entreprise mais aussi pour mesurer la qualité des efforts entrepris pour augmenter la Qualité de l’Expérience Client

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Laurent Bour (Digital 710) : "Twitter, un réseau social taillé pour la relation client"

Laurent Bour (Digital 710) : "Twitter, un réseau social taillé pour la relation client" | Club CRM | Scoop.it
Twitter, grâce à ses messages courts et rapidement lisibles, permet à de nombreuses marques de dialoguer en direct avec ses consommateurs pour gérer la partie SAV. Cette relation clientèle florissante sur le réseau social à l'oiseau bleu, est généralement confiée à un ou des community managers. Découvrons les avantages et les inconvénients pour les clients.
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Marc Saint-Cirgue (LivePerson) : "2014 sera l'année du Service Client multicanal"

Marc Saint-Cirgue (LivePerson) : "2014 sera l'année du Service Client multicanal" | Club CRM | Scoop.it
Quoi de neuf en 2014 dans le secteur de la distribution ? Il va y avoir de moins en moins de différence concernant les attentes des acheteurs sur internet ou en magasin. Les clients en ligne qui se seraient autrefois satisfaits d’une photo miniature d'un produit et d'une brève description, sont plus exigeants aujourd’hui.
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Les 4 tendances des Décideurs de la Relation Client en 2014

Les 4 tendances des Décideurs de la Relation Client en 2014 | Club CRM | Scoop.it

Découvrez les tendances 2014 de la relation client vues par Julien Nicolas, Directeur de la relation client de Voyage SNCF, Martine Varieras, Directrice des opérations de Nespresso France, Antoine Pichot, Directeur du multicanal de la Société Générale et Olivier Mathiot, Co-fondateur et Directeur marketing de Price Minister Rakuten.

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CRM : la quête de la base de données unique

CRM : la quête de la base de données unique | Club CRM | Scoop.it
Résultats du premier Observatoire du marketing client UDA/Médiapost Publicité/Ginger : l'enjeu est la BDD unique mais la quête est difficile. Explications d'Athénaïs Rigault, directrice hors-médias de l'UDA.
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Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques

Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques | Club CRM | Scoop.it

ne étude internationale, commandée par ServeMeBest et réalisée par la société CINT, révèle que la moitié des consommateurs souhaitent obtenir les enregistrements de leurs conversations téléphoniques avec un service client. Pour 90%, cela permettrait d'améliorer leur confiance dans leur fournisseur.

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La relation client bouleverse le métier d’assureur

La relation client bouleverse le métier d’assureur | Club CRM | Scoop.it

Le centre de gravité a changé. Les assureurs ne partent plus du produit, mais du client. Cette révolution amorcée dans les années 1990 bouleverse les organisations, les manières de travailler et le cœur du métier d’assureur.

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Relation client et réseaux sociaux : ça gazouille au SAV

Relation client et réseaux sociaux : ça gazouille au SAV | Club CRM | Scoop.it

Le client est roi. Et lorsqu'il n'est pas content, il le fait savoir. Mais il est loin le temps où le colérique passait ses nerfs sur le réceptionniste ou le vendeur ! Aujourd'hui, l'insatisfait a le pouvoir de diffuser ses critiques au monde entier.

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Twitter et le CRM : performance marketing

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Avec 200 millions d’utilisateurs actifs, Twitter fait résolument partie des grands médias sociaux. Utilisé par les entreprises comme un canal de communication push supplémentaire, il s’affirme en tant que canal relationnel.

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Arrêtons de déshumaniser la relation client

Arrêtons de déshumaniser la relation client | Club CRM | Scoop.it
Parce que la technologie le permet et que la compétition l’exige, la tendance lourde de ces vingt dernières années a été d’automatiser le plus possible de tâches, voire d’utiliser les outils pour transformer les hommes en machine.
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