Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants
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Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants
Plus que jamais, les entreprises naissent avec les nouveaux clients, mais grandissent et mûrissent avec les clients mécontents.
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Une réclamation bien traitée et tout est pardon...

Une réclamation bien traitée et tout est pardon... | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
Une réclamation bien traitée et tout est pardonné ! (Expert-comptable) on Communication et relation client chez les Experts-comptables curated by MICKAEL INDJEIAN

Via Christian Barbaray
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5 astuces autour des avis clients pour votre boutique e-commerce - JDN

5 astuces autour des avis clients pour votre boutique e-commerce - JDN | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it

Quand un avis client négatif est publié : il faut lui donner la priorité, ce qui signifie prendre le taureau par les cornes... et contacter le client par téléphone ! En effet, le fait de remplir un formulaire permet facilement au consommateur de s'emporter, puisqu'il n'a pas de réponse immédiate de votre part. Un simple coup de fil permettra déjà de montrer de la considération à votre client, d'obtenir plus de détails sur son problème, et voire même d'obtenir une révision de son avis. La plupart des plateformes d'avis clients permettent à un consommateur de revenir sur son avis, si le problème a été résolu. Et répondez ensuite publiquement à l'avis, pour montrer aux autres internautes votre réactivité.Si l'importance des avis clients pour le secteur e-commerce est indéniable - 77% des consommateurs consultent les avis en ligne avant d'acheter - nous allons vous dévoiler dans cet article 5 astuces pratiques autour des avis clients, dans le but de...


Via Christian Barbaray
Blacklistic's insight:

Quand un avis client négatif est publié : il faut lui donner la priorité, ce qui signifie prendre le taureau par les cornes... et contacter le client par téléphone ! En effet, le fait de remplir un formulaire permet facilement au consommateur de s'emporter, puisqu'il n'a pas de réponse immédiate de votre part. Un simple coup de fil permettra déjà de montrer de la considération à votre client, d'obtenir plus de détails sur son problème, et voire même d'obtenir une révision de son avis. La plupart des plateformes d'avis clients permettent à un consommateur de revenir sur son avis, si le problème a été résolu. Et répondez ensuite publiquement à l'avis, pour montrer aux autres internautes votre réactivité.

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Le risque sur la réputation est le risque le plus important pour l'entreprise ! | Satisfaction et fidélité clients

Le risque sur la réputation est le risque le plus important pour l'entreprise ! | Satisfaction et fidélité clients | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
Le risque sur la réputation est le risque le plus important pour l'entreprise !

Via Christian Barbaray
Blacklistic's insight:

57% des entreprises sondées déclarent envisager répondre aux risques de réputation en investissant dans des outils d’analyse et de suivi de marque, et par la mise en place de cellule de crise.

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Vos clients insatisfaits, que pèsent-ils en chiffre d'affaires ?

Vos clients insatisfaits, que pèsent-ils en chiffre d'affaires ? | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
[Tribune] Vos clients insatisfaits, que pèsent-ils en chiffre d'affaires?

Via Christian Barbaray
Blacklistic's insight:

"

Savons-nous satisfaire nos clients qui génèrent les plus gros chiffres d'affaires ?Nos clients "insatisfaits" sont-ils ceux à plus faible activité (il vaudrait mieux...) ?Quel est le pourcentage de clients " très satisfaits " et quelle est leur part dans de CA ?Quel est le niveau de chiffre d'affaires réalisé par chaque niveau de satisfaction, afin de connaître la situation en présence : Favorable ou Défavorable ?
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Christian Barbaray's curator insight, December 10, 2014 7:45 AM
Réponse, preuve à l'appui, avec Christian Barbaray, spécialiste de la satisfaction client.
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Les avis clients récoltés «au cul du camion» n’apportent aucune indication sur la fiabilité du SAV d’un commerçant | Le blog de Blacklistic.fr

Les avis clients récoltés «au cul du camion» n’apportent aucune indication sur la fiabilité du SAV d’un commerçant | Le blog de Blacklistic.fr | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it

Souvent, la récoltes des avis positifs et des bonnes notes se font quasiment «au cul du camion». Dès réception de votre colis, en tant que consommateur, votre bienveillance est souvent sollicitée par le commerçant qui s’empresse de vous demander de donner votre avis (positif, tant qu’à faire) sur sa prestation.

Blacklistic's insight:

Taux de REPONSE et taux de RESOLUTION, deux indicateurs simples mais efficaces qui mettront en avant les meilleurs élèves comme les pires….

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Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
Au regard des consommateurs, les stratégies omnicanal mises en place par les entreprises favorisent davantage la génération de business que l'amélioration de l'expérience client. Selon l'étude commanditée par Zendesk, l'écart se creuse entre consommateurs et marques.
Blacklistic's insight:

Les marques concentrent leurs efforts sur les ventes au détriment du service client. C'est du moins ce que les consommateurs ressentent...

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Relation client et digital, l'enjeu de nouvelles pratiques

Cette infographie, réalisée par RCA Factory et relative à la 7ème conférence des Talents de la Relation Client, revient sur les enjeux des nouvelles pratiques …

Via Christian Barbaray
Blacklistic's insight:

79% des entreprises envisagent une hausse des usages des réseaux sociaux pour le service client pour les années à venir

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74% des internautes renoncent régulièrement à un achat suite à un avis négatif | Emarketinglicious

74% des internautes renoncent régulièrement à un achat suite à un avis négatif | Emarketinglicious | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
Les avis influencent-ils le comportement d’achat des consommateurs? C’est une des questions à laquelle répond la récente étude « Le baromètre annuel du CtoC
Blacklistic's insight:

il faudrait aussi étudier le taux d’abandon si un avis négatif ne trouve pas de réponse, et le taux de rétention si un avis négatif est résolu.

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Les 3 influences des avis clients | Satisfaction et fidélité clients

Les 3 influences des avis clients | Satisfaction et fidélité clients | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
Avec les réseaux sociaux, le « E Bouche à Oreille » a vu sa puissance de feu multiplié par 100 !

Le « E-bouche-à oreille» influence indirectement les attitudes et les comportements des consommateurs et impacte indirectement les ventes des produits.
Blacklistic's insight:
"Avec les réseaux sociaux, le « E Bouche à Oreille » a vu sa puissance de feu multiplié par 100 !Le « E-bouche-à oreille» influence indirectement les attitudes et les comportements des consommateurs et impacte indirectement les ventes des produits."
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Combien de vos clients insatisfaits restent silencieux ? | Satisfaction et fidélité clients

Combien de vos clients insatisfaits restent silencieux ? | Satisfaction et fidélité clients | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
Combien de vos clients insatisfaits restent silencieux ?

Via Christian Barbaray
Blacklistic's insight:

"L’insatisfaction des clients est comme un iceberg : vous n’en voyez qu’une petite partie immergée, le gros est invisible, en dessous de votre ligne de flottaison."

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Comment le client est devenu roi - Contrepoints

Comment le client est devenu roi - Contrepoints | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
Contrepoints
Comment le client est devenu roi
Contrepoints
Pour la plupart des biens, les clients n'avaient que quelques options, et une information limitée pour les départager.

Via Christian Barbaray
Blacklistic's insight:

"Les entreprises sont toujours plus empressées de satisfaire leur clientèle. Des garanties « satisfait ou remboursé, sans questions posées » étaient naguère exceptionnelles ; aujourd’hui elles sont pratiquement obligatoires."

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Diemoz-Bastien Armelle's curator insight, September 8, 2014 8:17 AM

« Dans un monde de communication de bouche à oreille plus efficaces, notamment par les sites sociaux, il est vraiment facile pour les consommateurs de se plaindre, et la survie des firmes dépend tellement de la fidélité de sa clientèle qu’elles font des pieds et des mains pour s’assurer que leurs clients sont heureux », dit Allan Saderson, économiste à l’Université de Chicago. « Les firmes qui font de mauvais produits ou fournissent de mauvais services disparaissent bien vite ».

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Jacques-Antoine Granjon (vente-privee) et le Sens du client

Jacques-Antoine Granjon (vente-privee) et le Sens du client | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
Jacques-Antoine Granjon ne se distingue pas seulement par ses allures rock 'n' roll. C'est le patron d'un des plus grands sites d'e-commerce français et aussi un champion de la relation client.

Via Christian Barbaray
Blacklistic's insight:
"Pour vous, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
C’est simple : c’est servir les autres comme l’on aimerait être servi soi-même."
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Le patron de TripAdvisor dit la vérité sur son site de voyages

Le patron de TripAdvisor dit la vérité sur son site de voyages | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
Son site, qui recueille l'opinion des clients, fait trembler les professionnels du tourisme. Entretien avec Stephen Kaufer, cet informaticien qui a fondé TripAdvisor en 2000, revendique 260 millions de visiteurs uniques par mois et vient de racheter le site français LaFourchette.
Blacklistic's insight:

"...

C'est même une bonne chose : les hôteliers ou restaurateurs savent désormais que s'ils travaillent mal, s'ils arnaquent ou s'ils trichent, tout le monde sera au courant. En cela, nous avons imposé une nouvelle transparence à l'industrie du tourisme. Nous pensons même que nous avons contribué à améliorer la qualité du service dans toute l'industrie de l'hôtellerie et de la restauration."

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Satisfaction client : un client en colère vaut de l’or !

Satisfaction client : un client en colère vaut de l’or ! | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
De multiples actions contribuent à améliorer la satisfaction clients qui, selon le Medef, est un enjeu majeur pour l’ensemble des entreprises françaises.

Via Christian Barbaray
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Interview d'un champion de la satisfaction client

Interview d'un champion de la satisfaction client | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
Interview de Frédéric Klotz, l'ancien community manager de RueDuCommerce et apprenez ses trucs et astuces pour mieux satisfaire vos clients.

Via Christian Barbaray
Blacklistic's insight:

"Pour garantir un bon niveau de satisfaction, c’est l’empathie et le souci du service apporté au client qui fera la différence."

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Quand les consommateurs menacent...

Quand les consommateurs menacent... | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
Aujourd'hui massivement utilisés, les réseaux sociaux transforment le comportement des consommateurs vis-à-vis des entreprises. Alan Trefler, le...
Blacklistic's insight:

". La vue à 360 degrés sur le client, bien connues des spécialistes du marketing, ne suffit pas. Il faut aussi une vue à 360 degrés sur les intentions de l'entreprise et une vue à 360 degrés sur ses capacités d'exécution."

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Gestion des réclamations : le pouvoir des excuses | Conseils en marketing

Gestion des réclamations : le pouvoir des excuses | Conseils en marketing | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
Les excuses sont une des meilleures tactiques à mettre en place lorsque vous faites face à une réclamation et à un client insatisfait. Voici pourquoi.
Blacklistic's insight:

"Nous ne le répéterons jamais assez. Quand un client n’est pas satisfait et se plaint, vous DEVEZ vous excusez. Tant pis pour votre amour-propre. Que le client ait raison ou pas est une autre histoire; que vous aurez le temps de régler plu tard. Mais en attendant vous n’aurez pas une deuxième chance de faire une bonne impression devant un client en colère."

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Relation client 2.0 : un investissement rentable ?

Relation client 2.0 : un investissement rentable ? | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it

Via Christian Barbaray
Blacklistic's insight:

Comme le dirait Bill Gates : “Vos clients les moins contents constituent pour vous la plus grande source d’apprentissage.”

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Relation client : et si le "fail" changeait de camp ?

Relation client : et si le "fail" changeait de camp ? | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
Connaissez-vous Hasan Syed ? Probablement pas. Pourtant, vous avez sans doute entendu parler de ses démêlés avec British Airways cet été....
Blacklistic's insight:

Et si la plus grande crainte des marques occultait la plus belle opportunité de communication digitale ?

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Comment éviter les "faux avis clients" sur internet ? | Satisfaction et fidélité clients

Comment éviter les "faux avis clients" sur internet ? | Satisfaction et fidélité clients | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
Comment éviter les "faux avis clients" sur internet ?

Via Christian Barbaray
Blacklistic's insight:

Vos succès de demain vont se jouer sur les avis que vos clients d'aujourd'hui laissent sur les sites et les réseaux sociaux !

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Commerce : l’ingratitude des marques perçue par les clients

Commerce : l’ingratitude des marques perçue par les clients | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
Face à cette déception, ils sont 58 % à se résigner, mais surtout 42 % à riposter en achetant moins les produits d’une marque. Ils sont par ailleurs 7 % à faire pression sur la marque via les réseaux sociaux, et 5 % à critiquer celle-ci auprès de tous leurs proches.
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Le client digital, cet infidèle ?

Le client digital, cet infidèle ? | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
De même, le client n’avait pas un grand choix pour contacter une entreprise. On se souvient tous des courriers rédigés pour demander...
Blacklistic's insight:

"Satisfaire un client digital implique donc de :proposer une expérience sans fausse note, être à son écoute et lui répondre, et enfin, le surprendre. Comme dans toute relation de couple qui fonctionne !"

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NPS, E Réputation, Buzz : Quel est l’impact réel de votre mauvaise qualité de service ? | Satisfaction et fidélité clients

NPS, E Réputation, Buzz : Quel est l’impact réel de votre mauvaise qualité de service ? | Satisfaction et fidélité clients | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it

Via Christian Barbaray
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Christian Barbaray's curator insight, September 29, 2014 3:55 AM

Un NPS de - 30 ça faire quel dégât ?

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Les "taux" de satisfaction vous endorment ! | Satisfaction et fidélité clients

Les "taux" de satisfaction vous endorment ! | Satisfaction et fidélité clients | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it

Les problèmes liés à l’utilisation des taux de satisfaction sont rarement pris en compte dans la réalisation des enquêtes de satisfaction clients !
La taux de satisfaction global est le plus mauvais des indicateurs et les lecteurs de ce blog m'entendent le dire régulièrement.

Blacklistic's insight:

"Les entreprises qui veulent des études «somnifères» utilisent des «taux», celles qui veulent des études «vitamines» utilisent des «scores»

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Réclamations clients : les banques assurent le service minimum - cBanque.com

Réclamations clients : les banques assurent le service minimum - cBanque.com | Service clients et clients mécontents, influence sur l'é-réputation et le SEO des commerçants | Scoop.it
cBanque.com Réclamations clients : les banques assurent le service minimum cBanque.com Dans ce cas, typiquement, le conseiller règle le problème et indique à son client que le trop prélevé a été remboursé, mais sans forcément remonter l'information...

Via Christian Barbaray
Blacklistic's insight:

"Car, ce que l’on observe, c’est que les clients deviennent plus fidèles si les réclamations sont bien gérées. On ne peut pas toujours répondre favorablement mais, ce qui compte, c’est que le client comprenne que sa demande est prise en compte et qu’il obtienne une réponse cohérente. »

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